E-commerce 2.0 ebook

Projekt okładki: Artur Szlesinger

Wydanie pierwsze

© copyright 2021 by Wydawnictwo Expertia

Kopiowanie, reprodukowanie, cytowanie, przeredagowywanie części lub całości publikacji bez zgody wydawcy zabronione.

ISBN: 978-83-67098-02-1

Wstęp

Cześć!

Na początku chciałbym Ci podziękować za zakup książki oraz za zaufanie, jakim mnie obdarzyłeś, wybierając tę pozycję. Książka „E-COMMERCE 2.0” przeznaczona jest dla osób, które dopiero wchodzą w świat internetowej sprzedaży.

Postaram się w jak najprostszy sposób przedstawić Ci wszelkie podstawy oraz wskazać niezbędne kroki, jakie musisz podjąć, aby wejść w fascynujący świat e-commerce.

Z marketingiem internetowym związany jestem od 2009 roku, ten czas pozwolił mi nabrać sporego doświadczenia. Prowadząc swoje agencje marketingowe, opiekowałem się setkami różnych stron i promowałem je, co pozwoliło mi zetknąć się z prawie każdą branżą, jaka przychodzi mi do głowy :)

Popełniałem przy tym wiele różnych błędów, stale się ucząc i wyciągając wnioski na przyszłość. Obecnie poza agencją marketingu online (IT HEROES) wraz z żoną prowadzimy również swój sklep internetowy, wykorzystując przy tym doświadczenie i wiedzę z zakresu marketingu, pozycjonowania, reklam płatnych jak i analityki internetowej.

Ameryki nie odkryję, zaczynając stwierdzeniem, że klient jest motorem napędowym każdej firmy. Decydując się na własną działalność, rezygnujemy z „bezpiecznej” posady i szefa nad naszą głową, ale czy do końca jest to prawdą?

Prowadząc własny biznes, formalnie rzeczywiście nie masz nikogo nad głową, ale Twój szef się zmienił; nie jest nim jedna osoba – to Twoi klienci! Tak, to właśnie oni decydują o tym, czy wykonujesz dobrze swoje obowiązki, czy zarobisz na swojej pracy i czy możesz spać spokojnie. Ważne jest, aby poznać naszego „szefa” i odpowiednio się z nim komunikować. Wszyscy wiemy, że do każdej osoby podchodzimy w trochę inny sposób, dostosowując się do jej „preferencji”.

Z jednymi pozwalamy sobie na większą swobodę komunikacji i podchodzimy bardziej na „luzie”, niektórych traktujemy trochę z dystansem albo przymrużeniem oka, a do jeszcze innych zwracamy się bardzo formalnie, jakbyśmy rozmawiali z CEO Microsoftu. W tej książce postaram się pokazać Ci, jak zidentyfikować swojego „szefa” oraz jak i gdzie możesz się z nim komunikować.

Twoje wejście do e-commerce zaczniemy od planowania i prostych rzeczy organizacyjnych, po czym stopniowo będziemy poszerzać horyzonty w różnych dziedzinach e-marketingu. Zakładam, że część wymienionych w książce działań możesz zlecić zewnętrznym firmom (jak np.: stworzenie sklepu czy pozycjonowanie), dlatego też podpowiem Ci, czego unikać i na jakie rzeczy zwracać uwagę podczas współpracy, co w efekcie może pomóc Ci zaoszczędzić całkiem sporo pieniędzy.

Większość zagadnień stanowi moje subiektywne opinie bazujące na 10-letnim doświadczeniu w prowadzeniu agencji reklamowych oraz własnego e-commerce. Abyś otrzymał jak najbardziej wartościową wiedzę, pozwoliłem sobie zaprosić do udziału w tej książce kilku specjalistów, którzy równie chętnie podzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem. Nie przedłużając, życzę Ci miłej lektury!

Zanim postanowisz otworzyć swój pierwszy e-sklep

Staniesz przed wieloma wyborami, zanim zaczniesz skutecznie sprzedawać swoje produkty w Internecie. Jednym z pierwszych elementów Twojej działalności jest wybór jej formy (jednoosobowa działalność gospodarcza, spółka cywilna, spółka jawna, spółka z o.o., spółka z o.o. spółka komandytowa) i rozliczeń (podatek progresywny czy też liniowy, książka podatkowa czy ryczałt) – mówiąc prościej: musisz wybrać rodzaj swojej działalności oraz formę opodatkowania. Już na tym etapie, wybierając niewłaściwie, możesz stracić dużo pieniędzy w przyszłości.

Trochę z mojej historii: otwierając swoją pierwszą agencję zajmującą się pozycjonowaniem, wybraliśmy z ówczesnym wspólnikiem jako formę działalności spółkę cywilną (która składała się z naszych pojedynczych działalności gospodarczych). To był wielki strzał w kolano, który był odczuwalny przez prawie 8 lat naszej współpracy. Dlaczego było to głupie z naszej strony?

Przede wszystkim zamiast 1 podmiotu mieliśmy do rozliczania 3 firmy (mimo że działała operacyjnie tylko spółka cywilna). ZUS trzeba było płacić za każdą działalność (składka chorobowa ZUS płacona jest od każdej działalności).

W późniejszym czasie poszliśmy po rozum do głowy – nasze JDG zostały zawieszone i prowadzone tylko na poczet spółki cywilnej. Kolejnym przełomowym etapem w mojej karierze była decyzja o odejściu z agencji, którą współtworzyłem z wspólnikiem (semcore) i pójście swoją ścieżką. Jak się okazało, odejście ze spółki cywilnej, nie rozwiązując przy tym firmy, okazało się bardzo problematyczne i kosztowne. Musieliśmy poza ustaleniem warunków odejścia doprowadzić do sytuacji, aby prawnie było to możliwe.

Spółka cywilna nie jest objęta prawem handlowym i nie jest „osobnym bytem”. Mówiąc prościej, to tak jakbyśmy chcieli sprzedać naszą JDG imienne komuś innemu (nie jest to możliwe). Wymagało to transformacji spółki cywilnej w spółkę prawa handlowego (z o.o.). Taka transformacja pochłania ogrom pracy prawników, księgowych, biegłych rewidentów oraz ostatecznie umów notarialnych. Cała transformacja zajęła nam prawie rok.

Spółka cywilna czy też JDG są najprostszymi formami prowadzenia działalności. Do założenia spółki musicie z wspólnikiem podpisać umowę spółki i przejść się do urzędu miasta w celu przedłożenia dokumentu i rejestracji spółki. W umowie możecie napisać sobie praktycznie, co chcecie. To umowa między Wami, która podlega pod kodeks cywilny (nie handlowy!).

