Słowa mocy. Tajniki komunikacji językowej w handlu i negocjacjach. ebook

Arkadiusz Bednarski

Słowa mocy. Tajniki komunikacji językowej w handlu i negocjacjach

Trening czyni mistrza, czyli słowa mocy w praktyce

Redakcja i korektaMagdalena Chrobok

Skład i przygotowanie do drukuPatrycja Filipiak – Trocha OUTSTUDIO

Projekt okładkiJarosław Kacperczyk

Wydanie I

ISBN

Książka: 978-83-964135-2-9

E-book: 978-83-964135-3-6

Wydawnictwo Tres Gatos

Legionowo2024

Słowa Mocy

„Wiadomo, że nie tymi słowami, ale tak mówię”.

Uczestnik szkolenia z zakresu

negocjacji handlowych

„Jaka jest tajemnica sukcesu homo sapiens? Jak w tak krótkim czasie udało nam się zasiedlić tak wiele odległych i ekologicznie różnych środowisk? W jaki sposób odesłaliśmy w niebyt inne gatunki człowieka? Jak to się stało, że nawet krzepcy, bystrzy i odporni na zimno neandertalczycy nie zdołali oprzeć się naszej inwazji? Spór wciąż nie traci na ostrości. Najbardziej prawdopodobnym rozwiązaniem tej zagadki jest czynnik, który ów spór w ogóle umożliwia – język. Homo sapiens podbił świat przede wszystkim dzięki swojej wyjątkowej zdolności posługiwania się mową artykułowaną”.

Yuval Noah Harari

Jeśli Twój wzrok padł na tę książkę, nieważne, w jakiej jest ona formie, możesz zacząć się zastanawiać, czy i w czym może Ci ona pomóc.

Czy po jej przeczytaniu i wdrożeniu zawartych w niej treści będziesz łatwej i efektywniej porozumiewać się z innymi, zwiększysz swoją sprzedaż i osiągniesz lepsze efekty w negocjacjach?

Odpowiedź brzmi – tak! Zdecydowanie jestem o tym przekonany 😊.

Należy jednak pamiętać o pewnych prawdach. Bez względu na to, jak pięknie i perfekcyjnie urządzimy wnętrze domu, jeśli nie będzie on miał solidnych fundamentów, a użyte do jego budowy materiały będą miernej jakości, wciąż będziemy borykali się z wieloma problemami. Nawet najlepsze opanowanie zawartych w tej książce wskazówek nie przyniesie efektów, jeśli nie przygotujesz się dobrze do negocjacji, jeśli nie poznasz wyzwań, z jakimi mierzą się Twoi potencjalni i istniejący klienci, jeśli w tym, co robisz, nie będzie zaangażowania, a Twój produkt będzie miernej jakości.

Mimo tego, że w książce skupiam się głównie na sprzedaży i negocjacjach, to w rzeczywistości jest ona dla każdego, kto chce poznać, zrozumieć i stosować w praktyce zawarte w niej reguły rządzące komunikacją językową, a zatem:

• dla osób zajmujących się sprzedażą,

• dla osób zajmujących się negocjacjami,

• dla klientów i klientek,

• dla osób zajmujących się terapią,

• dla osób występujących publicznie,

• dla copywriterów i copywriterek,

• dla osób zajmujących się marketingiem i PR-em,

• dla nauczycielek i nauczycieli,

• dla dziennikarek i dziennikarzy,

• dla wszystkich tych, którzy chcą poszerzyć swoje horyzonty w zakresie komunikacji językowej.

Opisane w książce zagadnienia dotyczą wszystkich dziedzin życia zawodowego, w których komunikacja językowa odgrywa istotną rolę. Jednak, ze względu na moje doświadczenie zawodowe, skupiłem się głównie na sprzedaży i negocjacjach, dlatego zdecydowana większość przykładów odnosi się właśnie do nich. Nie zmienia to natomiast faktu, że pewne reguły i modele dotyczą wszystkich.

Słowa Mocy

Książka nie dla wszystkich

„Bez znajomości siły słów niemożliwa jest znajomość człowieka”.

Konfucjusz

Kilka słów wyjaśnienia. To ważne!

Najprawdopodobniej nie jest to pierwsza książka poświęcona sprzedaży, negocjacjom i komunikacji, którą czytasz. Jeżeli jednak tak nie jest, to rekomenduję Ci przeczytanie w pierwszej kolejności kilku innych dobrych pozycji poświęconych tym zagadnieniom. Moja rekomendacja bierze się stąd, że w tej książce skupiam się przede wszystkim na komunikacji językowej: w głównej mierze na języku mówionym, chociaż nie pomijam ważnych zagadnień związanych z językiem pisanym. Język, czyli to, CO mówimy, jest jedynie i aż częścią procesu komunikacji, nie tylko w sprzedaży, negocjacjach czy innej aktywności człowieka.

Omawiając różnorodne konstrukcje językowe, nawiązuję do procesów, reguł i technik sprzedaży oraz negocjacji, ale ich nie omawiam. Jeżeli piszę o użyciu języka w prezentacji, to nie omawiam ani sposobów, ani zasad jej prowadzenia. Jeżeli wspominam o przełamywaniu impasu w negocjacjach, to nie opisuję, czym jest impas, skąd się bierze i jak temu zaradzić. Jeżeli piszę o oddalaniu zastrzeżeń, to nadmieniam, co jest ich najczęstszym powodem, ale nie zagłębiam się w to zagadnienie. Wspominam o nim dlatego, że to niezbędne do wyjaśnienia powodów zastosowania takiej, a nie innej konstrukcji lingwistycznej.

Nie możesz liczyć na to, że opanowując niemal do perfekcji (jeżeli to w ogóle możliwe) komunikację językową, zagwarantujesz sobie sukces w swojej pracy. Tak nie jest. Jest natomiast prawdą, że posiadając stosunkowo wysoko rozwinięte kompetencje potrzebne w wykonywanym przez Ciebie zawodzie, wraz z dobrze opanowaną sztuką komunikacji wyraźnie podniesiesz jakość i skuteczność swoich działań. Jeżeli tak właśnie jest w Twoim przypadku, zapraszam dalej.

