Przewodnik po metodzie QFD ebook

Wykaz skrótów

5W1H

skrót od cząstkowych wyrazów oznaczających: kto (

who

), co (

what

), kiedy (

when

), gdzie (

where

), dlaczego (

why

) i jak (

how

)

ABC

nazwa własna metody ABC, bazująca na zasadzie 20–80

AHP

Analytic Hierarchy Process

ASI

American Supplier Institute

B-G

wykres B-G, czyli wykres Bernatene-Grüne’a

DFM/A

Design for Manufacture and Assembly

FAST

Function Analysis System Technique

FMEA

Failure Mode and Effects Analysis

FTA

Fault Tree Analysis

HoQ

House of Quality

ISO

International Standard Organisation

JUSE

Japanese Union of Scientists and Engineers

MROC’s

Market and Research Online Communities

PDCA

cykl Plan-Do-Check-Act

PDPC

Process Decision Program Chart

PDSA

cykl Plan-Do-Standardise-Act

QFD

Quality Function Deployment

TQM

Total Quality Management

TRIZ

skrót od rosyjskiego: Teoria Reszenija Izobretatielskich Zadacz, czyli teoria rozwiązywania innowacyjnych zadań

VoC

Voice of Customer

Wprowadzenie

Zanim przeczytasz

W dzisiejszym świecie nastawionym na dopasowanie produktów i usług do konsumenta, które oparte jest na dokładnej analizie potrzeb, niezwykle istotnego znaczenia nabierają rozwiązania wspomagające projektowanie i doskonalenie oferty. Podejście nazywane projektowaniem sterowanym przez klienta zyskuje coraz więcej uwagi, a propozycje metod pomocniczych pojawiają się w ślad za rozpowszechnieniem idei innowacyjności w organizacjach zarówno sektora prywatnego, jak i publicznego.

Powyższą przesłankę przygotowania niniejszej publikacji uzupełnia także druga. Brak kompleksowych opracowań poświęconych metodzie Quality Function Deployment, w skrócie QFD, która od lat 90. XX w. jest niezwykle popularna na świecie, wpływa na mniejsze zainteresowanie tą metodą wśród krajowych praktyków i teoretyków zarządzania. W fachowej prasie, głównie w czasopiśmie „Problemy Jakości”, publikacje na jej temat z racji ram edytorskich są ograniczone pod względem prezentowanych zagadnień. Dopiero w 2016 roku ukazała się zwarta publikacja autorstwa R. Wolniaka na temat teorii i praktyki QFD (Wolniak, 2016a), jednak i ona z racji swojego głównego celu – jako podręcznik akademicki – ma odmienny charakter.

Analiza książek opracowanych pod auspicjami twórców metody, tj. Shigeru Mizuno i Yoji Akao, pozwala na sformułowanie wniosku o braku w krajowej literaturze obszernych omówień tej metody. To, co jest charakterystyczne dla tych publikacji, to szczegółowe omówienie nie tyle założeń metodycznych, co ukazanie w szerszym kontekście miejsca projektowania jakości produktów lub usług w całym systemie gospodarczym organizacji.

Książka koncentruje się na udzieleniu odpowiedzi na pytanie o to, czym jest QFD, zarówno z perspektywy wcześniejszych doświadczeń, jak i współczesnych. Jest to o tyle istotne, iż w roku 2015 Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna opracowała nową normę ISO 16355:2015 zatytułowaną „Zastosowanie statystycznych i pokrewnych metod w procesie rozwoju nowej technologii i produktu”[1].

Zatem nie tylko ze względu na aktualność stosowania QFD, ale także ewolucyjny charakter tej metody konieczne jest przedstawienie obecnego stanu wiedzy na jej temat. To właśnie te przesłanki przyświecały mi w podjęciu studiów nad tym wywodzącym się z Japonii i rozwiniętym na Zachodzie podejściu do opracowania produktów i usług zgodnie z potrzebami klienta.

Jako uzasadnienie podjęcia tematu warto także przytoczyć wyniki badań nad efektami użycia QFD, które podkreślają znaczenie poprawnego jej zastosowania. W 20% wzmianek o korzyściach stosowania QFD wymienia się efekty materialne, a w pozostałych 80% efekty niewymierne. Do pierwszych zaliczono poprawę projektu produktu, a zatem czynniki dotyczące przedmiotu analizy w QFD, jak również korzyści uwidaczniające się poza projektem, np. zmniejszona liczba reklamacji. Na grupę korzyści niematerialnych składa się poprawa zarządzania projektem, przejawiająca się między innymi poprawą komunikacji czy też tworzeniem wielofunkcyjnych zespołów. Do pozytywnych efektów zewnętrznych zaliczono wzrost zadowolenia klienta (Carnevalli, Cauchick Miguel, 2008, s. 742).

