Sztuka skutecznego porozumiewania się ebook

Wstęp

Porozumiewanie się jest podstawową umiejętnością życiową, tak ważną jak umiejętności pozwalające radzić sobie w szkole czy zarabiać na życie. W dużym stopniu ma ono wpływ na nasze osobiste szczęście. Jeśli potrafimy skutecznie się porozumiewać, to nawiązujemy i utrzymujemy przyjazne relacje z ludźmi, jesteśmy doceniani w pracy, własne dzieci darzą nas szacunkiem i zaufaniem, a nasze potrzeby seksualne są zaspokajane. 

Jeżeli komunikujemy się mniej skutecznie, traci na tym któraś z dziedzin naszego życia. W pracy może nam się układa, ale przy rodzinnym stole bliscy na siebie krzyczą. Być może nasze życie seksualne kwitnie, jednak nasze przyjaźnie nie trwają zbyt długo. Albo mamy trudność ze znalezieniem odpowiedniej pracy, a w naszym związku wieje chłodem, choć świetnie się dogadujemy ze starymi znajomymi. Albo też na imprezach bawimy się wybornie, jednak do domu wracamy sami.

Skuteczna komunikacja sprawia, że życie się układa. Gdzie można się jej nauczyć? Rodzice są często kiepskimi wzorami, a szkoła zajęta jest nauką matematyki i języków obcych. Niejednokrotnie nie mamy nikogo, kto mógłby nam pokazać, jak komunikować swoje potrzeby, jak wyrażać złość czy tajone lęki. Nikt nie uczy nas, jak aktywnie słuchać, jak prosić o to, czego chcemy, bez obwiniania innych, czy jak się upewnić, o co chodzi drugiej osobie, zamiast czytać w jej myślach.

Techniki skutecznej komunikacji są znane i dostępne od dawna. Można ich uczyć i powinno się to robić od najwcześniejszych lat życia, równolegle z nauką pisania, czytania i liczenia. Młodzi ludzie powinni na przykład uczyć się efektywnego rodzicielstwa, jeszcze zanim zostaną rodzicami, a nie dopiero wówczas, gdy ich nastoletnie dzieci zaczną chodzić na wagary czy uciekać z domu. Programy nauczania szkół wyższych powinny uwzględniać, obok wykładów na temat skutecznej komunikacji, praktyczne zajęcia z technik komunikacyjnych.

W tej książce opisujemy najważniejsze techniki komunikacyjne. Przedstawiamy je w zwięzłej formie, ale z dostateczną liczbą przykładów i ćwiczeń, aby każdy mógł zacząć pracę nad umiejętnościami, które chce rozwinąć. Z naszej książki dowiesz się, jak komunikować się z ludźmi, a nie – co myśleć o komunikacji. Uwagi czysto teoretyczne zostały ograniczone do minimum i pojawiają się tylko wtedy, gdy są niezbędne dla wyjaśnienia danej techniki.

Od pierwszego wydania w języku angielskim, to jest od 1985 roku, nasza książka stała się klasykiem w swojej dziedzinie. Korzystają z niej laicy, uczniowie i studenci, nauczyciele i wykładowcy, terapeuci i doradcy z różnych obszarów. Rzut oka na spis treści niniejszego wydania potwierdza, że nacisk na umiejętności został odzwierciedlony w układzie książki. Pierwsze trzy rozdziały poświęcone są umiejętnościom podstawowym. Każdemu z nas bowiem potrzebna jest wiedza o tym, jak słuchać, jak ujawniać swoje myśli i uczucia oraz jak wyrażać to, co dla nas istotne.

Druga część książki, poświęcona umiejętnościom zaawansowanym, obejmuje pięć rozdziałów. Traktują one o posługiwaniu się językiem ciała i jego rozumieniu, odczytywaniu parajęzyka i metakomunikatów, odkrywaniu ukrytych programów, wykorzystaniu analizy transakcyjnej w komunikacji oraz precyzowaniu wypowiedzi.

Część trzecia składa się z trzech rozdziałów poświęconych umiejętnościom, które okazują się kluczowe w sytuacjach konfliktowych: asertywności, uprawomocnianiu i negocjowaniu. Z kolei część czwarta, dotycząca umiejętności społecznych, również obejmuje trzy rozdziały – na temat pierwszego wrażenia, nawiązywania kontaktu z nieznajomymi oraz właściwej i efektywnej komunikacji cyfrowej.