Książka ta nie jest skierowana do purystów językowych ani tym bardziej do językoznawców. Na jej kartach niejeden raz przeczytasz przykłady zdań, które z punktu widzenia poprawności językowej (składnia, frazeologia, stylistyka) mogą budzić Twoje zastrzeżenia. Jeżeli język polski jest dla Ciebie czymś, w czym obowiązują nienaruszalne zasady i nade wszystko przedkładasz dbałość o jego doskonale czystą formę, to chwilami możesz być bardzo zaskoczony (zaskoczona). Wypowiedź poprawna nie zawsze oznacza wypowiedź skuteczną, czyli taką, która ma sprawić, że jej nadawca osiągnie zamierzony efekt. Innymi słowy: przestawienie szyku zdania czy zastosowanie w nim łącznika, którego zwyczajowo w tego typu zdaniach się nie stosuje, może sprawić, że odbiorca zareaguje inaczej niż zazwyczaj. Czytając tę książkę, weź to, proszę, pod uwagę. Uwzględnij także to, czym ta książka nie jest.

Czym zatem ta książka nie jest?

• Nie jest odpowiedzią na pytanie, czym jest i jak funkcjonuje język.

• Nie jest podręcznikiem wywierania wpływu i manipulacji.

• Nie jest podręcznikiem obrony przed wpływem i manipulacją innych.

• Nie jest i nie pretenduje do bycia podręcznikiem akademickim.

• Nie jest odpowiedzią na wszystkie pytania związane z komunikacją językową.

• Nie jest wytworem sztucznej inteligencji.

Czym więc ta książka jest?

• Jest efektem niemal trzech dekad mojej pracy z ludźmi w sprzedaży, negocjacjach, obsłudze klienta, zarządzaniu i w zakresie edukacji dorosłych, efektem moich obserwacji, testów i wniosków, które z nich wyciągnąłem.

• Jest efektem analizy wyników wielu badań naukowych bezpośrednio i pośrednio związanych z komunikacją i wywieraniem wpływu.

• Jest przewodnikiem prowadzącym przez meandry złożoności (niemal każdego współczesnego) języka.

• Jest zbiorem reguł, które rządzą komunikacją językową w większości współczesnych języków.

• Jest zbiorem wskazówek pomagających zrozumieć i zastosować w praktyce reguły i zasady rządzące komunikacją językową.

Jeśli akceptujesz to, czym ta książka nie jest, oraz to, czym jest, zapraszam do lektury.

Początki

Ta książka powstawała przez wiele lat. Wielokrotnie przystępowałem do jej napisania, ale zawsze zatapiałem się w obszernej literaturze, którą postanowiłem się wspierać, aby to, co chcę przekazać, można było ujrzeć w szerszym kontekście popartym teoriami i badaniami naukowymi.

Gdy kilka lat temu ponownie przystąpiłem do jej pisania, dotarło do mnie, i skonstatowałem to z pewnym przerażaniem, że ilość materiału, którą zgromadziłem, jest ogromna. To przerażenie stało się bardziej realne, gdy pojąłem, że mimo to i tak jestem w przedsionku ogromnego pałacu, który pełen jest wielkich komnat, a w każdej z nich znajduje się mnóstwo ważnych, ciekawych i przydatnych rzeczy, których nie mogę pominąć. Musiałem wtedy zaakceptować niepodważalną dla mnie prawdę – to przedsięwzięcie mnie przerosło!

Twierdzenie, że język pełni bardzo ważną rolę w życiu człowieka i całych narodów, jest truizmem. Jednakże zagłębienie się w literaturze naukowej i tej, która próbuje za nią uchodzić, sprawiło, że uświadomiłem sobie, iż aby przekazać to, co chciałem, w szerszym kontekście, musiałbym napisać co najmniej trzy opasłe tomy. Tomy, po które Czytelnik (Czytelniczka), do którego (której) od początku tę książkę kierowałem, nigdy by nie sięgnął (sięgnęła), o ich przeczytaniu w ogóle nie wspominając.

Z jednej strony byłem przekonany, że taka książka jest potrzebna, z drugiej uświadomiłem sobie, że nie można napisać jednej wyczerpującej pozycji na temat języka, nawet jeżeli skupiłbym się jedynie na jego roli, znaczeniu i użyciu w sprzedaży i w negocjacjach. Dlatego zebrałem notatki z zakresu psycholingwistyki, psychoterapii, kultury, sztuki, retoryki, filozofii języka i językoznawstwa w jednym folderze, skompresowałem go i przeniosłem na dysk zewnętrzny.

Od tego czasu napisałem i wydałem 7 nowych książek, a także wznowiłem wydania 4 wcześniejszych. Pisząc o komunikacji, sprzedaży, negocjacjach czy wystąpieniach publicznych, nie sposób pominąć języka, jakby proces komunikacji nie istniał. Dlatego temat odłożonej do lamusa książki o języku wciąż do mnie wracał, a ja z uporem go odrzucałem.

Jakiś czas temu podczas spotkania z dr Marią Pietrzak z Instytutu Zarządzania Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie wspomniałem o tej właśnie książce. Pomysł bardzo ją zainteresował i zapytała: „Dlaczego nie napiszesz książki na wskroś praktycznej, z pominięciem całej otoczki naukowej?”. I to był przełom.

Od pewnego czasu częściej słyszę od wielu osób, że sięgają po książki, które zawierają określoną i praktyczną wiedzę, po takie, które mają od 180 do 220 stron. Nie interesuje ich zagłębianie się w dane zagadnienie, potrzebują konkretów. Faktycznie coś w tym jest. Sam często postępuję podobnie, a jeżeli jakiś temat mnie zainteresuje, sięgam głębiej. Jeżeli to, czego dowiem się z książki, wystarczy mi do osiągnięcia moich zamierzeń, poprzestaję jedynie na jej treści.