Kto powinien przeczytać tę książkę

Poradnik stosowania QFD z racji swojego przedmiotu adresowany jest do osób, od których uzależnione jest opracowywanie, przygotowanie, produkowanie oraz dostarczanie produktów lub usług do klienta. W istocie zatem dotyczy to wszystkich pracowników, ponieważ w QFD – co też wyraźnie należy podkreślić – przyjmuje się założenie, że jakość końcowa nie jest tylko kwestią zależną od odpowiedniego projektowania i wykonania, lecz tkwi w umiejętnym przełożeniu jej, przekształcaniu w poszczególnych jednostkach organizacyjnych. W ten sposób QFD wspiera w praktyce realizację idei zarządzania procesowego, pozwala na uświadomienie sobie własnego wpływu na finalną jakość.

Jednakże podobnie jak w przypadku książki Metody TQM w zarządzaniu firmą. Praktyczne przykłady zastosowań wydanej w 2009 r., także i ten poradnik jest kierowany głównie do praktyków: menedżerów, specjalistów, pełnomocników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością w polskich organizacjach komercyjnych i niekomercyjnych.

Książkę przygotowano z myślą nie tylko o praktycznych wskazówkach dotyczących zastosowań metody QFD, ale także w celu zrozumienie jej szczegółów, co umożliwi w większym stopniu zastosowanie przedstawionego toku postępowania do własnych potrzeb. W tym celu niezbędna jest świadomość tego, do czego służą poszczególne elementy i czy warto je stosować w danej sytuacji. Z tego względu duży nacisk położono na wyjaśnienia powodów stosowania konkretnej części QFD.

Autor ma nadzieję, że sposób opisu i podane przykłady pozwolą na zmniejszenie obawy przed stosowaniem QFD jako metody adekwatnej tylko do dużych organizacji, funkcjonujących w odmiennym otoczeniu biznesowym. Tymczasem prawdziwe jest założenie, które przyjęto w metodzie, ale także szerzej w zarządzaniu jakością i zarządzaniu procesowym, że o jakości zastosowania decyduje przede wszystkim dobrze przygotowany merytorycznie pracownik. Przeprowadzone studia nad zastosowaniami QFD opisanymi w literaturze przedmiotu wykazały bardzo obszerny zakres, na który składają się:

– transport i komunikacja, w tym przemysły: stoczniowy (pierwsze udokumentowane zastosowanie), samochodowy (obejmujący także wytwórców części samochodowych), lotniczy, kolejowy, telekomunikacyjny,

– elektronika i urządzenia elektryczne, producenci systemów zasilania, baterii, turbin wiatrowych, itp.,

– oprogramowanie, obejmujące systemy eksperckie, systemy wspomagające podejmowanie decyzji,

– produkcja i montaż towarów różnego rodzaju, takich jak: łożyska, meble, żywność, itp.,

– usługi: księgowość, administracja, bankowość, hotele, wycena nieruchomości, itp.,

– edukacja i badania, reprezentowane przez szkoły, uczelnie,

– i wiele innych branż, np. rolnictwo, ale także i salony piękności (Chan, Wu, 2002).

Na podstawie powyższego zestawienia można dojść do wniosku, że ani rodzaj branży, w jakiej działa organizacja, ani przedmiot jej działalności nie mają znaczenia z punktu widzenia metody QFD. Nie ma również znaczenia aspekt, np. proekologiczne podejście do projektowania produktów i usług (Wolniak, Sędek, 2008). Wspólną cechą jest podjęcie wysiłków ukierunkowanych na poprawę projektowania uwzględniającego jakość. Z tego też względu próba identyfikacji zastosowań QFD pod kątem funkcjonalnym doprowadziła do wskazania takich obszarów, jak: opracowanie i rozwój produktu, zarządzanie jakością, analiza potrzeb klienta, projekt produktu, planowanie, wytwarzanie, podejmowanie decyzji, zarządzanie, organizowanie pracy zespołowej, harmonogramowanie itp. (Chan & Wu, 2002). Daje to podstawy do identyfikacji istotnej roli QFD w tworzeniu innowacji (Wolniak, 2016b).