W części piątej, poświęconej komunikacji z bliskimi, wyjaśniamy, jak porozumieć się z partnerem, dziećmi i resztą rodziny. Część ostatnia zaś obejmuje trzy rozdziały traktujące o umiejętnościach niezbędnych do tego, by wpłynąć na zmianę cudzego zachowania, wygłosić przemówienie oraz dobrze wypaść podczas rozmowy o charakterze wywiadu.

Co oczywiste, najlepiej przeczytaj najpierw rozdziały poświęcone umiejętnościom podstawowym i zaawansowanym, zanim przejdziesz do rozdziałów dotyczących kwestii specyficznych dla twoich relacji czy sytuacji życiowej. Nieco mniej oczywiste jest to, że musisz zrobić coś więcej, niż tylko przeczytać naszą książkę. Ograniczenie się wyłącznie do lektury spowoduje, iż umknie ci najważniejsza myśl: że porozumiewanie się to umiejętność. A umiejętności można opanować jedynie poprzez doświadczenie. Musisz działać – musisz wykonywać zalecane ćwiczenia, stosować się do podanych wskazówek i wprawiać się w komunikacji w praktyce. Do wykonania niektórych zadań będą ci potrzebne czyste kartki lub notes. Część ćwiczeń, jak również inne pomocne materiały możesz pobrać z anglojęzycznej strony: http://www.newharbinger.com/41719.

Jak trudno oczekiwać, że ktoś po lekturze jednego numeru „Magazynu Stolarskiego” stanie się wykwalifikowanym stolarzem, tak nie możesz oczekiwać, że po przeczytaniu rozdziału o nawiązywaniu kontaktu będziesz z łatwością prowadzić fascynujące konwersacje. Uczenie się poprzez działanie odnosi się w takim samym stopniu do umiejętności porozumiewania się, jak do stolarstwa, jazdy na nartach czy gry na instrumencie. Nabycie umiejętności wymaga wiedzy. Wiedzę znajdziesz w tej książce, musisz jednak przełożyć ją na praktykę dnia codziennego.

Część 1

Umiejętności podstawowe

1

Umiejętność słuchania

Uczestniczysz w przyjęciu. Ktoś opowiada anegdoty, ktoś inny narzeka, a jeszcze inna osoba chwali się awansem. Wszyscy goście z niecierpliwością czekają na swoją kolej – każdy chce opowiedzieć własną historię. Odnosisz wrażenie, że nikt nikogo nie słucha. Kiedy jedna osoba coś mówi, pozostałe błądzą wzrokiem. Być może ćwiczą w myślach swoją wypowiedź. Tak jakby zebrani potajemnie zawarli następującą umowę: „Będę twoją publicznością, jeśli ty potem będziesz moją”.

Umiejętność słuchania jest kluczowa dla nawiązywania i podtrzymywania relacji międzyludzkich. Jeśli potrafisz słuchać, ludzie lgną do ciebie. Koledzy i koleżanki zwierzają się tobie, co pogłębia łączącą was więź. Łatwiej ci odnosić sukcesy, ponieważ słuchasz i rozumiesz innych – wiesz, czego chcą, co ich rani lub irytuje. Często uśmiecha się do ciebie szczęście, ponieważ ludzie doceniają cię i lubią, gdy jesteś w pobliżu.

Osoby, które nie słuchają innych, są nudziarzami. Zdają się niezainteresowane nikim poza sobą. Zniechęcają do siebie potencjalnych przyjaciół i partnerów, wysyłając następujący komunikat: „To, co masz do powiedzenia, nie ma dla mnie większego znaczenia”. W rezultacie często czują się samotne i wyizolowane. Tragedia polega na tym, że takie osoby bardzo rzadko zdają sobie sprawę, w czym tkwi problem. Zmieniają uczesanie, kupują nowe ubrania, starają się być zabawne, mówią o „ciekawych” rzeczach. Problem jednak nie znika. Ludzie nie przepadają za rozmową z nimi, ponieważ w ich towarzystwie nigdy nie czują się wysłuchani.