Niewątpliwą zaletą spółki cywilnej czy też JDG jest fakt, że dobrowolnie można obracać pieniędzmi firmy (to Wasze pieniądze). Jednak nie wszystko jest takie kolorowe, właściciele spółki czy też JDG odpowiadają całym swoim majątkiem za zobowiązania spółki.

Zakładając hipotetycznie, masz udziały w spółce cywilnej w wysokości 50%. Jeśli powstajedług wobec spółki w wysokości np. 100 000 zł, to partycypujesz w tym długu do 50% jego wartości, przy JDG zawsze jest to 100%.

Koszta JDG wyglądają następująco:

Księgowość (liczmy jedną z najtańszych form) to będzie około 300–500 zł w zależności od ilości dokumentów kosztowych i sprzedażowych oraz liczby zatrudnionych pracowników.

ZUS – miesięczna obowiązkowa składka ZUS (w 2021 r.) to 1380,18 zł bez chorobowego, ze składką chorobową wynosi 1457,49zł. Oczywiście, jeśli to Twoja pierwsza działalność, przez pierwsze dwa lata możesz skorzystać z preferencyjnej stawki ZUS, która wynosi 627,01 bez składki chorobowej oraz 647,59 zł ze składką chorobową (liczby podane są na rok 2021 – jednak mogą ulec zmianie, dlatego warto najpierw sprawdzić, jaka jest obecna wysokość stawki).

Podatek – w zależności od formy opodatkowania progresywny wynosi 17% (do kwoty 85 528 zł, powyżej tej kwoty podatek wyniesie 32%), liniowy natomiast jest podatkiem stałym w wysokości 19% (jak w przypadku ZUS-u kwoty i procenty mogą ulec zmianie, dlatego najlepiej zweryfikuj, jak wygląda to obecnie).

Jeżeli chcesz sprzedać JDG czy też udziały w spółce cywilnej, to możesz mieć bardzo duży problem. Przede wszystkim JDG czy też udziałów w spółce cywilnej nie można sprzedać. Jedyną możliwością jest przekształcenie w spółkę handlową. Takie przekształcenie powoduje, że Twoja jednoosobowa działalność czy też spółka cywilna staje się np. spółką z o.o., której prawa i obowiązki można zbywać na rzecz osoby trzeciej. Taka transformacja jest bardzo kosztowna (nawet kilkanaście tysięcy złotych) i czasochłonna.

Alternatywa dla jednoosobowej działalności gospodarczej?

Alternatywą do prowadzenia JDG jest zdecydowanie spółka z ograniczoną odpowiedzialnością (sp. z o.o.). Możesz obecnie prowadzić zarówno spółkę jednoosobową, jak i wieloosobową. Przy wieloosobowej spółce nie ma obowiązkowej składki ZUS!

Sama spółka z o.o. z założenia jest osobnym bytem (to nie Ty jesteś firmą), jesteś jej prezesem, założycielem, reprezentantem, ale spółka rządzi się innymi prawami niż JDG. Również obieg pieniędzy jest zupełnie inny. Pieniądze należą do spółki, nie są Twoją własnością. Oczywiście spółka może Ci wypłacić wynagrodzenie w formie dywidendy, umowy o pracę czy też zaliczki na poczet przyszłych zysków – jednak musisz dbać cały czas o interes spółki.

Spółka z o.o. natomiast może nabywać różne dobra materialne i niematerialne, które niekoniecznie muszą służyć jako koszty jej prowadzenia. Spółka z o.o. może być właścicielem kolekcji obrazów, ubrań, sprzętu elektronicznego itd. Jednak tutaj radziłbym ostrożność i konsultowanie zakupów bezpośrednio z księgową. Prawo w Polsce zmienia się dość dynamicznie i to, że dziś pewne rozwiązania są OK i są legalne, nie oznacza, że w przyszłości będzie tak samo.

Spółka z o.o. również odpowiada prawnie do swojego wniesionego kapitału (minimum 5000 zł). Głównym organem, który odpowiada za wszelkie zobowiązania, jest spółka sama w sobie. Co oznacza, że nie musisz odpowiadać swoim majątkiem, a jeżeli spółka okaże się niewypłacalna, można ogłosić jej upadłość – jednak, aby to wszystko przeprowadzić dobrze, zgodnie z prawem, zdecydowanie potrzebowałbyś wsparcia prawnika w tym zakresie.

Dodatkowym atutem spółki jest niewątpliwie podatek CIT, który wynosi obecnie w naszym kraju 9% (stawka podana na rok 2021, zweryfikuj, jaka jest obecnie).

Porównując obie formy działalności, można już wyrobić sobie zdanie, co bardziej się opłaca.

JDG / SC

Sp. z o.o.

Podatek PIT – 18/19/32%

CIT – 9%

ZUS preferencyjny: 627,59 zł / miesiąc

ZUS – 0 zł

Składka ZUS pełna: 1457,49 zł / miesiąc

ZUS – 0 zł

Przy dochodach rocznych na poziomie 100 000 zł najlepiej to obrazuje poniższe wyliczenie:

źródło: https://sekretyspolek.pl

Kiedy wybierzesz formę prowadzenia działalności oraz opodatkowania, pozostaje kwestia organizacji i wysyłki towaru. Możesz oczywiście nabywać pewne produkty i przetrzymywać je np. w garażu, samemu pakować i wysyłać do klientów. Jednak jest pewna alternatywa, która może okazać się dla Ciebie korzystna i opłacalna. Więcej na temat zewnętrznego magazynu powie Ewa Bartnik z firmy Imker.

Magazynowanie, pakowanie i wysyłka zamówień w sklepie internetowym

AUTORKA: EWA BARTNIK

O Autorce:

Od 15 lat związana z branżą e-commerce. W latach 2006-2011 wspólnie z mężem Krzysztofem Bartnikiem prowadziła kilka sklepów internetowych, a przez następnych kilka lat współtworzyła bloga eKomercyjnie.pl. Od 2018 roku pełni rolę dyrektora ds. Finansów, HR i marketingu w firmie fulfillmentowej IMKER, którą również tworzy wspólnie z mężem. IMKER zatrudnia ponad 50 pracowników i obsługuje ok. 250 sklepów internetowych, głównie z branży książkowej i self-publishingowej, wysyłając ok. 500.000 paczek rocznie. Oprócz usług magazynowania, pakowania i wysyłki paczek, IMKER świadczy usługi z zakresu obsługi klienta oraz oferuje oprogramowanie SalesCRM do sprzedaży książek, ebooków, audiobooków i kursów online.

Wielu właścicieli sklepów internetowych staje przed trudnym wyborem: prowadzić magazyn samodzielnie czy powierzyć magazynowanie towaru i realizację zamówień firmie zewnętrznej? Oba rozwiązania mają swoje zalety i wady oraz dają różne możliwości.