Książkę przygotowałem także z myślą o reprezentantach świata naukowego i dydaktycznego. Ujęcie w jednej publikacji wszystkich szczegółów pozwala na łatwiejsze przyswojenie tematu projektowania jakości w systemach zarządzania jakością. Badacze-akademicy mogą zatem wykorzystać ją jako podstawę teoretyczną do podejmowania prac badawczych, natomiast studenci, oprócz pogłębienia wiedzy na temat QFD, mogą także pozyskać umiejętności w stosowaniu metody do rozwiązywania problemów występujących w rzeczywistych sytuacjach. Mam na myśli tę samą grupę studentów, w tym słuchaczy przedmiotów związanych z jakością, do których adresowałem moją poprzednią książkę Metody TQM w zarządzaniu firmą, to jest uczestników kursów: „Podstawy zarządzania jakością”, „Metody organizacji i zarządzania”, „Współczesne koncepcje zarządzania”, „Metody TQM”, „Jakościowe rozwiązywanie problemów”, ale także i innych dotyczących projektowania i rozwoju produktów i usług.

Kilka słów o zastosowanej terminologii

Jak zawsze w przypadku metod powstałych za granicą pojawia się problem przyjętego słownictwa. Wydaje się, że określenie QFD jest powszechnie stosowane ze względu na swój unikalny akronim, a także łatwość w zapamiętaniu. Szczegółowe wyjaśnienie znaczeń poszczególnych słów w nazwie metody czytelnik znajdzie w książce, dlatego w tym miejscu pragnę jedynie zasygnalizować, że ewentualne stosowanie spolszczonej nazwy „rozwinięcie funkcji jakości” będzie użyte tylko w znaczeniu objaśniającym, a nie jako nazwa metody.

Dodatkową trudnością związaną z tłumaczeniem może być brak przyjętych powszechnie przekładów zwrotów pojawiających się w anglojęzycznej normie poświęconej QFD. To spowodowało, że za każdym razem, gdy będzie użyta nazwa własna danego rozwiązania lub części metody QFD, podane będzie także jej oryginalne brzmienie.

Autor pragnie także wyjaśnić, iż przyjął tłumaczenie określenia customer jako klient, konsument. W polskiej literaturze przedmiotu z zakresu marketingu te terminy nie są traktowane jako synonimy. Przez konsumenta rozumie się finalnego odbiorcę produktu, użytkownika, osobę, która dokonuje konsumpcji danego dobra.

Struktura i zawartość książki

Książkę można podzielić na pięć części, które łącznie tworzą logiczną całość. W pierwszej z nich, mającej charakter wprowadzający, wyjaśniono, czym jest QFD i jak upowszechniało się w świecie. W części tej rozwinięto opisy pozwalające zrozumieć istotę, a także możliwy zakres zastosowań metody QFD.

Drugą część tworzą rozdziały 3 i 4, dotyczące odpowiednio modelu Kano i metod rejestracji głosu klienta, które pozwalają lepiej zrozumieć klienta. Można się z nimi zapoznać w oderwaniu od głównej narracji poświęconej QFD, jednak ich umieszczenie jest uzasadnione koniecznością dokładnego określenia oczekiwań klienta. Bez tego realizacja metody QFD będzie jedynie pozbawionym praktycznego znaczenia intelektualnym ćwiczeniem.

Na kolejną część składa się szczegółowa prezentacja metody domu jakości, głównej techniki pomocniczej QFD. Nie bez powodu wykorzystywana jest tylko w jednej macierzy, ponieważ to ona jest kluczowa z perspektywy zastosowań QFD, a także z punktu widzenia istoty zrozumienia jej specyfiki.

Czwarta część poświęcona jest odmianom QFD. Ukazano w niej próby modyfikacji metody pod kątem toku postępowania, ale także propozycji uwzględniających większą liczbę macierzy. Do tej części należy także wyjaśnienie specyfiki QFD pod kątem zastosowań dla projektowania i doskonalenia usług, a także w odniesieniu do zarządzania strategicznego.

Wreszcie część ostatnia, piąta, zawiera charakterystykę współczesnego QFD i normy jej poświęconej. Rozdziały poświęcone tym dwóm zagadnieniom ukazują obecny stan wiedzy o QFD.

Przypisy

Wstęp

[1] Norma te nie została jeszcze przetłumaczona na język polski. Wszystkie tłumaczenia z angielskiej wersji zostały przygotowane przez autora.