Niesłuchanie rozmówcy bywa niebezpieczne! Umykają nam ważne informacje i nie zauważamy zbliżających się problemów. Chcąc zrozumieć cudze postępowanie, musimy czytać w myślach i zgadywać, uzupełniając w ten sposób luki wynikające z nieumiejętnego słuchania.

Słuchanie to zaangażowanie i komplement. Jest to zaangażowanie na rzecz zrozumienia, jak się czuje nasz rozmówca i jak postrzega świat. Oznacza odłożenie na bok swoich założeń i przekonań, niepokojów i interesów, aby spojrzeć z perspektywy drugiej osoby. Słuchanie jest komplementem, ponieważ niesie za sobą następujący przekaz: „Interesuje mnie to, co dzieje się w twoim życiu. Ty i twoje doświadczenia jesteście ważni”. Ludzie zwykle odpowiadają na taki komplement sympatią i wdzięcznością.

Prawdziwe słuchanie a pseudosłuchanie

Prawdziwe słuchanie nie polega jedynie na milczeniu, gdy druga osoba mówi. Opiera się na intencji zrozumienia rozmówcy, cieszenia się jego obecnością, nauczenia się czegoś od niego lub udzielenia mu pomocy. Z kolei pseudosłuchanie jedynie „udaje” słuchanie prawdziwe. W tym przypadku intencją nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale zaspokojenie jakiejś innej potrzeby, takiej jak na przykład:

• pozyskanie sympatii dzięki sprawianiu wrażenia, że jest się zainteresowanym rozmówcą;

• zachowanie czujności na wypadek odrzucenia przez rozmówcę;

• pozyskanie konkretnej informacji, a ignorowanie wszystkich innych;

• zyskanie na czasie, aby przygotować swoją odpowiedź na słowa rozmówcy;

• zostanie wysłuchanym samemu;

• odkrycie słabych stron rozmówcy lub wykorzystanie go;

• wychwycenie słabych punktów argumentacji i przygotowanie kontrargumentów, aby postawić na swoim;

• upewnienie się, że osiąga się pożądany efekt, poprzez sprawdzanie reakcji rozmówcy;

• sprawienie wrażenia, że jest się miłą osobą, i uniknięcie zranienia lub obrażenia rozmówcy.

Ćwiczenie 1.1

Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. To ćwiczenie pomoże ci oszacować proporcje między pseudosłuchaniem a słuchaniem prawdziwym w relacjach z osobami ważnymi w twoim życiu. W odniesieniu do każdej ze wskazanych osób oceń procentowo, jak często naprawdę jej słuchasz.

Korzystając z tabeli wypełnionej w ramach ćwiczenia 1.1, odpowiedz na następujące pytania:

1. Kogo słuchasz najbardziej uważnie?

2. Których osób najczęściej nie słuchasz naprawdę?

3. Co sprawia, że jest ci łatwiej lub trudniej słuchać tych osób?

4. Czy którychś osób wskazanych w tabeli chcesz słuchać uważniej?

Wybierz jedną osobę, z którą chcesz poprawić stosunki. Przez jeden dzień staraj się prawdziwie, uważnie jej słuchać. Po każdym spotkaniu z nią zastanów się nad swoją intencją: czy chodziło ci o to, aby zrozumieć tę osobę, cieszyć się jej obecnością, czegoś się od niej nauczyć albo jej pomóc? Zwróć uwagę na to, czy nie pojawiło się pseudosłuchanie, a jeśli tak, to jaką potrzebę miało zaspokoić. Nawyki wykształcają się łatwo. Jeśli będziesz ćwiczyć prawdziwe słuchanie przez tydzień, zaczniesz odruchowo zwracać uwagę na to, czy słuchasz uważnie.

Bariery utrudniające słuchanie

Istnieje dwanaście przeszkód utrudniających słuchanie. Jak się przekonasz, niektóre z nich to stare, dobrze ci znane sztuczki, do których często się uciekasz. Inne zaś są zarezerwowane tylko dla szczególnych osób lub sytuacji. Wszyscy wpadamy w tego typu pułapki, dlatego nie przejmuj się, jeśli się okaże, że wiele z nich znasz z doświadczenia. Zapoznanie się z opisem barier w słuchaniu ułatwi ci rozpoznanie ich podczas rozmowy.