Dlatego zdecydowałem skupić się na konkretach, czyli roli, znaczeniu i zastosowaniu języka w sprzedaży, negocjacjach i wystąpieniach publicznych. Jak się jednak w trakcie pisania okazało, o języku nie można pisać jedynie praktycznie. Nie można pominąć choćby niewielkiej otoczki naukowej. Nie można opisać pewnych reguł i nie pokazać ich zastosowania w praktyce. W przypadku komunikacji językowej mamy bowiem do czynienia z tworem złożonym i zmiennym. Dlatego może się okazać, że to, co przynosiło nadawcy komunikatu oczekiwane efekty kilka lat temu, obecnie albo wydaje się archaiczne, albo przynosi rezultaty wręcz odwrotne.

Oddaję zatem w Twoje ręce, Czytelniku (Czytelniczko), książkę, która jest owocem moich własnych, niemal 30-letnich doświadczeń i obserwacji związanych z rolą i wpływem języka w sprzedaży, negocjacjach, wystąpieniach publicznych, a także w szkoleniach, które prowadzę od ponad 2 dekad. Przeprowadziłem w tym okresie niezliczoną ilość rozmów handlowych, negocjacji i szkoleń. Dane mi było obserwować przeróżne sytuacje, wyciągać z nich wnioski i wielokrotnie je testować, a także konsultować z wieloma osobami, wliczając w to profesorów akademickich. Nie można nie poczynić pewnych obserwacji, wyciągnąć wniosków i nie dostrzec różnych reguł, jeżeli przez półtora roku przez 6 dni w tygodniu (z przerwami na urlopy i święta) prowadzi się szkolenia, coachingi i treningi on-the-job o tej samej tematyce.

Cykliczność sprawia, że nieświadomie zaczynamy powtarzać to, co nam się sprawdza. Modyfikujemy to, co modyfikacji wymaga, i odrzucamy to, co w praktyce nie przynosi takich efektów, jakich oczekujemy. To, że nie prowadziłem badań (naukowcem wszak nie jestem), nie zmienia jednak faktu, że przez lata zapoznawałem się z różnymi teoriami i wynikami badań. Dlatego omawiając określone zagadnienie, staram się pokazywać je zarówno z perspektywy moich doświadczeń, jak i z perspektywy naukowej, oczywiście w takim zakresie, w jakim jest to niezbędne.

W dniu, w którym wpadłem na pomysł napisania doktoratu o tym, jak słowa wpływają na efekty uzyskiwane przez sprzedawców, wiedza z zakresu lingwistyki kognitywnej była w powijakach i zapewne na palcach jednej ręki można było wyliczyć osoby, które w Polsce o niej słyszały.

Dlatego nie mogłem znaleźć promotora pracy doktorskiej, którą w 2006 roku trudno było przyporządkować jakiejś znanej wówczas dziedzinie nauki. Lingwistyka kognitywna od pewnego czasu dynamicznie się rozwija i pozwala lepiej zrozumieć, czym jest język, jak na nas wpływa i jak go używamy. Mimo to na tę chwilę nadal nie odpowiada ona na wszystkie pytania, które sobie zadawałem przez te lata. Podobnie jak nie na wszystkie pytania, które sobie zadawałem, odpowiadają osobno i pospołu: lingwistyka kognitywna, językoznawstwo, neurolingwistyka, psycholingwistyka, filozofia języka, socjolingwistyka, językoznawstwo diachroniczne, a także kontrowersyjne programowanie neurolingwistyczne, znane powszechnie jako NLP.

Dlatego tam, gdzie mogę i gdzie może to być pomocne, przytaczam wyniki badań i teoretyczne wyjaśnienia naukowe. Jeżeli zatem zainteresuje Cię jakieś zagadnienie, które poruszam w tej książce, polecam zapoznać się z bibliografią, którą zebrałem na końcu.

Tam, gdzie do wyników badań i naukowych wyjaśnień nie udało mi się dotrzeć lub zwyczajnie ich nie ma, przytaczam przykłady oparte na własnych doświadczeniach wraz z ich omówieniem.

Zapraszam!

Pewne rzeczy warto wiedzieć

„Trzeba wypić za spokój jego duszy i naszego serca”.

A. Mularczyk, Kochaj albo rzuć

Spośród wszystkich rozdziałów tej książki ten może wydać Ci się najtrudniejszy. Jednak warto przeczytać go z uwagą, ponieważ poruszam w nim ważne kwestie i odnoszę się do pewnych zagadnień, o których zazwyczaj nie usłyszysz na szkoleniach ani nie przeczytasz w nienaukowej literaturze, zagadnień, do których będę wielokrotnie powracał w dalszej treści książki. Podzieliłem ten rozdział na dwie części – tę, którą czytasz teraz, i tę Dla dociekliwych na końcu książki. Zapraszam!

Kiedyś na jednym z portali społecznościowych przeczytałem, że ludzie są wyjątkowi, ponieważ są jedynymi istotami na ziemi, które wykształciły język. Nie jest to jednak prawdą. Zwierzęta porozumiewają się bardzo skutecznie i również wykształciły języki. To, że my ich nie rozumiemy, świadczy jedynie o tym, że nie jesteśmy tak doskonali, za jakich większość z nas się uważa. Mieszkamy w domu z trzema kotkami. Gdy jedna podchodzi do miski z jedzeniem, informuje o tym kolejne, które szybko schodzą z piętra i podchodzą do swoich misek. Gdy jedna chce wyjść do ogrodu, wydaje z siebie inne dźwięki, które sprawiają, że przy drzwiach tarasowych pojawiają się pozostałe. Gdy kotki wychodzą na zewnątrz, wróbel, który siedzi na płocie, zmienia ton ćwierkania, informując o zagrożeniu pozostałe wróble siedzące w innym miejscu ogrodu. Zwierzęta używają swoich własnych języków, ale służą im one tylko do porozumiewania się.

Tym, co odróżnia ludzi od zwierząt, jak to ujął cytowany na początku książki Y.N. Harari, jest to, że „potrafią mówić o fikcyjnych stanach rzeczy i wierzyć w zjawiska, które nie mogą się urzeczywistnić. Małpy nie sposób przekonać, by dała nam banana, obiecując jej, że po śmierci w małpim niebie otrzyma nieskończone mnóstwo bananów”1. Jak twierdzi profesor Adam Schaff: „Język jest nie tylko narzędziem, ale również formą myślenia, w języku bowiem zawarta jest wiedza, będąca doświadczeniem pokoleń. Postrzegając rzeczywistość, myślimy. Myślimy za pomocą języka (…)”2. Mimo że od kilku dekad z uporem twierdzi się, iż w komunikacji najważniejsza jest tzw. mowa ciała, to jednak język jest tym, co służy nie tylko wymianie informacji, ale także wpływaniu na innych, a w rezultacie na otaczającą nas rzeczywistość.

