Piochu84
Ciekawa książka opisująca sposób sprzedaży przez telefon. Książka nie tylko dla telemarketerów,ale też dla ludzi sprzedaży. Polecam
Uzyskaj dostęp do tej i ponad 250000 książek od 14,99 zł miesięcznie
- Wydawca: Złote Myśli
- Kategoria: Biznes, rozwój, prawo•Biznes, rozwój
- Język: polski
- Rok wydania: 2011
Niniejsza publikacja jest zaprzeczeniem dotychczas spotykanego podejścia o istnieniu „magicznych technik gwarantujących sukces” w telemarketingu i w handlu przez telefon. Przekonuje ona do porzucenia schematów i wypracowania własnej techniki sprzedaży. Autor dostarcza Czytelnikowi wszystkich potrzebnych do tego narzędzi, w postaci m.in. informacji o tym:
- Jak budować emocje, które sprzedają?
- Jak odczytywać treści maskowane między słowami?
- Jak przebić się przez negatywne nastawienie rozmówcy?
- Jak dobrze „wyglądać” przez telefon?
- Jak badać rozmówcę za pomocą pytań?
- Jak walczyć z niemal każdym rodzajem obiekcji klienta?
- Jak zamknąć sprzedaż?
Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:
Liczba stron: 119
Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:
3,9 (19 ocen)
Oceny przyznawane są przez użytkowników Legimi, systemów bibliotecznych i innych serwisów partnerskich. Przyznawanie ocen premiowane jest punktami Klubu Mola Książkowego.
Legimi nie weryfikuje, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy nabyli lub czytali/słuchali daną pozycję, ale usuwa fałszywe opinie, jeśli je wykryje.
Sortuj według:
Kolekcje
Podobne
Prolog akcji
„Sprawa jest krótka, choć z tłumikiem” — powiedział Szakal do Kilera w filmie Kilerów 2-óch, po czym w niezwykle kurtuazyjny sposób wycelował i oddał strzał. Ten prosty przykład mówi Ci, w jaki sposób możesz inaczej podchodzić do tego, co robisz w pracy i w całym swoim życiu. Jest to równie łatwe, jak oddanie strzału, jednak musisz być przygotowany.
Jeżeli masz przed oczami, tak jak ja, dużo… naprawdę niesamowicie dużo papierów NBP o wysokich nominałach 200 zł, w ogromnej skórzanej walizce ze złotymi zdobieniami, to jest to ten obraz, który się zrealizuje, jeśli podążysz właściwą drogą. Zajmijmy się tym!
Gdyby zapytano mnie jakiś czas temu, jak będę zarabiał na życie, pewnie nie wpadłaby mi do głowy odpowiedź — dobrze się bawiąc. A jednak to się dzieje (i nie pomyśl tutaj bardzo niegrzecznie o pewnej profesji, bo to nie ta droga, ta jest lepsza, bo daje satysfakcję).
Załóżmy, że pracujesz w szeroko rozumianym telemarketingu bądź handlu, przy czym z klientami kontaktujesz się głównie telefonicznie.
Czasem doświadczasz czegoś takiego jak „monotonia kolejnego telefonu”, który trzeba wykonać, a efektów jak do tej pory nie widać. Ja również bardzo dobrze znam to uczucie, gdy po raz kolejny, trzymając się skryptu rozmowy, postępujesz tak, jak ktoś Ci powiedział, że należy postąpić. To kolejna rozmowa, w której traktujesz osobę po drugiej stronie słuchawki z wyuczoną serdecznością, jak automat reagując na obiekcje i dziwiąc się, dlaczego nie wychodzi.