Porównywanie się z rozmówcą

Porównania utrudniają słuchanie, ponieważ w trakcie rozmowy cały czas próbujesz ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, zdrowszy emocjonalnie – ty czy twój rozmówca. Niektórzy skupiają się na tym, kto więcej wycierpiał, kto poniósł większą ofiarę. Nie są w stanie usłyszeć wiele, ponieważ są zbyt zajęci ocenianiem, czy dorównują rozmówcy. Cały czas myślą na przykład: „Czy ja też potrafiłbym to zrobić?”, „Ja miałam gorzej, ona nie wie, czym są problemy”, „Ja zarabiam więcej”, „Moje dzieci są dużo bystrzejsze”.

Czytanie w myślach

Osoba, która czyta w myślach, nie zwraca zbyt dużej uwagi na to, co mówią ludzie, a wręcz nie dowierza słowom. Próbuje odgadnąć, co rozmówca naprawdę myśli lub czuje: „Mówi, że chce iść na to przedstawienie, ale założę się, że jest zmęczona i wolałaby odpocząć. Jeśli będę nalegać, może mieć do mnie żal, że zmuszam ją do wyjścia”. Jeżeli masz tendencję do czytania w myślach, to formułujesz założenia co do tego, jak rozmówca na ciebie reaguje, bazując raczej na intuicji, przeczuciu czy domysłach niż na jego słowach.

Przygotowywanie odpowiedzi

Kiedy obmyślasz, co powiesz za chwilę, nie masz czasu na słuchanie. Skupiasz całą uwagę na skrzętnym przygotowywaniu następnej wypowiedzi. Starasz się pozorować zainteresowanie, a twój umysł pędzi jak szalony, ponieważ masz historię do opowiedzenia lub komentarz do wygłoszenia. Niektórzy ćwiczą w myślach całe sekwencje odpowiedzi: „Najpierw powiem to, następnie to, a potem tamto”.

Filtrowanie

Filtrowanie jest to słuchanie wybiórcze. Skupiasz się na wypowiedzi rozmówcy tylko w takim stopniu, aby rozpoznać, czy on jest zły lub niezadowolony albo czy sytuacja jest dla ciebie emocjonalnie niebezpieczna. Gdy już się upewnisz, że tak nie jest, twój umysł „odpływa”. Pewna kobieta słuchała swojego syna tylko dopóty, dopóki się nie upewniła, czy w szkole znów nie wdał się w bójkę. Kiedy się okazywało, że nic takiego nie miało miejsca, natychmiast zaczynała myśleć o liście zakupów.

Inny rodzaj filtrowania informacji stanowi unikanie „słyszenia” pewnych rzeczy, zwłaszcza negatywnych, krytycznych, nieprzyjemnych czy zagrażających. Nie pamiętamy pewnych informacji, tak jakby nigdy nie zostały nam przekazane.

Osądzanie

Negatywne etykiety mają ogromną moc. Jeśli z góry osądzasz, że ktoś jest głupi, nienormalny lub niekompetentny, to nie zwracasz większej uwagi na to, co ta osoba mówi – spisujesz ją na straty. Pochopne uznanie jakiegoś stwierdzenia za obłudne, niemoralne, faszystowskie czy szalone oznacza, że przestajesz słuchać i reagujesz odruchowo (tak jak twoje kolano po uderzeniu młotkiem neurologicznym). Podstawowa zasada prawdziwego słuchania głosi, że osądy należy formułować dopiero po wysłuchaniu wypowiedzi i ocenieniu jej treści.

Odpływanie myślami

Słuchasz drugiej osoby połowicznie i nagle jakieś wypowiedziane przez nią zdanie uruchamia łańcuch skojarzeń. Kiedy sąsiadka mówi, że została zwolniona z pracy, w ułamku sekundy wracasz myślami do momentu, gdy ciebie zwolniono za granie w karty podczas długich przerw na kawę. Ach, te cudowne karciane wieczorki z czasów mieszkania w tamtej dzielnicy... I pogrążasz się we wspomnieniach, a wracasz do teraźniejszości dopiero po kilku minutach, gdy sąsiadka kończy: „Wiedziałam, że mnie zrozumiesz. Tylko nie mów nic mojemu mężowi”.