Według Benjamina Bergena: „Język jest najpotężniejszym i najbardziej rozpowszechnionym narzędziem naszego gatunku. Dzięki niemu jesteśmy zdolni wyrażać nasze myśli i to, co o sobie sądzimy. Pozbawieni go, stalibyśmy się samotni. Nie mielibyśmy fikcji, historii ani nauki. Zrozumienie, jak działa znaczenie, pozwala więc po części przeniknąć samą istotę bycia człowiekiem”3.

Dlaczego zatem wciąż tkwimy w przeświadczeniu o dominacji mowy ciała nad treścią wypowiedzi? Źródeł moglibyśmy poszukiwać w publikacjach Alberta Mehrabiana, profesora UCLA4, twórcy tzw. zasady 7-38-55, o której szerzej piszę w Dla dociekliwych na końcu książki, a wokół której narosło wiele nieporozumień.

Swoją zawodową przygodę z edukacją dorosłych rozpocząłem w 1999 roku. Przez pierwsze lata mówiłem uczestnikom moich szkoleń o zasadzie 7-38-55, która w dużym skrócie określa, że udział składowych w komunikacji można podzielić następująco:

 treść wypowiedzi – 7%,

 brzmienie głosu – 38% (głośność, intonacja wewnątrz wyrazów, intonacja słów w zdaniu, pauzy, parajęzyk),

 komunikacja niewerbalna – 55% (mimika, dotyk, gesty, postawa, wygląd zewnętrzny i zachowanie dystansu).

Szybko jednak zauważyłem, że zasada ta jest oderwana od rzeczywistości. Przecież wszyscy potrzebujemy słów (treść wypowiedzi), aby mówić o takich kwestiach, jak: przekonania, koncepcje, zrozumienie, idee, plany itp. Mimo to postępowałem tak, jak większość osób: akceptowałem teorię i przekazywałem ją dalej, bo kimże ja byłem, żeby podważać to, czego nauczyłem się od dyplomowanych psychologów na szkoleniach i o czym czytałem w wielu mądrych książkach pisanych przez znane autorytety. Jeżeli jednak chcemy się uczyć i rozwijać, zaczynamy przyglądać się z boku temu, co i jak robimy my i inni, oraz efektom, jakie owe działania przynoszą. Wszak uczymy się zarówno świadomie, jak i nieświadomie. Zapewne właśnie efektem takiego podejścia było to, że zacząłem mieć coraz poważniejsze wątpliwości co do prawdziwości tej zasady. Zacząłem więc obserwować, analizować, wyciągać wnioski oraz szukać informacji na ten temat. Później dwa ważne spotkania te wątpliwości potwierdziły.

Podczas jednego ze spotkań zapytałem profesora Jerzego Bralczyka, co sądzi o zasadzie 7-38-55. W odpowiedzi usłyszałem: „Mijające się z prawdą uproszczenie”. Zaś profesor Adam Skibiński, którego uważam za jednego z największych współczesnych (nie tylko polskich) naukowców, stwierdził, że wiele osób sięga do opracowań, a nie do źródeł, przez co wciąż przekazywane są te same zmodyfikowane i często wypaczone dane i informacje. Wtedy sam postanowiłem sięgnąć do źródeł i zapoznałem się z eksperymentami profesora Mehrabiana5.

Zrozumienie tych badań pozwoliło mi uwolnić się od narzucanej nam w książkach, na szkoleniach i w mediach interpretacji procesu komunikacji, która bazuje na zasadzie 7-38-55. Treść to nie marginalne 7%, ale w wielu przypadkach decydujące 90% przekazu. Jeżeli byłeś (byłaś) kiedyś na rozprawie sądowej, to doskonale wiesz, że ani sędzia, ani oskarżyciel, ani prokurator nie skupiają się na tonie głosu, mimice i mowie ciała świadków, oskarżonych czy innych osób biorących w niej udział. Interesuje ich głównie to, co mówią – sama treść wypowiedzi.

Zatem to słowa, a nie pozostałe składniki często mają wpływ nie tylko na proces komunikacji, ale także podejmowanie ważnych decyzji. Czy zatem mowę ciała należy deprecjonować? Cóż, wszelkie popadanie w skrajności mądre nie jest.

Mehrabian wyciągnął ze swoich badań także inne wnioski. Wspomina się o nich rzadziej, ale z praktycznego punktu widzenia są one dla nas o wiele istotniejsze. Stwierdził on mianowicie, że dominacja przekazu niewerbalnego i brzmienia głosu nad treścią wypowiedzi jest szczególnie wyraźna, kiedy są one ze sobą sprzeczne. W takiej sytuacji odbiorcy komunikatu będą przede wszystkim polegać na przekazie niewerbalnym i brzmieniu głosu, ignorując treść wypowiedzi. Na przykład, jeżeli ktoś twierdzi, że czuje się znakomicie, ale jego twarz wyraża ból i smutek, a do tego mówi przyciszonym lub drżącym głosem, to odbiorca tego komunikatu będzie przekonany, że ta osoba nie czuje się dobrze. Obecnie psychologowie są w większości zgodni z takim właśnie rozumieniem i interpretowaniem komunikacji jako całości. Innymi słowy, jeżeli chcemy być lepiej zrozumiani, bardziej przekonujący lub perswazyjni, pamiętajmy, aby nasz przekaz był spójny na wszystkich kanałach.

Większość osób, które nie zdają sobie z tego sprawy, próbując wywierać wpływ na innych, zachowuje się wręcz odwrotnie.

„Tak, masz rację, oczywiście” – to treść ich wypowiedzi. Jednak ironiczny ton, wzruszanie ramionami oraz kierowanie wzroku ku górze przekazuje zgoła inny komunikat. Jaki? Na przykład: „A tam, takie gadanie. Nie masz racji, nie zgadzam się z tobą” itp.