Prawdopodobnie nie zastanawiałeś się nad tym, że po drugiej stronie słuchawki jest osoba, która też ma swoje potrzeby, uczucia i chce się dobrze czuć. Może od tej pory będziesz chciał dowiedzieć się czegoś więcej o tym, w jaki sposób myślą ludzie, by komunikować się z nimi lepiej. Z taką łatwością, jak komunikujesz swojej ręce, by chwyciła szczoteczkę do zębów w określony sposób, pod jednym, najwłaściwszym kątem, za każdym razem tym samym i nadając jej rotację, w jakiś magiczny sposób, nawet o tym nie myśląc i nie patrząc na zegarek, po zawsze tym samym czasie, nagle dochodzisz do wniosku, że masz czyste zęby. Z tym jakoś nie masz większych problemów. Być może z innymi rzeczami tak nie jest. Jeszcze…
Jesteś menedżerem, trenerem, handlowcem, mężem, żoną, z kimś w związku. To, co robisz ciągle i bez przerwy, to komunikacja z innymi ludźmi. Zapewne chciałbyś wiedzieć, jak robić to jeszcze skuteczniej niż do tej pory.
I na tym etapie pojawiam się ja. Ktoś, kto w wielu dziedzinach swojego życia ma tyle dobrych wyników, aby dać sobie prawo do napisania tej książki i przeprowadzenia Cię przez proces, który sam przechodził. Nie mogę Ci zagwarantować, że staniesz się lepszy od kogoś, lecz jest pewne, że będziesz lepszy, niż jesteś teraz, a to sprawi, że poczujesz się szczęśliwszy niż obecnie. Czy jest coś ważniejszego?
Wielu ludzi pytało mnie: „Artur, jak ty to robisz, że masz świetne wyniki sprzedażowe i jednocześnie cechuje cię taki spokój?”. To nijak ma się do stereotypowo postrzeganego, wygadanego handlowca, który kocha narzucać swoje zdanie, dzięki czemu sprzedaje.
Przeczytałem do tej pory kilkanaście książek na temat rozwoju, kilka o sprzedaży i nie znalazłem w nich niczego zaskakującego. Ciągle te same techniki, które stosowałem, nawet o tym nie wiedząc, narzucane odgórnie sposoby radzenia sobie z obiekcjami i… jakże przydatne rady, dotyczące tego, jak mam stać czy intonować głosem ważność tych kluczowych słów. Jestem przekonany, że też słyszałeś już mnóstwo „dobrych rad” i tekstów, które mają pasować do każdego „trudnego klienta”. A tak swoją drogą, ciekawe, kto segreguje tych klientów na trudnych i łatwych. Pewnie trudny to taki, który ma dobry zamek w drzwiach i kuloodporne szyby, więc ciężej się do niego dostać. Ale tak naprawdę, jeśli posiadasz odpowiednie narzędzie, całą artylerię i piechotę świata, to każdy będzie dla Ciebie „łatwy”.
Nie mogę zrobić nic innego, jak zapewnić Cię, że będziesz się niesamowicie dobrze bawił, uczył i czeka Cię coś dużo lepszego niż do tej pory. Bo przeszłość nie istnieje, a przyszłości, która jawi się w Twojej głowie jako plan działania, tak naprawdę jeszcze nie ma. A skoro zacząłeś czytać, teraz jest najodpowiedniejszy czas na to, aby zaplanować sobie jeszcze lepsze teraz za jakiś czas.
Poznaj skuteczne podejście i sposoby (które działają!) radzenia sobie w każdej życiowej sytuacji, w momencie gdy masz słuchawkę telefonu przy uchu i mikrofon przed ustami. Dowiedz się, jak celnie trafiać w potrzeby i jak unikać negatywnego nastroju, w jakim nierzadko znajdują się ludzie, bo może bardzo się boją, a może nie wiedzą tak naprawdę, o co chodzi. Będziesz to robił nie po to, by Ci zapłacili, choć na pewno to zrobią, lecz po to, by dzięki Tobie, w najlepszej formie, jaka jest możliwa na dzisiaj, odkryli, że można mieć coś więcej jutro. Niekoniecznie więcej produktów i usług, ale stanów, w które z taką rozkoszą lubią się zagłębiać. Pozwól im na to. Niech kupują te najlepsze emocje!
1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta
Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma szansę zostać tym, kim zechce.