Utożsamianie się

Bariera ta polega na tym, że wszystko, o czym mówi druga osoba, odnosisz do swojego doświadczenia. Kiedy ktoś wspomina o tym, że boli go ząb, przypominasz sobie swój zabieg ortodontyczny, więc przerywasz rozmówcy i zaczynasz snuć własną opowieść, nie dając jemu skończyć. Wszystko, co słyszysz, przypomina ci o czymś, co zdarzyło ci się czuć, zrobić czy wycierpieć. Tak bardzo zajmują cię ekscytujące historie z własnego życia, że nie masz kiedy naprawdę usłyszeć i poznać drugiej osoby.

Udzielanie rad

W tym przypadku jesteś osobą świetnie rozwiązującą problemy, zawsze gotową pomóc i udzielić wskazówek. Już po usłyszeniu kilku zdań rozmówcy zaczynasz szukać odpowiedniej rady dla niego. Tyle że kiedy obmyślasz swoje sugestie i przekonujesz go, by je wypróbował, może ci umknąć to, co najważniejsze – możesz przeoczyć uczucia swojego rozmówcy i nie zauważyć jego bólu. On zaś czuje się osamotniony, ponieważ nie został wysłuchany.

Sprzeciwianie się

Ta przeszkoda każe ci się kłócić i dyskutować z ludźmi. Twoi rozmówcy nigdy nie czują się naprawdę wysłuchani, ponieważ ty natychmiast musisz się z nimi nie zgodzić. W trakcie rozmowy skupiasz się na wychwyceniu czegoś, z czym będzie można polemizować. Zawsze zajmujesz zdecydowane stanowisko oraz bardzo wyraźnie wyrażasz swoje przekonania i preferencje.

Jednym z rodzajów sprzeciwiania się jest „gaszenie” rozmówcy za pomocą drwiących komentarzy. Oto przykład. Helena zaczyna opowiadać Arturowi o problemach na zajęciach z biologii, a chłopak pyta: „Kiedy w końcu nabierzesz rozumu i dasz sobie spokój z tymi zajęciami?”. „Gaszenie” jest barierą utrudniającą prawdziwe słuchanie powszechną w wielu małżeństwach. Sprawia, że komunikacja szybko przeradza się w powtarzanie przez każdą ze stron znanej litanii wrogich komentarzy.

Innym rodzajem sprzeciwiania się jest lekceważenie czy też umniejszanie słów rozmówcy. Taka reakcja jest typowa dla osób, które nie znoszą komplementów, na przykład: „Nic wielkiego nie zrobiłem”, „Co ty mówisz? Przecież byłam beznadziejna”, „Miło, że tak mówisz, ale to naprawdę żadne osiągnięcie”. Problem w tym przypadku polega na tym, że rozmówca ma poczucie, iż jego pochwała nie została przez ciebie usłyszana. I się nie myli.

Przekonanie, że ma się rację

Takie przekonanie oznacza, że zrobisz naprawdę wiele, by uniknąć tego, iż racja nie będzie po twojej stronie. Możesz przekręcać fakty, krzyczeć, podawać wymówki czy wysuwać oskarżenia albo przywoływać grzechy z przeszłości. Nie jesteś w stanie słuchać krytyki, nie znosisz, jak ktoś cię poprawia, nie potrafisz przyjąć jakichkolwiek sugestii zmiany. Twoje przekonania są niewzruszone. A ponieważ nie jesteś w stanie uznać, że popełnione przez ciebie błędy są błędami, stale je popełniasz.

Zmiana toru

Zmiana toru oznacza nagłą zmianę tematu. Przestawiasz rozmowę na inne tory, kiedy temat cię nudzi lub wywołuje twój dyskomfort. Zmianie toru służy również humor, gdy reagujesz na wszelkie słowa rozmówcy żartem lub dykteryjką, aby uniknąć niepokoju czy dyskomfortu, jaki budzi w tobie uważne słuchanie drugiej osoby.

Zjednywanie rozmówcy

„Racja... Racja... Absolutnie... Wiem... Oczywiście... Niewiarygodne... Tak... Naprawdę?” – starasz się być osobą miłą, uprzejmą, wspierającą. Chcesz, żeby ludzie cię lubili, więc zgadzasz się ze wszystkim. Słuchasz połowicznie, tylko żeby nie zgubić wątku, ale tak naprawdę się nie angażujesz. Zamiast się „nastroić” na rozmówcę i analizować jego słowa starasz się go zjednać.