Takie zachowanie niejednokrotnie wywołuje negatywną reakcję drugiej strony, która wyczuwa próbę manipulacji. Może tę manipulację odczytywać wprost i być jej świadoma, może też odczytać ją pośrednio i jedynie odczuwać intencje nadawcy. Tak czy inaczej, w ostatecznym rozrachunku ani jednej, ani drugiej stronie taki sposób komunikowania się niczego dobrego nie przynosi. Od utraty zaufania począwszy, poprzez niszczenie relacji, po całkowity ich rozpad oraz nierozwiązane i w zasadzie nierozwiązywalne konflikty.

Nie jest moją intencją demonizowanie tego typu zachowań nadawcy komunikatu, nie twierdzę też, że jedynie one są przyczyną powstawania i eskalacji konfliktów, bo tak nie jest. Chcę natomiast zwrócić uwagę na to, że tego typu zachowanie jest zupełnie zbędne, mimo że stosowane przez wiele osób w różnych sytuacjach i w stosunku do różnych rozmówców.

Nasuwają się więc 2 pytania:

1. Po co robić coś, co może zadziałać chwilowo (pod warunkiem, że trafi się na odpowiedniego odbiorcę), a w dłuższej perspektywie wyrządzi więcej zła niż dobra?

2. Czy nie można inaczej osiągać swoich celów, w tym także tych, które są pozornie lub faktycznie sprzeczne z celami drugiej strony?

Odpowiedź na pierwsze pytanie jest wbrew pozorom dość prosta. Pomijając bowiem niektóre kwestie natury psychicznej, mogące tłumaczyć tego typu zachowania (lęk przed odrzuceniem, niskie poczucie własnej wartości, brak pewności siebie itd.), wiele osób nawet nie zdaje sobie sprawy z tego, że ich zachowanie może zostać odebrane jako próba manipulacji. Zachowują się tak, bo tak właśnie nauczyły się zachowywać.

Taki model komunikacji wyniosły ze środowiska, w którym się wychowywały, lub przyswoiły sobie poprzez nieświadomą, błędną interpretację procesu komunikacji i jej efektów. Powielając te zachowania, wykształciły w sobie pewne nawyki komunikacyjne.

Nawyki w komunikacji to słowo-klucz. Szkoda tylko, że tak mało się o nich w kontekście komunikacji mówi. Wielokrotnie uczestniczyłem w szkoleniach poświęconych komunikacji i czytałem książki na ten temat. W zdecydowanej większości przypadków mowa jest o tym, jak powinno się komunikować, ale nie zwraca się uwagi na to, że wzorce i zalecenia to jedno, a wdrożenie ich w życie to drugie. Przepaść między nimi jest tak duża, że znów przychodzi mi na myśli cytat Yogiego Berry: „W teorii nie ma różnicy pomiędzy teorią a praktyką. Ale w praktyce jest ogromna różnica”.

Emblematycznymi w tym kontekście (nawiązując do celnych i oryginalnych określeń Roberta Makłowicza) są dla mnie reakcje osób uczestniczących w szkoleniach, podczas których opisujemy i wyjaśniamy zasady oraz techniki aktywnego słuchania, które następnie zostają przez te osoby przećwiczone. Reakcje odnoszą się do przytaczanych przeze mnie przykładów tego, w jaki sposób wraz z żoną wykorzystujemy aktywne słuchanie na co dzień. Dla obojga z nas zadawanie pytań, odzwierciedlanie, parafrazowanie itd. jest czymś zupełnie naturalnym i często przez nas stosowanym. Gdy kończę przytaczać przykłady, uczestnicy niejednokrotnie są zaskoczeni, że można się tak komunikować na co dzień6. Prawdę powiedziawszy, nie dziwię im się. Zastanów się, ile znasz osób, które przechodziły szkolenia z komunikacji lub czytały książki z tego zakresu i stosują to, czego się nauczyły?

Z komunikacją jest podobnie, jak z innymi nawykami – ukształtowane i warunkowane każdego dnia są niezwykle trudne do usunięcia. Dlatego często nie zastanawiamy się nad tym, co mówimy (lub piszemy), albo nad tym, co mamy powiedzieć (lub napisać). W pracy zawodowej, a także podczas obserwacji zachowań wielu osób zauważyłem, że większość z nich nauczyła się, że aby załatwić coś z korzyścią dla siebie, najlepiej jest przyjąć określoną postawę. Często jest to postawa roszczeniowa. Podnoszą głos lub krzyczą, mówią tylko z pozycji „ja” (ja chcę, należy mi się, żądam itd.), nie słuchają odpowiedzi lub słuchają wybiórczo, słysząc tylko to, co chcą usłyszeć, używają obraźliwych słów w stosunku do drugiej strony, straszą konsekwencjami itd.

Za taką postawą stoi najczęściej przekonanie, że relacje z ludźmi to gra o sumie zerowej – jeżeli Ty coś zyskujesz, ja coś tracę. I odwrotnie. Wyjaśnię to na prostym przykładzie. Chcesz sprzedać samochód za 50 tys., ja chcę kupić taniej. Jeżeli sprzedasz mi taniej o 1000 zł, to traktujesz to jako stratę 1000 zł (mniejszy zarobek), a ja jako zysk (zapłaciłem 1000 zł mniej). Podobnie jest z kwestiami niepoliczalnymi. Ja chcę iść do kina, a Ty chcesz posiedzieć w domu. Jeżeli przystanę na Twoją propozycję, mam poczucie, że musiałem z czegoś zrezygnować, poniosłem stratę na Twoją korzyść, bo Tobie udało się osiągnąć swój cel. Ty zyskałeś (zyskałaś), ja straciłem.

Kiedy dochodzi do rozwodu, ludzie zaczynają przeliczać swoje relacje, uczucia i emocje na pieniądze. Jedna strona uważa się za bardziej pokrzywdzoną (bardziej stratną) od drugiej i stara się tę stratę pokryć, dążąc do tego, żeby drugą stronę puścić w przysłowiowych skarpetkach. Nie dość jednak, że tak być nie musi, to na dodatek najczęściej tak nie jest. Nieraz takie właśnie podejście jednej ze stron sprawia, że druga okopuje się na swojej pozycji i zaczyna walczyć, aby nie oddać ani kawałka terenu.