Frank Bettger
Z tego rozdziału dowiesz się, jak jeszcze bardziej rozwinąć w sobie te cechy, które prezentuje profesjonalny handlowiec z wynikami. Bardzo ważną rzeczą jest Twoja postawa i nie mam tu na myśli trzymania pleców pod kątem prostym, choć to pomaga w cyrkulacji powietrza w Twoich płucach i intonacji głosu — więc mama jednak miała rację, mówiąc, byś się nie garbił. Chodzi o Twoje podejście do pracy i to, jaką rolę w całym procesie sprzedaży odgrywasz. Następnie wypracujesz własną, indywidualną technikę kontaktu. Dowiadując się, jakie są „stany” i oczekiwania różnych klientów, dobierzesz odpowiednie podejście. Na koniec otrzymasz feedback — informację zwrotną. Zrozumiesz, jak go zinterpretować na swoją korzyść i wyciągnąć wnioski na przyszłość.
1.1. Fakty na temat postawy
Stefan pracuje w dużym call center obsługującym sieć telefonii komórkowej. Studiuje zaocznie ekonomię i to jest jego pierwsza praca. Jest zadowolony, bo może utrzymać się w akademiku i zapłacić czesne za studia. Stawka godzinowa nie jest najwyższa, ale mimo to jemu wystarcza, tym bardziej że może ją podnieść swoją skutecznością, uzyskując prowizję za sprzedaż. Ma umowę zlecenie i to dla niego jeszcze lepiej, bo jako student nie musi opłacać durnych składek na ZUS i inne bezsensowne fundusze. Codziennie przychodzi na 13.00 do pracy, bo kontaktuje się z klientami indywidualnymi. Przedłuża umowy i proponuje nowe, bardziej atrakcyjne warunki. Nie musi się przemęczać, choć czasem ma dość niektórych rozmówców, ale wybrał tę pracę z kilku powodów, których większość uświadomił sobie dopiero po jakimś czasie:
zarabia na studia;
rozwija swoje umiejętności komunikacyjne, co jest bardzo ważne na początku drogi zawodowej, bez względu na to, jaką ścieżkę kariery wybrałby później;
dowiaduje się, w jaki sposób może wpływać na ludzi, co potem przydaje mu się w wielu innych sytuacjach;
„zaprzyjaźnia się” z tym narzędziem komunikacji, jakim jest telefon, dzięki czemu każdy kontakt telefoniczny, nawet z urzędnikiem czy w sprawie pracy, po pewnym czasie przychodzi mu z niesamowitą łatwością;
poznaje nowych ludzi w swoim wieku i integruje się z nimi;
jeśli odpowiednio się wykaże, ma realne szanse na zostanie supervisorem, co widzi na przykładzie Sebastiana, chłopaka tylko 2 lata od siebie starszego.
Po kilku dniach pracy Stefan zastanawia się, dlaczego ludzie nie chcą przedłużyć umów na tak korzystnych warunkach, jakie proponuje. Przecież oni byliby zadowoleni i Stefan, któremu przydałaby się dodatkowa kasa, miałby z tego prowizję. Szef każe mu więcej sprzedawać, bo nie wyrabia normy. Stefan podupada na duchu i staje przed alternatywą pracy w McDonald’s. Nieee… tego by nie chciał. Latanie z mopem i bezustanne uśmiechanie się do głupkowatych małolatów kupujących hamburgery, a może smażenie frytek — ten obraz motywuje go do bardziej wytężonej pracy. A skoro już tu jest, może stać się lepszy w tym, co robi i komunikować się lepiej z innymi. Achhh… ta blondwłosa Basia ma naprawdę niezłe warunki… Zagadkowo uśmiecha się do Stefana, bo pewnie zauważyła, że mu się podoba. Jak by tu do niej zagadać? Dobra, biorę się za pracę, będę najlepszy, a po pracy umówię się z Basią. To jest plan.
Stefanowi idzie coraz lepiej, gdyż poznał i rozwija w sobie:
7 cech profesjonalnego handlowca
Pewność — jest to poczucie, że jesteś kompetentny w tym, co robisz i potrafisz znaleźć rozwiązanie w każdej sytuacji. Jesteś również pewny jakości swoich produktów, usług i firmy, którą reprezentujesz. Zachodzi bezpośredni związek między Twoją wiarą w produkt czy usługę, a umiejętnością zareklamowania go klientom.