Rozpoznanie własnych barier utrudniających słuchanie

Zapoznawszy się z opisami barier w słuchaniu, z pewnością wiesz już, które odnoszą się do ciebie. Zapamiętaj bariery, które zdają się typowymi dla ciebie sposobami unikania prawdziwego, uważnego słuchania. Kiedy je rozpoznasz, możesz zacząć eksplorować, kogo „blokujesz” oraz które osoby czy jacy ludzie sprzyjają wystąpieniu konkretnych barier. Na przykład może się okazać, że mamie się sprzeciwiasz, a z najlepszym przyjacielem zmieniasz tor rozmowy; albo że szefa starasz się sobie zjednać i w trakcie rozmów z nim przygotowujesz odpowiedzi, a gdy rozmawiasz ze swoimi dziećmi, udzielasz wielu rad.

Celem ćwiczenia 1.2 jest ustalenie, które bariery są dla ciebie typowe, które stosujesz w rozmowach z konkretnymi osobami oraz jak często i w jakich sytuacjach one występują. Kiedy już ocenisz swoje wzorce słuchania, ćwiczenie 1.4 pomoże ci dokonać małych zmian, które pozwolą ci stać się lepszym słuchaczem.

Ćwiczenie 1.2

Wypisz bariery cechujące rozmowy z osobami ważnymi w twoim życiu. Pamiętaj, że w rozmowach z jedną osobą może występować więcej niż jedna bariera.

Postaraj się rozpoznać jakieś wzorce. Czy w twoim przypadku bariery w słuchaniu są częstsze w domu, czy w pracy? W rozmowach z przyjaciółmi tej samej płci czy z przyjaciółmi płci przeciwnej? Czy jakieś osoby lub sytuacje szczególnie prowokują wystąpienie barier? Czy przeważnie polegasz na jednym sposobie blokowania słuchania, czy też na różnych, w zależności od osoby lub sytuacji?

Ćwiczenie 1.3

Ćwiczenie pomoże ci usystematyzować obserwacje dotyczące barier w uważnym słuchaniu. Zarezerwuj na nie jeden dzień. Zauważ, że celem ćwiczenia nie jest eliminacja barier, ale pogłębienie świadomości tego, jak i kiedy angażujesz się w blokowanie słuchania.

1. Wybierz barierę, która jest najbardziej typowa dla ciebie.

2. Przez cały dzień odnotowuj wszystkie przypadki wystąpienia tej bariery. Ile ich było?

3. W rozmowie z kim bariera ta występowała najczęściej?

4. Jakie tematy lub sytuacje zwykle powodowały wystąpienie tej bariery?

5. Jakie uczucia towarzyszyły owej barierze (zaznacz poniżej te, które dotyczą ciebie)?

Poczucie zranienia_____

Niepokój

Rozdrażnienie

Znudzenie

Poczucie ponaglania

Frustracja

Przygnębienie

Zazdrość

Poczucie krytyki

Zatroskanie

Zmęczenie

Ekscytacja

Poczucie ataku

Inne: _______________________________

Ostatnie ćwiczenie, pogłębiające świadomość barier w słuchaniu, możesz wykonać w odniesieniu do wszystkich przeszkód, jakie chcesz przeanalizować. Za każdym razem skupiaj się tylko na jednej przeszkodzie.

Ćwiczenie 1.4

Kiedy już lepiej uświadomisz sobie typowe dla siebie bariery, możesz zmienić niektóre ze swoich zachowań. Na wykonanie tego ćwiczenia zarezerwuj dwa dni.

1. Wybierz jedną ważną dla ciebie osobę, której chcesz uważnie słuchać.

2. Pierwszego dnia odnotowuj wszystkie przypadki blokowania słuchania tej osoby. Ile ich było?

3. Jakie to były bariery?

4. Jakie tematy lub sytuacje zwykle powodowały wystąpienie barier?

5. Drugiego dnia świadomie unikaj barier w rozmowie z wybraną osobą. Zamiast tego staraj się parafrazować (zob. dalej). Naprawdę angażuj się w słuchanie rozmówcy. Zwracaj uwagę na to, jak się czujesz i co się dzieje, kiedy chcesz uniknąć barier, oraz zapisuj to na bieżąco. (Uwaga: nie oczekuj cudów. Redukcja barier w słuchaniu o połowę to sukces).