Komunikaty w rodzaju:

• daję 50% i przyjeżdżam jeszcze dzisiaj,

• nie ruszaj, bo znów coś zepsujesz,

• co z ciebie wyrośnie – cały ojciec,

• to nie jest warte tych pieniędzy,

• nie interesuje mnie, co myślisz,

• to nie ja szukam odskoczni,

• to auto pewnie było bite,

• weź się do roboty,

• weź się w garść,

• weź się do nauki,

sprawiają, że zamiast rozmawiać i szukać rozwiązania, ma się ochotę albo podjąć walkę, albo obrócić na pięcie i wyjść.

Trudno jest jednak zmienić nawyki, jeśli nie zmieni się podejścia i przekonań na temat relacji międzyludzkich.

• To nie jest tak, że Ty masz rację, a ja jej nie mam i odwrotnie.

• To nie jest tak, że da się emocje zamienić na pieniądze i mieć to „z głowy”.

• To nie jest tak, że obniżając mi ceną samochodu, tracisz 1000 zł, a ja je zyskuję.

Te kwestie są o wiele bardziej złożone.

Odpowiedź na pytanie drugie7 jest zdecydowanie bardziej złożona i znajdziesz ją, czytając kolejne rozdziały tej książki.

Często możemy uzyskać to, na czym nam zależy, zmieniając sposób, w jaki kierujemy do kogoś prośbę lub zapytanie.

• Zamiast na siłę forsować swoje, wystarczy uzasadnić, dlaczego na czymś nam zależy.

• Zamiast podnosić głos, wystarczy użyć właściwej implikatury.

• Zamiast „targować się” o każdą złotówkę, wystarczy użyć odpowiednich słów-kluczy.

Tyle w kwestii wprowadzenia.

Jeśli zainwestowałeś (zainwestowałaś) swój czas i swoje pieniądze w zakup i przeczytanie pierwszych kilkunastu stron tej książki, to niech ta inwestycja przeniesie Ci faktyczne korzyści. Dlatego zanim zaczniesz czytać kolejne akapity tego rozdziału, mam do Ciebie prośbę. To naprawdę bardzo ważne! Mianowicie: wykonaj poniższe ćwiczenie – jest proste, łatwe i szybkie. Możesz je zrobić praktycznie w każdym miejscu. Możesz notować lub wykonać je tylko w myślach. Nie czytaj, proszę, dalej, jeśli nie wykonasz tego ćwiczenia. Czytanie dalej z jego pominięciem jest dla Ciebie stratą zarówno konkretnej wiedzy, jak i niezłej zabawy. Zapraszam!

Ćwiczenie

Proszę Cię o wypisanie na kartce lub powiedzenie w myślach wszystkiego, co jest białe i jednocześnie czarne. Wymień wszystkie sytuacje, rzeczy, miejsca itp., które przychodzą Ci na myśl. Możesz przeznaczyć na to około dwóch minut.

Zrobiłeś (zrobiłaś) ćwiczenie?

Jeśli pokusiłeś (pokusiłaś) się o jego pominięcie (co zdarza się każdemu), proszę wróć i zrób je teraz. Przekonasz się potem, jak było ważne. Tym bardziej, że po raz pierwszy pokazuję to ćwiczenie publicznie poza salą szkoleniową.

Jeśli wykonałeś (wykonałaś) ćwiczenie, to odpowiedz sobie w myślach, na czym koncentrowałeś (koncentrowałaś) się podczas jego wykonywania? Najprawdopodobniej powiesz, że na wyszukiwaniu przykładów. Prawidłowo! To jest normalne podejście i normalne zachowanie.

I właśnie dlatego, że skupiałeś (skupiałaś) się nad tą czynnością, nie zastanowiłeś (zastanowiłaś) się nad sensem samego polecenia, które wbrew pozorom tego sensu nie ma, bo nie istnieją rzeczy białe i jednocześnie czarne. Przejście dla pieszych to nic innego, jak białe pasy namalowane na czarnym asfalcie, zebra to zwierzę, którego sierść składa się z białych i czarnych pasków, kawa z mlekiem to napój o kolorze kawy z mlekiem, szachownica to plansza złożona z czarnych i białych pól itd. A jeśli wymieszamy biały z czarnym, to w większości przypadków powstanie szary.

Dlaczego zatem wypisałeś (wypisałaś) te lub inne przykłady?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, wróćmy do treści ćwiczenia. Otóż wykorzystując swoje wrodzone umiejętności językowe i pewne zasady (które masz i znasz także i Ty), skonstruowałem w ćwiczeniu takie pytanie, które, mimo że ma wszelkie cechy prawdziwości, jest nieprawdziwe. To mniej więcej tak, jakbym chciał, abyś obejrzał (obejrzała) aktualną prognozę pogody w telewizji i doradził (doradziła) mi, co spakować do walizki na najbliższe trzy dni. Z tą różnicą, że nagrałbym starą prognozę i dokonał przy tym takich zabiegów montażowych, by powstało złudzenie, że oglądasz program nadawany na żywo, w czasie rzeczywistym. Użyłbym telewizora (właściwy nośnik), włączyłbym nagranie w porze nadawania prognozy pogody, a samo nagranie byłoby w miarę aktualne (np. sprzed dwóch tygodni).

Ze względu na ogromną złożoność docierających do nas bodźców i informacji chcąc nie chcąc, posługujemy się pewnymi modelami, skrótami, wzorcami, generalizacjami itp. Jeśli np. o godzinie 20:10 ktoś włączy telewizor i zachęci nas do obejrzenia pogody, widząc logo programu i znaną pogodynkę, nie będziemy raczej zastanawiać się nad tym, czy oglądamy program emitowany na żywo, czy tylko nagranie sprzed kilku dni. Podobnie jest z językiem. Wykorzystując 2 ważne zasady komunikacji, zasady semantyki oraz związki syntaktyczne, zbudowałem zdanie, które posłuży nam do opisania procesu komunikacji z nieco innej perspektywy. Perspektywy, z której komunikację rzadko się przedstawia.