Umiejętność aktywnego słuchania — masz dwoje uszu? Więc umiesz słuchać. Ale bardziej chodzi o to, co przez te uszy dopuszczasz do swojej głowy i w jaki sposób to przetwarzasz. Dobry handlowiec usłyszy i zapamięta to, co klient powie mu o sobie, by potem wykorzystać to w prezentacji korzyści z produktu.
Determinacja — konsekwentne dążenie do z góry wyznaczonego celu, bez zważania na wydarzenia po drodze. Jest to niezmiernie ważna cecha, którą łatwo wykształcić poprzez… popełnianie większej liczby błędów niż dotychczas i niezrażanie się tym. Potem wstajesz, otrzepujesz się i zastanawiasz, co możesz zrobić lepiej następnym razem. Po czym ruszasz z jeszcze większą siłą.
Elokwencja — jest sztuką wymowy. Umiejętnością poprawnego i przekonywającego wysławiania się. Człowiek elokwentny włada poprawną polszczyzną. Bardzo rzadko zdarza mu się używać przerywników między zdaniami w stylu: „…yyyyyyyyy…”.
Empatia — według Daniela Golemana, autora książki
Inteligencja emocjonalna w praktyce
, EQ, czyli iloraz inteligencji emocjonalnej, jest ważniejszy dla osiągnięcia sukcesu w jakiejkolwiek dziedzinie od IQ, czyli formalnego ilorazu inteligencji. Definiuje on inteligencję emocjonalną jako umiejętność porozumiewania się z różnymi ludźmi, uwrażliwienie na ich myśli, odczucia, nastroje. Jak dowiesz się w dalszych częściach poradnika, w sprzedaży to naprawdę kluczowa umiejętność.
Odpowiedzialność — bardziej za swoje działania niż kogoś innego. Jest świadomością, że w procesie sprzedaży to od Ciebie wszystko zależy i znając sposoby radzenia sobie w różnych sytuacjach, nie dopuszczasz żadnych wymówek. Mimo że formalnie pracujesz dla kogoś, tak naprawdę jesteś odpowiedzialny za swoją prowizję i efekty, jakie osiągasz.
Jasno określony cel — nie jest to cecha charakteru, ale powinna być uwzględniona. Ktoś, kto wie, co jest dla niego ważne i po co robi określone rzeczy, będzie to robił znacznie skuteczniej od kogoś, kto nawet posiada pozostałe wymienione cechy, ale brak mu celu. Cel bardzo ściśle wiąże się z motywacją do sprzedaży i wytrwałością. Gdy określisz go jasno, spiszesz na kartce, podzielisz na punkty do wykonania każdego dnia, będziesz wiedział, gdzie aktualnie jesteś i gdzie musisz być. Określenie celu wzmaga determinację i pewność siebie.
Zapewne Ty również lubisz kontakt z ludźmi i to błogie uczucie satysfakcji, gdy widzisz uśmiech na ich twarzach. To Ty sprawiłeś, że się uśmiechają i chcą dostać od Ciebie więcej, przyprowadzić innych, swoich znajomych, rodziny, by oni też poczuli się wyjątkowo. Tego nie da się przeliczyć na jakiekolwiek pieniądze, choć akurat w zawodzie handlowca każdy kolejny klient przynosi procent od zakupionego towaru czy usługi. W żadnym innym zawodzie Twoje zarobki nie są tak mocno uzależnione od tego, jak wpływasz na innych ludzi. Dlatego też prawdopodobnie warto dowiedzieć się, jak to robić, by mieć wpływ na reakcje rozmówców.
My zajmiemy się fundamentem, na którym budujesz swój życiowy sukces. Na tym etapie, w pierwszym rozdziale, poznajesz etykę sprzedaży, mądre oddziaływanie na innych ludzi i zmieniasz się na lepsze. Jeżeli potrzebujesz rad, jak skutecznie pokonać przeszkody i przyjąć nowe wyzwania, mam coś dla Ciebie.