Samodzielna obsługa zamówień

Jeśli decydujesz się na wariant, w którym samodzielnie obsługujesz zamówienia i magazynujesz towar, musisz być świadomy wszystkich kosztów i składników tego procesu. Po pierwsze, konieczne jest wygospodarowanie odpowiedniej przestrzeni i stworzenie warunków do bezpiecznego przechowywania towaru. Po drugie, musisz zorganizować miejsce do pakowania zamówień i zakupić niezbędny sprzęt, narzędzia i materiały do pakowania. Po trzecie, musisz zawrzeć umowy z firmami kurierskimi lub korzystać z usług brokerów, tak aby móc nadawać przesyłki wybraną metodą.

I wreszcie – musisz mieć czas na przyjmowanie dostaw, kompletowanie i pakowanie zamówień oraz przekazywanie ich kurierom. A jeśli tego czasu nie masz, musisz zatrudnić pracowników, którzy Ci w tym pomogą. Do tego dochodzi bieżący kontakt z klientami i dostawcami.

Taką drogę warto wybrać, jeśli chcesz mieć wszystko pod pełną kontrolą i chcesz rozwijać swój sklep, pracując w nim na pełny etat. Ten model będzie również dobry, jeśli Twój asortyment wymaga bardzo specjalistycznego doradztwa albo jest w pełni personalizowany (np. rękodzieło). Samodzielną obsługę wybierają też często osoby, które dysponują wolną przestrzenią magazynową, a także takie, dla których sklep online jest tylko rozszerzeniem działalności stacjonarnej i ma stanowić dodatkowe źródło pozyskiwania klientów.

W innych przypadkach warto przemyśleć, czy nie lepiej zlecić obsługi zamówień firmie fulfillmentowej.

Co to jest fulfillment?

W zakres usług fulfillmentowych wchodzi przyjmowanie dostaw, magazynowanie towaru, pakowanie i wysyłka paczek, a także obsługa zwrotów. Firma logistyczna zazwyczaj zapewnia też podstawowe materiały do pakowania i taką organizację pracy, żeby Twoje zamówienia były płynnie realizowane.

Jest to bardzo wygodne rozwiązanie na każdym etapie rozwoju sklepu internetowego, bo pozwala właścicielowi skupić się na promocji, sprzedaży i rozwijaniu asortymentu. Wszystkie inne procesy może przejąć firma outsourcingowa, wyspecjalizowana w wysyłkach. Dzięki takiej współpracy zyskujesz dostęp do różnych form wysyłki, nowoczesnej infrastruktury magazynowej, a także wyspecjalizowanej kadry pracowników, którzy będą obsługiwać Twoje zamówienia. Masz zapewnioną ciągłość działania, dzięki czemu nie musisz się martwić, co stanie się ze sklepem, kiedy wyjedziesz na urlop.

Każda firma fulfillmentowa organizuje proces wysyłkowy nieco inaczej i oferty dostępne na rynku mogą się między sobą różnić, czasem nawet znacznie. Dlatego przy wyborze partnera logistycznego przyjrzyj się wszystkim składnikom procesu i dokładnie przeanalizuj cenniki. W IMKER cena za obsługę jednej paczki zawiera w sobie wszystkie elementy procesu obsługi zamówienia, łącznie z podstawowym opakowaniem i opłatą za usługę przewozową. W innych firmach cenniki są dużo bardziej rozbudowane i zawierają dużo mniejszych pozycji, które potem składają się na cenę końcową. Przy porównywaniu stawek trzeba sprowadzić takie cenniki „do wspólnego mianownika”.

Przy porównywaniu ofert, poza ceną za obsługę jednej paczki, zwróć uwagę na inne czynności, które mogą być zawarte w cenie lub być dodatkowo płatne. Najważniejsze z nich to magazynowanie, przyjmowanie dostaw, przeprowadzanie inwentaryzacji, obsługa wysyłek hurtowych czy inne prace magazynowe (np. metkowanie, naklejanie kodów kreskowych). W zależności od operatora rozlicza się te pozycje od roboczogodziny lub od sztuki towaru.

Pamiętaj, że cena oferowana przez firmę logistyczną będzie też zależała od rodzaju asortymentu, stopnia skomplikowania pakowania i kompletacji Twoich zamówień, możliwości integracji z systemem sklepowym, a także szacowanej miesięcznej liczby wysyłek i ilości składowanego towaru. Z tych powodów na stronach internetowych operatorów logistycznych nie znajdziesz gotowych cenników, a wstępną ofertę współpracy dostaniesz dopiero po przedstawieniu szczegółów dotyczących Twojej działalności.

W dalszej części tego rozdziału postaram się przybliżyć Ci wszystkie najważniejsze rzeczy dotyczące magazynowania i obsługi zamówień w sklepie internetowym. Wierzę, że będą dla Ciebie przydatne niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na samodzielną organizację zaplecza wysyłkowego czy powierzysz swoje paczki firmie fulfillmentowej.

Magazynowanie towaru

Do przechowywania towaru niezbędna jest przestrzeń. Brak odpowiedniego miejsca do przechowywania jest jedną z najczęstszych przyczyn podjęcia decyzji o przekazaniu obsługi zamówień do zewnętrznej firmy logistycznej. Dlaczego? Bo to jedna z największych pozycji kosztowych w biznesie internetowym.

Początkujący przedsiębiorcy nie mają zazwyczaj jeszcze wielu klientów, mają za to sporo czasu, żeby samodzielnie zająć się magazynem i obsługą zamówień. Dlatego na starcie starają się wygospodarować na magazyn trochę własnej przestrzeni – np. w mieszkaniu, piwnicy czy w garażu. Takie rozwiązanie wydaje się słuszne, bo niesie ze sobą szereg korzyści. Unikasz kosztów najmu przestrzeni magazynowej, masz pod kontrolą warunki przechowywania i stały dostęp do swojego towaru, sam ustalasz warunki przechowywania, standardy pakowania i wysyłki paczek. Minusy tego rozwiązania to oczywiście konieczność wygospodarowania sporej przestrzeni, a także jej adaptacja i wyposażenie w niezbędne narzędzia oraz materiały do pakowania.

1. Koszty najmu przestrzeni magazynowej

Utrzymanie optymalnego poziomu kosztów prowadzonej działalności to jeden z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy biznes się opłaca. W szczególności powinno się dbać o możliwie niski poziom kosztów stałych, czyli takich, które ponosisz niezależnie od tego, ile przychodów wygenerujesz.