Abyśmy mogli komunikować się w sposób efektywny, w składni każdego języka występują reguły pragmatyki oraz dwie zasady: kooperacji i rzeczywistości. Każda konwersacja ma jakiś cel i/ lub formę.

Zasada kooperacji (współpracy) zarówno od nadawcy komunikatu, jak i od jego odbiorcy wymaga wkładu, zaangażowania i wysiłku, aby konwersacja przebiegała zgodnie z jej celem lub formą. Zgodnie z klasycznymi regułami konwersacji Grice’a zasada kooperacji dzieli się na 4 szczegółowe maksymy:

• Maksyma jakości.

￮ Nie wygłaszamy poglądów, o których fałszywości jesteśmy przekonani, i których nie jesteśmy w stanie uzasadnić w sposób dostateczny.

• Maksyma ilości.

￮ Udzielamy takiej ilości informacji, jaka jest konieczna na danym etapie rozmowy (ani mniej, ani więcej).

• Maksyma istotności.

￮ Nie wypowiadamy sądów niedotyczących tematu konwersacji.

• Maksyma sposobu.

￮ Mówimy w sposób zrozumiały, unikając niejasności i wieloznaczności.

￮ Mówimy krótko i w sposób uporządkowany8.

Podsumowując tę zasadę, można powiedzieć, że osoby uczestniczące w konstruktywnej konwersacji powinny mówić prawdę, powinny mówić serio, jasno i w zakresie poruszanego tematu. Powinny!

W kwestionariuszu osobowym dla „Playbilla” wymyślałem fakty z mojego życia, podając między innymi jako miejsce urodzenia Kalkutę. Później powiedziałem „Playbillowi”, że urodziłem się w Bangkoku i w Mukden w Chinach. Zawsze lubiłem wymyślać o sobie dziwaczne historie i sprawdzać czy ludzie w nie wierzą. Przeważnie wierzyli9.

Dlatego ściśle z zasadą kooperacji występuje zasada rzeczywistości, odnosząca się do treści wypowiedzi. Zgodnie z nią odbiorca interpretuje przekazywany mu przez nadawcę komunikat jako taki, który posiada sens i odnosi się do świata rzeczywistego. Jeżeli intencja nadawcy jest inna, to odbiorca powinien zostać o tym poinformowany – na przykład: „Powiem ci żart, anegdotę, opiszę scenę z filmu” itp. Powinien!

Obie zasady są bardzo istotne z punktu widzenia komunikacji. Jeżeli bowiem, jak zrobiłem to w powyższym ćwiczeniu, nagnę nieco obydwie i wykorzystam zasady semantyki oraz związki syntaktyczne, mam spore szanse na to, aby nakłonić odbiorcę do wykonania jakiejś czynności, przedstawienia swojego punktu widzenia, wstępnej zgody, akceptacji warunków itd. bez celowego nakłaniania go do tego, co mogłoby skutkować zgoła innym zachowaniem.

Dlatego czytając lub słysząc zdanie: „Proszę Cię o wypisanie na kartce lub powiedzenie w myślach wszystkiego, co jest białe i jednocześnie czarne”, zamiast w pierwszym odruchu podważyć sens samego zdania (polecenia, prośby), zaczynasz je wykonywać. Dlaczego? Dlatego, że założyłeś (założyłaś), że przestrzegamy zasad kooperacji i rzeczywistości, a związki w rodzaju:

• A i B,

• można A i B,

• można A i można B,

• A i jednocześnie B,

• można A i jednocześnie B,

są typowymi związkami składniowymi, jakimi się posługujemy, komunikując się z innymi wtedy, gdy A i B występują lub mogą występować jednocześnie w rzeczywistości. Dodatkowo prawdziwość zdania wzmocniona została poprzez podkreślenie, że nadawca komunikatu stosuje się do zasad kooperacji i rzeczywistości – „Wymień wszystkie sytuacje, rzeczy, miejsca itp., które przychodzą Ci na myśl. Możesz przeznaczyć na to około dwóch minut”. Te dwa zdania wskazują na to, że nadawca pisze serio, stosując się do wszystkich 4 opisanych wcześniej maksym.

Gdybym poprzedził omawiane zdanie stwierdzeniem: „Teraz zażartuję i…” albo „Wymyśliłem takie ćwiczenie, które zawiera pewien haczyk…”, najprawdopodobniej słysząc lub czytając te słowa, nie szukałbyś (szukałabyś) w myślach przykładów rzeczy białych i jednocześnie czarnych. Podobnie zachowałbyś (zachowałabyś) się, gdyby sama treść zdania wskazywała na zaburzenie jednej lub kilku maksym. Np. „Proszę Cię o wypisanie na kartce lub powiedzenie w myślach wszystkiego, co, podobnie jak ta prośba, jest głupie i jednocześnie mądre”, raczej zastanowiłbyś (zastanowiłabyś) się nad sensem samego pytania, przez co zadanie ostatecznie nie zostałoby wykonane w ogóle. Innymi słowy, gdy przestrzegane są reguły kooperacji i rzeczywistości, mamy zdecydowanie większą skłonność do podporządkowywania się regułom składni.

Wielokrotnie słyszałem pytanie, czy to nie jest przypadkiem manipulacja? No cóż, manipulować można wszystkim i wszystkimi, to tylko kwestia zastosowanego narzędzia. Jak twierdzi Robert Cialdini, dynamitu można używać w dobrych i w złych celach.

Dlaczego zatem pojawiają się takie wątpliwości? Dlaczego mówi się o próbach manipulacji? Dlatego, że większość osób nie może zaakceptować tego, że się myli, że ma pewne ograniczenia, że dała się wciągnąć w jakąś grę, na uczestniczenie w której nie wyraziła zgody. A określenie czegoś mianem „manipulacja” pozwala w pewnym zakresie wytłumaczyć siebie przed innymi i przed samym sobą – to nie ja mam problem, to Ty chciałeś (chciałaś) mnie oszukać, grając nieuczciwie. A przecież w warunkach nieuczciwej gry jedna ze stron (ta nieświadoma) ma niewielkie szanse na równą „walkę”.