Początkowo możesz odczuwać niepokój, znudzenie lub irytację. Może się okazać, że gdy udaje ci się uniknąć jednej bariery, od razu pojawia się następna. Rozmowa może zejść na niewygodny dla ciebie temat. Możesz nagle zacząć dzielić się sprawami do tej pory trzymanymi dla siebie. Bądź niczym naukowiec. Obiektywnie obserwuj, co się dzieje, i poddawaj to ocenie. Czy zachowując się wobec wybranej osoby w nowy sposób, czujesz się lepiej niż dawniej? Jeśli nie, to przedłuż ćwiczenie do tygodnia. Zauważ, że z biegiem czasu zaczynasz stopniowo wykształcać nawyk sprawdzania, czy słuchasz uważnie.

Cztery kroki do dobrego słuchania

Do efektywnej umiejętności słuchania prowadzą cztery kroki: słuchanie w sposób aktywny, słuchanie z empatią, słuchanie z otwartością oraz świadome słuchanie.

Słuchanie aktywne

Słuchanie nie oznacza siedzenia nieruchomo w milczeniu – to może robić nieboszczyk. Słuchanie jest aktywnym procesem, który wymaga naszego udziału. Aby w pełni zrozumieć znaczenie rozmowy, zwykle trzeba zadawać pytania i udzielać informacji zwrotnych. Taka wzajemna wymiana pozwala pełniej docenić to, co zostało powiedziane. W ten sposób wychodzimy poza bierny odbiór i stajemy się współtwórcami procesu komunikacji. Aktywne słuchanie obejmuje parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie informacji zwrotnej.

Parafrazowanie

Parafrazowanie jest to powtarzanie swoimi słowami tego, co – jak uważamy – powiedział rozmówca. Dobremu słuchaczowi umiejętność ta jest niezbędna. Parafrazowanie zajmuje umysł, gdyż musimy się skupiać na słuchaniu i rozumieniu drugiej osoby, co utrudnia blokowanie słuchania. Parafrazę słów rozmówcy możesz zacząć od: „Jak słyszę, twierdzisz, że...”, „Innymi słowy...”, „Zasadniczo więc czułeś się wtedy...”, „Pomóż mi zrozumieć – doświadczyłaś wówczas...”, „Czyli wtedy zdarzyło się...”, „Czy chcesz przez to powiedzieć, że...?”. Staraj się parafrazować zawsze, gdy druga osoba powie coś ważnego dla ciebie.

Parafrazowanie sprawia, że ludzie czują się naprawdę wysłuchani, co jest cennym doświadczeniem. Hamuje także narastanie złości i łagodzi kryzysy. Zapobiega komunikacyjnym nieporozumieniom, ponieważ wszelkie błędne założenia, interpretacje i domysły zostają od razu wyjaśnione. Pomaga też zapamiętać treść rozmowy. Wreszcie parafrazowanie stanowi antidotum na bariery utrudniające prawdziwe słuchanie – kiedy parafrazujesz słowa rozmówcy, jest ci znacznie trudniej porównywać się z nim, osądzać go, przygotowywać swoją wypowiedź, sprzeciwiać się, udzielać rad, zmieniać tor rozmowy, odpływać myślami i tak dalej.

Aby nabrać wprawy w parafrazowaniu, wykonaj następujące ćwiczenie, prosząc o pomoc przyjaciela, który lubi próbować nowych rzeczy. Wyjaśnij, że chcesz poprawić swoją umiejętność słuchania. Zadaniem twojego przyjaciela jest opowiedzieć jakąś ważną historię z własnego życia, a twoim – parafrazować jego wypowiedź. Co jakiś czas powtórz swoimi słowami to, co on powiedział do tej pory, i upewnij się, czy właściwie wszystko rozumiesz. Po każdej twojej parafrazie przyjaciel powinien ocenić, czy rzeczywiście rozumiesz, co on stara się przekazać. W razie potrzeby powinien skorygować twoją parafrazę, a wtedy ty musisz sparafrazować ten sam fragment jeszcze raz, uwzględniając owe poprawki. Kontynuujcie parafrazowanie i poprawianie dopóty, dopóki przyjaciel nie uzna, że został uważnie wysłuchany. Być może zdziwi cię, ile czasu niekiedy potrzeba, aby wyjaśnić nieporozumienia i ustalić, co zostało rzeczywiście powiedziane. Błędne interpretacje powstają bardzo łatwo.