Do takich kosztów należą koszty najmu lokali magazynowych. Czynsz opłacasz co miesiąc w tej samej, stałej wysokości – nieważne, ile towaru przechowujesz. Umowy najmu są zawierane na ogół na dłuższy czas (minimum rok), a okresy wypowiedzenia wynoszą najczęściej minimum 3 miesiące. Takie zapisy mają chronić interesy wynajmującego i zapewnić mu względnie stały przychód. Długoterminowa umowa jest też w interesie najemcy, bo zazwyczaj musi on ponieść nakłady na adaptację i wyposażenie takiego lokalu do celów prowadzonej przez siebie działalności. Ale w zamian za stałość i bezpieczeństwo bierze na siebie inne ryzyko: gdyby nagle zaprzestał korzystania z wynajmowanego lokalu, nie zwalnia go to z regulowania comiesięcznych opłat. Dlatego, wynajmując lokal magazynowy czy biurowy, trzeba pamiętać o stałych obciążeniach i ująć je w swoim biznesplanie.

2. Warunki przechowywania

Kiedy rozpoczynasz sprzedaż internetową, wyobrażasz sobie, że cały towar, który zamówisz, opuści magazyn w ciągu tygodnia, no – maksymalnie – po miesiącu. Rzeczywistość bywa jednak różna, a szczególnie mocno daje tu o sobie znać zasada Pareto: ok. 20% towarów generuje 80% przychodów. A to z kolei przekłada się na fakt, że ok. 20% pozycji, które masz w ofercie, będzie stanowić tzw. bestsellery. Pozostała część to będą towary średnio- lub wolnorotujące, które w magazynie spędzą kilka lub nawet kilkanaście miesięcy.

Żeby móc bezpiecznie przechowywać towary, trzeba zapewnić im odpowiednie warunki. Najważniejsza jest ochrona przed uszkodzeniami, które mogą powstać zarówno na skutek działania takich czynników, jak niewłaściwa temperatura czy wilgotność, jak i pod wpływem czynników mechanicznych – np. nacisku innych przedmiotów.

Pod wpływem niewłaściwej temperatury niektóre towary mogą stracić swoje właściwości. Podobnie, jeśli w pomieszczeniu będzie zbyt wilgotno i nie będzie zapewniona odpowiednia cyrkulacja powietrza, towary mogą się odkształcać lub może się na nich pojawiać pleśń. Z kolei zbyt mocna ekspozycja na światło słoneczne (np. przez szybę) może powodować wyblaknięcie kolorów.

Istotne jest, żeby magazyn był wolny od obcych zapachów, które mogłyby być wchłaniane przez przechowywane towary. Szczególnie wrażliwa jest na to odzież i artykuły papiernicze. Warto też upewnić się, czy budynek jest szczelny: czy nie ma np. uszkodzeń w pokryciu dachowym, gdzie mogłaby się skraplać woda. Istotna jest także szczelność ścian, podłóg, okien i drzwi, co pozwala chronić towar przed dostępem różnego rodzaju szkodników.

Powyższe wskazówki trzeba wziąć pod uwagę zwłaszcza, jeżeli planujesz przechowywać towar w garażu czy piwnicy, bo tego rodzaju pomieszczenia mogą w ogóle nie nadawać się na magazyn. Oczywiście, warunki przechowywania zawsze trzeba dostosować do rodzaju asortymentu, bo nie wszystkie towary są tak samo wrażliwe na wymienione czynniki.

Jest jeszcze ryzyko uszkodzeń mechanicznych. Przy niewłaściwym składowaniu produkty mogą być narażone na przypadkowe strącenie z półki, zgniecenie czy odkształcenie, np. przez przyciśnięcie innym towarem. Żeby to ryzyko minimalizować, trzeba dobrze zorganizować przestrzeń, dobrać regały odpowiednie do danego asortymentu i zapewnić łatwy dostęp do produktów, zwłaszcza tych szybkorotujących.

3. Dostęp do przechowywanych towarów

Dostęp do towarów jest bardzo ważny, zwłaszcza w małym sklepie internetowym. Wielu właścicieli małych biznesów swoją przewagę konkurencyjną buduje na podstawie indywidualnego doradztwa i zaangażowanej obsługi klienta. Jeśli klient pisze do ciebie z prośbą o dodatkowe zdjęcie produktu albo sprawdzenie jakichś szczegółów, które nie są dostępne w opisie na stronie internetowej, możesz natychmiast zareagować. W razie potrzeby robisz dodatkowe zdjęcia lub nawet możesz klientowi pokazać towar przy okazji wideorozmowy.

Idąc dalej, dostępność towaru na miejscu możesz też wykorzystywać w celach marketingowych, np. organizując live’y na Facebooku czy Instagramie, podczas których możesz prezentować produkty, zwłaszcza nowości oraz wchodzić w interakcje ze społecznością klientów i sympatyków swojego sklepu. Takie działania są bardzo atrakcyjne dla odbiorców i budują z nimi pozytywne relacje.

Pakowanie i wysyłka paczek

Pakowanie i nadawanie przesyłek to główne czynności związane z obsługą zamówienia w sklepie internetowym. Jeśli Twój e-commerce ma być efektywny, procesy związane z pakowaniem i wysyłką paczek powinny być realizowane szybko i sprawnie. W tej chwili standardem dla towarów dostępnych w magazynie jest wysyłka w ciągu 24 godzin od dnia złożenia zamówienia. Jeśli zamówienie składane jest w godzinach przedpołudniowych, większość klientów oczekuje wysyłki jeszcze tego samego dnia. To oznacza, że musisz cały czas monitorować, czy w panelu sklepowym pojawiają się nowe zamówienia.

1. Proces obsługi zamówień

Na proces obsługi jednego zamówienia składają się następujące kroki:

1. Zamówienie złożone przez klienta pojawia się w panelu sklepowym.

2. Po zaksięgowaniu wpłaty zmienia się status (automatycznie lub ręcznie – to zależy od Twojego systemu i wybranych metod płatności) i można rozpocząć realizację zamówienia.

3. Sprawdzasz, czy wszystkie potrzebne produkty są dostępne.

4. Generujesz dokument sprzedaży w systemie księgowym oraz etykietę nadawczą w wybranym systemie kurierskim (te dokumenty można też generować automatycznie z panelu sklepowego, o ile ma on odpowiednie integracje).

5. Dobierasz opakowanie, kompletujesz produkty, zabezpieczasz je przed uszkodzeniem i pakujesz paczkę.

6. Naklejasz etykietę nadawczą i przekazujesz przesyłkę kurierowi lub dostarczasz do punktu nadań.

Wszystkie powyższe kroki można wykonywać ręcznie lub odpowiednio automatyzować. Ważne, żeby robić to mądrze. Automatyzacje muszą być efektywne i rozwiązywać jakiś problem, ułatwiać Ci życie i pomagać w pracy, a nie przysparzać dodatkowych kłopotów.