Jeżeli czekasz na tajną technikę, która pozwoli Ci zarabiać naprawdę grube pieniądze i uczyni świetnym sprzedawcą bez większego wysiłku, muszę Cię zmartwić:
Techniki nie działają.
Jeśli ktoś będzie się przy tym upierał, zapytaj — jak jego technika pracuje dla niego teraz, gdy on robi coś innego. Możesz również, z lekką dozą prowokacji, zapytać:
— Czy zdarzyło się kiedyś tak, że nie miałeś racji?
Prawdopodobnie powie, że był taki moment. Może również dojść do wniosku, że naruszasz jego ego i wyrazić to, rzucając w Ciebie butem albo stojącą gdzieś nieopodal doniczką z fikusem. Cokolwiek by nie zrobił, Ty, polegając na swojej elastyczności, w jakiś sposób zareagujesz.
Dla przykładu przyjmijmy, że powiedział:
— Tak, zdarzyło mi się nie mieć racji.
— Więc być może w tym momencie jest podobnie?
Wtedy warto jest poklepać kogoś takiego po plecach i tym samym „zakotwiczyć” mu dany stan. Gdy następnym razem będziesz się witał z tym nielubianym kolegą, poklepiesz go po plecach, a on poczuje się w ten sam sposób. Troszeczkę, jakby określił ktoś z boku, magii, trochę nauki o reakcjach behawioralnych i NLP. Jednak nie wymagam od Ciebie, byś wierzył mi na słowo. Wypróbuj to i zobacz, jak Ci wyjdzie, bo samo przeczytanie nie sprawi, że wprawisz kogoś w stan zakłopotania. Tak samo jak czytając o miłości, niekoniecznie wywołasz w sobie to uczucie. Więc na co czekasz?
Wracając do magicznych technik, które działają w każdych warunkach. To błąd atrybucyjny. Techniki nie działają, bo nie mają takiej właściwości same w sobie. To Ty masz predyspozycje i umiejętności do tego, by wykorzystać rady zawarte w tym poradniku na swoją korzyść, drastycznie zwiększając sprzedaż, rozwijając swoje stosunki międzyludzkie, stając się lepszym w każdej dziedzinie życia.
Smarując nożem kromkę chleba, równie dobrze mógłbyś go użyć do różnych innych celów i tylko Twojej nieograniczonej wyobraźni pozostawiam — do jakich. Jednak to Ty decydujesz, co z tym zrobisz i jak bardzo każda nowa rzecz, której się nauczysz, może Ci pomóc w konkretnych sytuacjach.
Do tej pory słyszałeś pewnie, czego robić nie wolno lub co robić powinieneś, aby sprzedawać skutecznie. Posługiwałeś się skryptami rozmów, tajnymi technikami, wzorcami perswazyjnymi, językiem korzyści itp. Ta teoria bardzo pomaga, bo uczy Cię czegoś o całym procesie. Jednak tym, co najbardziej pomaga, jest uczucie, gdy stajesz rano przed lustrem i myślisz sobie: „Idę tam, dokąd chcę i wiem, gdzie to mnie zaprowadzi, a ja bawię się cały czas tym, co robię”. Energetyzujesz pozytywnie cały dzień. Wieczorem wracasz do domu i masz to błogie poczucie spełnienia, połączone z pewnością, że zrobiłeś wszystko tak, jak na daną chwilę potrafisz najlepiej, a że ciągle się rozwijasz, jutro będziesz mógł zrobić jeszcze lepiej to, co nie wyszło dziś tak, jakbyś chciał.
Pomyśl, jak by to było, gdybyś miał moc, która jest w stanie przekonać osobę, może nawet bardzo sceptyczną i nastawioną niechętnie, do produktu, z taką łatwością, z jaką myjesz zęby. Tak właśnie się dzieje, gdy na początku przekonasz kogoś do siebie, zadbasz o pozytywną atmosferę i coś, co nazywamy rapportem.