Chcę przy tej okazji od razu wyjaśnić, że celem tej publikacji nie jest przedstawienie najlepszych metod oszukiwania i manipulowania innymi ludźmi. W tej książce przedstawiam różne zasady, techniki i narzędzia, a to, jak Czytelnik (Czytelniczka) je wykorzysta, zależeć będzie wyłącznie od Niego (Niej). Między innymi dlatego (z wyjątkiem przykładów, które szczegółowo omawiam) staram się przedstawiać je w aspektach możliwie jak najbardziej neutralnych.

Przyjrzymy się zatem temu, w jaki sposób można wykorzystać wymienione wcześniej związki:

• A i B,

• można A i B,

• można A i można B,

• A i jednocześnie B,

• można A i jednocześnie B.

Na pewno nie tak, jak uczy się tego na niektórych kursach NLP, NLS, manipulacji itp. W ten bowiem sposób wiele pożytecznej dla handlowców i negocjatorów wiedzy kończy w postaci niedoczytanych książek zalegających na aukcjach internetowych w nadziei, że ktoś da za nie kilka złotych. Nie można wszystkiego umieszczać w tym samym worku, mimo że jest ulepione z tej samej gliny. Przyjrzyjmy się dwóm wybranym stwierdzeniom:

• „Można płakać i śmiać się jednocześnie”.

• „Płacz i śmiech, któż tego nie doświadczył?”.

Oba te zdania mają sens i każdy z nas łatwo odnajdzie w swoim życiu wiele przykładów na potwierdzenie tej prawdy, mimo że słowa „płacz” i „śmiech” przez większość osób uważane są za stany przeciwne. Podobnie jak zazwyczaj w naszym rozumieniu przeciwieństwami są deszcz i słońce, smutek i radość, bogactwo i nędza itp. Jeżeli jednak każde z nich ujmiemy razem w opisywanym związku „A i B”, okazuje się, że w rzeczywistości mogą funkcjonować równocześnie. Jeśli będziemy próbowali potraktować „A i B” jak bezwzględny wzorzec, wykorzystując go do prób manipulowania drugą stroną, możemy uzyskać mierne rezultaty. Oto kilka przykładów z pewnego kursu, który oglądałem na YouTube, a który potem został przez prowadzącego usunięty – nie dziwię się.

• „Można mieć wątpliwości i jednocześnie kupić, prawda?”

• „Można rozważać zakup u konkurencji i kupić tu i teraz od nas”.

• „Może pani konsultować i może podjąć dobrą decyzję teraz”.

Jak widać, niektórych sprzeczności nie można pogodzić, stosując prosty związek A i B, ponieważ taki komunikat może być odczytany przez drugą stronę jako próba manipulacji, notabene nieudolnej. W tych przypadkach próba łamania opisanych wyżej zasad zostaje przez drugą stronę dość szybko odkryta.

Można jednak, a wręcz trzeba, wykorzystywać wiedzę zawartą w tym i w we wszystkich kolejnych rozdziałach tej książki do tego, aby skuteczniej się porozumiewać i osiągać swoje cele.

Czasami trudno się dogadać

„Powymyślali te durackie stopy, ferhaity, funty,

kremacje, nie ma dziwu, że się dogadać nie można”.

A. Mularczyk, Kochaj albo rzuć

W każdym bardziej złożonym języku istnieją 2 rodzaje słów (wyrażeń, wyrazów10): znaczeniowe (treściowe) oraz funkcyjne. Trudno byłoby się nam porozumiewać, a wręcz niemożliwym byłoby rozmawianie o bardziej złożonych zagadnieniach, gdybyśmy mieli do dyspozycji same wyrażenia znaczeniowe lub same wyrażenia funkcyjne.

Wyrazy funkcyjne to te, które składają się na szkielet zdania, mimo że nie są przy tym nośnikami jego treści. Przykładami takich słów mogą być: jak, i, z, do, bo, od, ale, więc, że, przez itd. Te wyrazy można zaliczyć do tzw. klasy zamkniętej, ponieważ w zasadzie w języku ich nie przybywa. Czy jesteś w stanie sobie przypomnieć, kiedy ostatnio nauczyłeś (nauczyłaś) się nowego przyimka, takiego, który wcześniej nie byłby Ci znany?

„Wyraz funkcyjny – termin odnoszony zwykle do wyrazów niesamodzielnych znaczeniowo, które pełnią w zdaniu różne funkcje, przede wszystkim łączą inne składniki, modyfikują ich znaczenie albo odnoszą się do treści wyrażonej innym składnikiem zdania lub do całego zdania”11.

Wyrazy znaczeniowe to te, które niosą ze sobą jakąś treść, takie jak rzeczowniki, czasowniki, przymiotniki i przysłówki. Słowa te służą do opisywania przedmiotów, zjawisk lub pojęć. Są zbiorem otwartym, język może zawierać ich nieskończoną liczbę, gdyż cały czas tworzone są nowe. Przykładami takich słów mogą być: zielony, wysoki, drogi, stół, koszt, cena, budować, kupować, negocjować itd.

W przeciwieństwie do funkcyjnych wyrazy znaczeniowe mogą powstawać w miarę zapotrzebowania. Przyjrzyjmy się zdaniu: „Wyślij mi na komórkę informację o tych strunach na Allegro”. Każde ze słów występujących w tym zdaniu byłoby zrozumiałe zarówno dzisiaj, jak i dla człowieka żyjącego w XVIII wieku, prawda? Jednak zdanie to, chociaż dziś ma sens, nie miałoby sensu w XVIII wieku. Mamy zatem kolejną kwestię – słowa treściowe mogą zmieniać swoje znaczenie. Najczęściej proces ten zachodzi z czasem, a na szybkość tych zmian ma wpływ między innymi częstotliwość ich używania w określonych kontekstach (sytuacjach).

„Przywykaj do tego, byś z uwagą słuchał słów obcych i, o ile można, wnikaj w duszę mówiącego”12.

Bardzo ważnym aspektem wyrazów znaczeniowych są dostępność i organizacja. Im łatwiejszy i szybszy dostęp do danego słowa ma odbiorca komunikatu, tym bardziej efektywny jest proces komunikacji.

Na dostępność i organizację składają się trzy czynniki:

• częstość,

• wyobrażalność,

• skojarzenia semantyczne.