Na pewno warto automatyzować procesy, które są niezmienne przy każdym zamówieniu i nie wymagają ingerencji człowieka. Są to np.: księgowanie wpłat, wystawianie faktur czy generowanie etykiet nadawczych. Jeśli chodzi o sam proces pakowania, to za wiele nie da się usprawnić. Tak czy inaczej to człowiek musi obejrzeć towar i sprawdzić, czy jest pełnowartościowy oraz dobrać odpowiedni sposób pakowania, aby zminimalizować ryzyko uszkodzenia w transporcie. Tutaj polecam raczej inwestycję w dobre narzędzia i wysokiej jakości opakowania oraz porządek w miejscu pracy, bo nic tak nie spowalnia procesu obsługi, jak źle dobrane materiały i bałagan na stole.

1. Standardy pakowania

Sposób pakowania zamówień może być Twoją przewagą konkurencyjną. Możesz dopasować opakowania do sprzedawanego asortymentu i strategii rozwoju swojego sklepu. Na przykład: jeśli sprzedajesz ekologiczne kosmetyki, prawdopodobnie zechcesz do ich pakowania używać ekologicznych materiałów. Jeśli sprzedajesz produkty, które są często kupowane na prezent, możesz mieć w ofercie pakowanie ozdobne czy dodawanie kartek z dedykacją.

Można też personalizować opakowania. Do wyboru masz kartony czy foliopaki z indywidualnym nadrukiem oraz taśmy z logo. Minus jest taki, że takie opakowania są dość drogie, jeśli zamawiasz je w małych ilościach. Produkcja indywidualnych opakowań ma sens przy nakładach co najmniej 500–1000 sztuk.

Ale wygląd paczki to nie wszystko, bo liczy się jeszcze bezpieczeństwo. Jeśli zamawiasz dużo w Internecie, to na pewno masz porównanie i wiesz, że sposób pakowania ma ogromny wpływ na uszkodzenia towaru w transporcie. Pamiętaj, że zanim przesyłki dotrą do klientów, są transportowane setki kilometrów, sortowane, przeładowywane z samochodów do magazynów firm kurierskich i odwrotnie. Twoje paczki muszą być odporne na przekładanie z miejsca na miejsce i przerzucanie z samochodu do magazynu. Muszą też być odporne na nacisk z każdej strony, bo nigdy nie wiesz, czy Twoja paczka wyląduje na wierzchu czy na spodzie stosu w samochodzie kuriera…

Z tego powodu dobrze jest wybierać kartony z solidnej, wielowarstwowej tektury dopasowane rozmiarem do zawartości. Jeśli zawartość paczki jest delikatna, konieczne jest dodatkowe zabezpieczenie przed wstrząsami. Niezawodna jest tutaj folia bąbelkowa. Bardzo dobrym rozwiązaniem są też poduszki lub maty powietrzne, które dobrze zabezpieczają zawartość i są bardzo lekkie, co ma znaczenie dla wagi przesyłki. Na rynku dostępne są też różnego rodzaju wypełniacze papierowe, także ozdobne oraz ekologiczne zamienniki folii bąbelkowej, np. papier Geami WrapPack. Bardzo skutecznym, estetycznym, lekkim i wygodnym w użyciu wypełniaczem są celulozowe „chrupki”, czyli skropak.

Na starcie sklepu proponuję przetestować różne rodzaje kartonów, taśmy pakowe, a z wypełniaczy folię bąbelkową i skropak. Są tanie i łatwo dostępne do kupienia w niewielkich ilościach. Pozostałe wypełniacze kupowane w małych ilościach będą dużo droższe, ale też warto je testować i wprowadzać w miarę rozwoju sklepu.

Zwroty i reklamacje

Zwroty i reklamacje to temat, który jest pomijany przez większość początkujących sprzedawców. Wydaje mi się, że główną przyczyną jest przeświadczenie, że jeśli mamy dobre produkty i dobrą obsługę, to zwrotów i reklamacji nie będzie – a to zupełnie nie od tego zależy.

Sprzedaż internetowa ma to do siebie, że zwroty i reklamacje są na porządku dziennym. Skąd się biorą? Po pierwsze, klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. To oznacza, że może oddać zakupiony towar bez żadnego powodu i zdarza się, że z tego prawa korzysta.

Odsetek zwrotów będzie różny dla różnych branż, np. dla butów czy ubrań może sięgać nawet 50%. Wiele sklepów internetowych wręcz zachęca do zamawiania, przymierzania i zwracania produktów, bo dzięki temu klienci nie mają obaw, że zostaną z niedopasowanymi butami czy sukienką. Przejrzysta polityka zwrotów buduje zaufanie do sklepu i pozwala przełamać obawy przed zakupami w sieci.

Jeśli chodzi o reklamacje, to też nie da się ich całkowicie uniknąć. Najczęstsze zgłoszenia reklamacyjne w e-commerce to uszkodzenia w transporcie. Inne przyczyny reklamacji to np.:

• wady fabryczne,

• sprzęt działający niezgodnie z opisem,

• ogólna niezgodność towaru z opisem (np. inne parametry od deklarowanych na stronie internetowej),

• braki w przesyłce lub wysłanie innego towaru niż zamówiony.

Kwestia reklamacji z powodu niewłaściwego działania może się zdarzać zwłaszcza przy sprzęcie elektronicznym, którego nie jesteś w stanie sprawdzić przed wysyłką. Czasem powodem reklamacji jest zwykły ludzki błąd, czyli po prostu spakowanie innego produktu niż zamówiony. W każdej z wymienionych sytuacji to sprzedawca ponosi koszty wymiany towaru, a w razie braku takiej możliwości zwraca pieniądze. Ważne, żeby działać w takich sytuacjach możliwe jak najszybciej i załatwiać sprawy w taki sposób, aby klient musiał zrobić jak najmniej. Dobrą praktyką jest zamówienie kuriera, który odbierze wadliwy towar z domu klienta, tak żeby ten ostatni nie był zmuszony do nadawania przesyłki np. na poczcie.

Zatrudnianie pracowników

Jeśli zdecydujesz się na samodzielną realizację zamówień i własny magazyn, prędzej czy później będziesz się musiał zmierzyć z tematem zatrudnienia pracowników. Przez pewien czas można oczywiście działać w pojedynkę albo z pomocą najbliższej rodziny, ale jeśli poważnie myślisz o rozwoju sklepu, będziesz potrzebować ludzi.

Wielu właścicieli sklepów popełnia podstawowy błąd, który polega na tym, że oczekują, że pracownik będzie robił wszystko i będzie sam wiedział, jak zorganizować sobie pracę. Z kolei pracownik oczekuje, że szef go wszystkiego nauczy i wprowadzi w codzienne obowiązki. Nic dziwnego, że już na starcie dochodzi do niepotrzebnych rozczarowań i nieporozumień. Żeby im zapobiec, warto zdobyć przynajmniej podstawową wiedzę z zakresu HR i jeszcze przed zatrudnieniem kogokolwiek samodzielnie spisać główne procesy występujące na co dzień w firmie. Do tego można sporządzić proste instrukcje, które będą zaczątkiem późniejszych procedur. To pomoże uporządkować codziennie czynności i ułatwi przeszkolenie pierwszych pracowników.

Koszty zatrudnienia

Tym, czego przedsiębiorcy przy zatrudnianiu boją się najbardziej, są naturalnie koszty. Nie ma co ukrywać, w Polsce są one bardzo wysokie. W obecnych realiach prawno-podatkowych mamy do wyboru właściwie dwie możliwości zatrudnienia pracownika w sklepie internetowym: umowę o pracę i umowę zlecenie. Tabela pokazuje kilka wariantów zatrudnienia na podstawie tych dwóch rodzajów umów, przy różnym statusie podatkowym pracownika. Do obliczeń przyjęłam wynagrodzenie w wysokości 3000 zł brutto / miesiąc.

Umowa o pracę z osobą powyżej 26. roku życia

Umowa o pracę z osobą do 26. roku życia

Umowa zlecenie z osobą powyżej 26. roku życia (pełne składki)

Umowa zlecenie z osobą do 26. r. życia (pełne składki)

Umowa zlecenie ze studentem do 26. r. życia

Wynagrodzenie brutto

3 000,00

3 000,00

3 000,00

3 000,00

3 000,00

Składki ZUS po stronie pracownika

644,28

644,28

644,28

644,28

0,00

Podatek

153,00

0,00

151,00

0,00

0,00

Wynagrodzenie netto

2 202,72

2 355,72

2 204,72

2 355,72

3 000,00

Składki ZUS po stronie pracodawcy

614,40

614,40

614,40

614,40

0,00

Łączny koszt pracodawcy

3 614,40

3 614,40

3 614,40

3 614,40

3 000,00

Największą różnicę między kwotą netto a kosztem pracodawcy widać przy umowach w pełni oskładkowanych i opodatkowanych, i wynosi ona ponad 1400 zł. To oznacza, że jeśli przeznaczasz na zatrudnienie pracownika 3600 zł, państwo zabiera z tego aż 1400 zł, czyli prawie 40%, w formie podatków, składek i innych danin. Pozostałą część – w tym przypadku 2200 zł – otrzymuje pracownik.

Najkorzystniejszą finansowo opcją jest zatrudnienie studentów i wiele sklepów szuka osób o takim statusie, zwłaszcza do dorywczej pracy w sezonie. Jest to korzystne dla obu stron, ale weź pod uwagę, że raczej nie są to kontrakty długotrwałe i przygotuj się na dużą rotację w zatrudnieniu. W dłuższej perspektywie pracownicy oczekują stabilizacji, jaką daje umowa o pracę, więc należy się też liczyć z wyższymi kosztami.

Pamiętaj o tych różnicach przy obliczaniu kosztów zatrudnienia i zawieraniu umów. Pracownicy rzadko są świadomi faktycznych obciążeń składkowo-podatkowych i nie zdają sobie sprawy, że do wynagrodzenia brutto pracodawca dokłada jeszcze ok. 20% swojej części składek na ubezpieczenie emerytalno-rentowe, wypadkowe, fundusz pracy oraz fundusz gwarantowanych świadczeń pracowniczych. Tak naprawdę początkujący pracodawcy też nie zdają sobie z tego sprawy, dlatego zanim zatrudnisz kogokolwiek, przelicz wszystkie koszty. Do tego celu spokojnie wystarczą kalkulatory wynagrodzeń dostępne w Internecie (tylko pamiętaj, żeby wybierać takie, które liczą także koszt pracodawcy!).

Unikaj umawiania się na kwoty netto. Rodzi to duże trudności z prawidłowym rozliczaniem wynagrodzeń, a w przypadku zmian w przepisach możesz być zmuszony pokrywać różnicę. W ciągu ostatnich kilku lat przepisy podatkowe zmieniały się kilkakrotnie, a na kolejne lata zapowiedziano dalsze zmiany. Jeśli chcesz mieć koszty zatrudnienia pod kontrolą, umawiaj się zawsze na kwoty brutto.

Różnice między umową o pracę a umową zlecenie

Poza kosztami są jeszcze inne różnice między umową o pracę a umową zlecenie: urlopy, wynagrodzenie za czas choroby, normy czasu pracy, konieczność przeprowadzania badań lekarskich… Jest tego dużo.

Umowa o pracę jest uregulowana w kodeksie pracy, co oznacza, że podlega bardzo szczegółowym przepisom. Najważniejsze jej cechy to świadczenie pracy pod kierownictwem i na rzecz pracodawcy, w miejscu i czasie przez niego wskazanym, za wynagrodzeniem. Ponadto musisz pamiętać o:

• zapewnieniu bezpiecznych warunków pracy,

• zapewnieniu narzędzi i materiałów niezbędnych do świadczenia pracy,

• konieczności skierowania pracownika na badania lekarskie (na koszt pracodawcy) i przeprowadzania szkoleń BHP,

• przestrzeganiu norm czasu pracy (8 godzin na dobę, 40 godzin tygodniowo) – a w przypadku wystąpienia godzin nadliczbowych oddać pracownikowi czas wolny lub wypłacić dodatek,

• urlopie wypoczynkowym – każdemu pracownikowi przysługuje rocznie 20 lub 26 dni płatnego urlopu (zależnie od stażu pracy),

• innych płatnych nieobecnościach – np. urlopach okolicznościowych, zwolnieniach z tytułu krwiodawstwa, 2 dniach opieki na dziecko w przypadku rodziców itd.,

• płatnych zwolnieniach lekarskich – pracownikowi przysługuje wynagrodzenie chorobowe (80% średniego wynagrodzenia z ostatnich 12 miesięcy), którego koszty ponosi pracodawca przez 33 dni w każdym roku kalendarzowym. Dopiero przy dłuższych zwolnieniach świadczenia finansuje ZUS.

Dla lepszego zobrazowania kosztów zatrudnienia spójrzmy na roczny koszt utrzymania pracownika łącznie z najczęściej występującymi absencjami:

Roczny wymiar czasu pracy na rok 2021

2016 godzin

Urlop wypoczynkowy – 26 dni

208 godzin

10 dni zwolnienia lekarskiego

80 godzin

1 dzień urlopu okolicznościowego

8 godzin

Czas nieprzepracowany

296 godzin (15% czasu)

Czas przepracowany

1720 godzin (85% czasu)

Jak widać z tabeli, pracownik, który nawet rzadko choruje, przepracuje w ciągu roku ok. 85% czasu. Podczas jego nieobecności albo będziesz musiał wykonywać jego zadania samodzielnie, albo mieć drugiego pracownika, który go zastąpi. O ile termin urlopu wypoczynkowego można wcześniej uzgodnić, to na absencje chorobowe nie masz żadnego wpływu. Wielu początkujących pracodawców całkowicie pomija ten aspekt, a potem mają pretensje do pracownika o zwolnienia lekarskie… Napiszę wprost, nie tędy droga.

Z kolei umowa zlecenie jest umową cywilno-prawną, która nie podlega pod kodeks pracy. Zleceniobiorca nie musi być kierowany na badania lekarskie, jednak jeśli świadczy pracę w siedzibie pracodawcy, to powinien być przeszkolony w zakresie BHP. Nie przysługuje mu urlop wypoczynkowy ani wynagrodzenie chorobowe. Jeśli zleceniobiorca opłaca pełne składki ZUS, w tym dobrowolną składkę chorobową, wówczas w razie choroby przysługuje mu zasiłek z ZUS (trzeba tylko pamiętać o dłuższym okresie wyczekiwania, który w przypadku umów zlecenie wynosi 90 dni). Istotne jest jednak, że umowa zlecenie nie może mieć wszystkich cech umowy o pracę. Praca nie powinna być więc wykonywana pod ścisłym nadzorem pracodawcy i w wyznaczonych ściśle godzinach. Jeśli zatrudniamy pracownika na stałe, w określonym miejscu i czasie, a także chcemy, żeby np. ponosił odpowiedzialność materialną za powierzony towar, bardziej odpowiednia będzie jednak umowa o pracę.

Alternatywa, czyli outsourcing

Jeśli zastanawiasz się, czy warto zatrudnić pracownika, weź pod uwagę alternatywny koszt zlecenia całej obsługi zewnętrznej firmie logistycznej. Większość osób, rozważając koszty obsługi wysyłek, porównuje tylko ceny materiałów, usług kurierskich czy wynajmu przestrzeni magazynowej. A to przecież nie wszystko, bo kluczem do sukcesu są ludzie.

W IMKER stawiamy na to, żeby nasi klienci byli obsługiwani przez zaangażowanych i dobrze wyszkolonych pracowników. Dbamy nie tylko o warunki pracy, ale też o jej dobrą organizację. W okresach peaków sprzedażowych, np. w sezonie przedświątecznym, zatrudniamy dodatkowych pracowników sezonowych, których potrafimy szybko przeszkolić i wdrożyć. Jednak trzon załogi stanowią osoby, które pracują u nas już kilka lat i stale podnoszą swoje kwalifikacje. Dzięki takiej specjalizacji i doświadczeniu jesteśmy w stanie zapewnić wysoką jakość obsługi.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego rozdziału wiesz już wszystko, czego potrzebujesz, żeby zaplanować swój biznes online od strony magazynowo-wysyłkowej.

AUTORKĄ ARTYKUŁU BYŁA EWA BARTNIK

Najpierw celuj, potem strzelaj, czyli marketing Twojej firmy

Czym w ogóle jest marketing? Często to pojęcie jest kojarzone ze sprzedażą, reklamą czy też nachalnymi promocjami. Nic bardziej mylnego, marketing to znacznie więcej, niż może się wydawać. Cytując Petera Druckera (guru zarządzania): „Celem marketingu jest sprawić, żeby samo sprzedawanie nie było potrzebne”.

Można powiedzieć w dużym uproszczeniu, że marketing jest wszystkim, co skłania klienta do zaufania naszej marce i do zakupu. Philip Kotler, który uznawany jest za ojca marketingu, definiuje t dziedzinę następująco: „Marketing to zarządzanie korzystnymi, a więc przynoszącymi zysk relacjami z klientem. Celem marketingu jest wytworzenie określonych wartości dla klientów i otrzymanie w zamian określonych wartości od klientów”.

Dla mnie marketingiem są wszystkie rzeczy, które w sposób pośredni i bezpośredni współdziałają z otoczeniem Twojej firmy. Sposób komunikacji z klientem, wygląd strony internetowej, sposób dotarcia do konsumenta czy chociażby wygląd stopki w mailu. To wszystko składa się na to, jak postrzegana jest Twoja marka. Na ogólny marketing składa się wiele rzeczy, jak np.: personal marketing (czyli Twój osobisty marketing jako specjalisty), naming (tworzenie nazwy marki, produktu czy usługi), branding (czyli budowanie świadomości marki), historia, jaką opowiada Twoja marka.

Jak zatem podejść do czegoś tak szerokiego? – Zacznij od strategii.

Strategia marketingowa będzie Twoim planem bitwy, której wygrana oznaczać będzie sprzedaż. Musisz przygotować i przemyśleć każdy krok, który zbliży Cię do tego celu.

Określ swoją grupę docelową

Aby skutecznie docierać do potencjalnych klientów ze swoim produktem lub usługą, musisz najpierw określić, kto jest odbiorcą. Strategia marki bez sprecyzowanej grupy docelowej może nie przynieść pożądanych rezultatów. Nie będziesz kierował przecież swojej komunikacji do wszystkich. Jak zatem określić grupę docelową dla Ciebie?

Zacznij od persony

Znając swój produkt/usługę, pewnie masz też wizję, kim będzie Twój idealny klient. Wyobraź sobie teraz, że masz stworzyć opis trzech różnych osób, które chętnie skorzystałyby z Twojej oferty.

Rozpisz te osoby jako 3 osobne profile potencjalnych klientów z uwzględnieniem takich informacji jak: ile mają lat, jakiej są płci, gdzie mieszkają oraz jakie zajmują stanowisko zawodowe. Dodaj również ich zainteresowania, motywacje, potrzeby oraz korzyść, jaką będą czerpać z zakupionych od Ciebie towarów bądź usług.

Przykład takiego profilu stworzony na potrzeby strategii aplikacji marketingowej:

Freelancer informatyk:

Dane demograficzne:

Wiek: 25-40

Płeć: mężczyzna

Miejsce zamieszkania: średnie – duże miasto

Zainteresowania: nowe technologie, informatyka, motoryzacja,

Wykształcenie: wyższe

Cechy charakteru (charakterystyka persony): introwertyk, który lubi pracować sam przy jak najmniejszym kontakcie z ludźmi. Punktualny oraz dokładny, który nienawidzi fackupów.

Rola w firmie:

Stanowisko: samozatrudnienie

Stopień decyzyjności: osoba decyzyjna

Jego wkład w firmie: 100% – odpowiedzialność własna

Godziny pracy: cały czas w ogniu

W jakich dniach pracuje: praktycznie codziennie

Forma pracy (stacjonarnie / zdalnie): zdalnie

Urlopy / Czas wolny: bardzo mało, urlopy okazyjnie

Cele:

Co dla niego jest ważne w pracy: spokój oraz niezawodność technologii

Jakie musi osiągnąć cele w pracy: w 100% skuteczność względem swoich klientów

Co jest jego celem w pracy: osiągnąć jak największe obroty swojej firmy i zadbać o jak największą liczbę stron i sklepów internetowych

Odpowiedzialność: pełna za swoją pracę oraz funkcjonowanie stron klientów

Na co musi uważać: na poprawność działania serwerów, aby klienci nie odnieśli realnych strat finansowych

Status materialny:

Ile zarabia: od 5 do 25 tys. zł.

Jakim budżetem dysponuje: od 1 do 5 tys. zł

Zachowania:

Co wpływa na decyzje zakupową: niezawodność, oszczędność czasu, realny wpływ na jego pracę

Czego potrzebuje: odciążenia, systemu, który ułatwi mu pracę i zaoszczędzi czas

Gdzie kupuje (internet / telefon / stacjonarnie): Internet – desktop

Charakterystyka:

Introwertyk działający zero-jedynkowo. Liczy się dla niego skuteczność oraz niezawodność, ponieważ ma realny wpływ na funkcjonowanie sklepów i stron internetowych swoich klientów. Bardzo duża odpowiedzialność jest dla niego stresująca i przytłaczająca. Wraz ze stażem pracy bardzo męczy go brak czasu wolnego i ciągłe zastanawianie się, „czy wszystko działa” i czy klient nie pozwie go za niedziałający serwer. Tworzy sklepy i strony oraz prowadzi je dla swoich klientów na swoim koncie resellerowym.

Jak możesz zauważyć, stworzenie takich person znacznie ułatwi Ci ukierunkować komunikację Twojej firmy, jak i całą strategię – ponieważ wiesz, do kogo chcesz dotrzeć.

Jak jeszcze możesz zweryfikować taką grupę?

Najlepszym narzędziem do tego okaże się sam Facebook. Social media dają ogromną swobodę wypowiedzi oraz łączenia ludzi w dedykowanych grupach. Bardzo łatwo możesz podejrzeć zachowania, sposób komunikacji czy potrzeby swoich potencjalnych klientów, dołączając do wyselekcjonowanych wcześniej grup na Facebooku.

Dodatkowo możesz podejrzeć swoją konkurencję – jak się komunikują, jakie komunikaty (posty) cieszą się najlepszą reakcją użytkowników. Portale społecznościowe są potężnym narzędziem, które potrafi dostarczyć mnóstwo informacji na temat osób, do których kierować będziesz swoje produkty.

Strategia marketingowa – czyli plan prowadzący krok po kroku do osiągnięcia celu

Strategia Twojej firmy nie powinna opierać się tylko na biznesplanie. Musisz również zadbać o swój wizerunek i usystematyzować oraz powtarzać pewne komunikaty, które będą stanowiły kluczowy element jako wyróżnik dla potencjalnego klienta.

Tworząc taki dokument, nie tylko ułatwisz sobie dalsze działania promocyjne, ale również w łatwy sposób będziesz mógł opowiedzieć o swojej firmie i wizji, jaką się kierujesz, każdemu podwykonawcy.

Co powinien zawierać taki dokument?

Rdzeń marki:

Historia marki – krótka opowieść o tym, co spowodowało, że powstała taka marka; czym się będzie zajmować, jakie oferować produkty lub świadczyć usługi; co czyni ją wyjątkową oraz do kogo jest kierowana; o co będzie walczyć i jakie kluczowe wartości ze sobą niesie.

Wartości – jakie wartości stoją za daną marką i na co się składają, przykład takich wartości:

Misja, wizja, obietnica – określenie, jaka jest główna misja firmy, jaka jest jej wizja oraz jaka obietnica za tym stoi.

Myśl przewodnia – Twój podstawowy komunikat, wyróżnik, który prezentuje misję, wizję i obietnicę marki.

Charakter marki:

Archetyp – zestaw cech, które opisują postać, zjawisko, zdarzenie itp. wspólne dla całej ludzkości. Są powszechne i uniwersalne jak np. archetyp Bohatera. Z „Bohaterem” od razu kojarzą nam się cechy takie, jak: odwaga, heroizm, dążenie do triumfu. Twoja marka może składać się z kilku różnych archetypów. Więcej o archetypach marki znajdziesz pod adresem: https://marketerplus.pl/archetypy-marki-tozsamosc-wizerunek-komunikacja-w-social-media-czesc-1-wprowadzenie/

Wyróżniki – to, co – jak sama nazwa wskazuje – wyróżnia Twoją markę. Najczęściej składa się z 3 podstawowych filarów:

• winning zone – pole, na którym wygrywasz z konkurencją, a potrzebuje tego Twój klient;

• losing zone – pole, na którym przewagę ma konkurencja;

• risky (ryzyko, zagrożenia) – rzeczy, które są niepewne i mogą powodować pewnego rodzaju ryzyko postrzegania marki.

WZ – winning zone, LZ – losing zone, R – risky

Powody, aby uwierzyć marce (ang. reasons to belive, RTB) – spis cech, rzeczy czy działań, które pozwolą potencjalnemu klientowi uwierzyć w obietnice Twojej marki. Mogą to być np.: certyfikaty, lata doświadczenia, case studies, przynależność do większej, bardziej znanej marki czy zadowoleni klienci.

Pozycjonowanie marki – nie, nie chodzi tutaj o formę reklamy w wyszukiwarce! Kilka słów na ten temat opowie Ci Mariusz Łodyga, renomowany strateg marketingowy.

O Autorze

Marketing internetowy to całe moje życie – pasja i praca, a więc dwa ważne obszary w życiu każdego z nas, które udało mi się połączyć. Nieustannie poszerzam swoją wiedzę i zdobywam nowe kompetencje. Z marketingiem zawodowo związany jestem już od 12 lat, w trakcie których przeprowadziłem ponad 500 kampanii SEO/SEM i przeszkoliłem ponad 30 pozycjonerów. Każdy projekt jest dla mnie nowym doświadczeniem, a często także inspiracją do podejmowania nowych wyzwań.

Jestem właścicielem agencji IT HEROES, w której stawiam na ludzi kreatywnych, otwartych i emanujących pozytywną energią. Wspólnie tworzymy zespół, wzajemnie się motywujemy i napędzamy do działania. Każdy sukces klienta traktujemy jako swój osobisty, jednocześnie czując odpowiedzialność za jego biznes i powodzenie w branży.