Precyzowanie

Precyzowanie często towarzyszy parafrazowaniu. Oznacza zadawanie pytań aż do uzyskania pełniejszego obrazu sytuacji. Ponieważ naszym celem jest pełne zrozumienie wypowiedzi rozmówcy, nierzadko musimy prosić o więcej informacji, o więcej wyjaśnień. Musimy znać okoliczności zdarzenia. Precyzowanie pomaga udoskonalić umiejętność skupiania się podczas rozmowy, tak aby słyszeć coś więcej niż tylko niejasne ogólniki. Słyszymy wówczas opowieść o zdarzeniach w kontekście myśli i uczuć rozmówcy, a więc właściwą historię. Precyzowanie pozwala również drugiej osobie odczuć nasze zainteresowanie nią. Komunikuje bowiem: „Jestem gotowy poznać cię i zrozumieć”.

Udzielanie informacji zwrotnej

Aktywne słuchanie obejmuje także informację zwrotną. Po sparafrazowaniu, sprecyzowaniu i – miejmy nadzieję – zrozumieniu tego, co zostało powiedziane, powinniśmy podzielić się swoimi reakcjami z rozmówcą. W nieoceniający sposób możemy powiedzieć, co myśleliśmy, co czuliśmy, czego doświadczaliśmy. Nie chodzi przy tym o sprzeciwianie się rozmówcy czy utożsamianie się z nim, ale o podzielenie się swoimi spostrzeżeniami i tym, co dzieje się w naszym wnętrzu, bez okazywania aprobaty czy dezaprobaty. Nasza informacja zwrotna pomaga też drugiej stronie ocenić skuteczność jej komunikatu. Zapewnia kolejną okazję do zweryfikowania błędnych interpretacji i wyjaśnienia nieporozumień. Umożliwia również rozmówcy poznanie nowego i cennego – naszego – punktu widzenia.

Aby sprawdzić, czy właściwie odczytujesz uczucia drugiej osoby, przełóż to, co udało ci się zaobserwować i usłyszeć, na wstępny opis, na przykład: „Chcę zrozumieć, co czujesz. Czy w związku z tym, co się stało, czujesz teraz żal, czy raczej masz poczucie winy?”, „Słuchając tego, co mówisz, zastanawiam się, czy przypadkiem nie jesteś nadal zła na niego”.

Dobra informacja zwrotna wyróżnia się trzema cechami, a mianowicie jest: natychmiastowa, szczera i wspierająca. Zostaje przekazana natychmiast, gdy tylko sparafrazujesz i sprecyzujesz wypowiedź rozmówcy oraz w pełni ją zrozumiesz. Odsuwanie w czasie udzielenia informacji zwrotnej, choćby o kilka godzin, sprawia, że traci ona na wartości. Szczerość oznacza, że przekazujesz swoją prawdziwą reakcję, ale bez brutalności. Nie musisz atakować ani krytykować rozmówcy, aby zakomunikować swoją reakcję. W rzeczywistości brutalność rzadko wiąże się ze szczerością. Dobra informacja zwrotna jest także wspierająca, co oznacza, że nawet jeśli jest negatywna, to zostaje przekazana w delikatny sposób. Mówisz to, co chcesz powiedzieć, nie krzywdząc rozmówcy i nie przyjmując postawy obronnej. Na przykład stwierdzenie: „Mam wrażenie, że o czymś mi nie mówisz” jest bardziej wspierające niż: „Coś przede mną ukrywasz”, a: „Myślę, że jest możliwe, iż popełniłeś błąd” ma bardziej wspierający charakter niż: „Postąpiłeś głupio”.

Słuchanie empatyczne

Aby słuchać z empatią, musisz pamiętać o tym, że każdy człowiek najlepiej, jak potrafi, stara się przetrwać – fizycznie i psychicznie. Nie musisz lubić wszystkich ludzi czy ze wszystkimi się zgadzać, uznaj jednak, że łączą cię z nimi te same nieustanne zmagania. Nawet najbardziej oburzające, nierozważne, fałszywe czy agresywne działania są strategiami mającymi na celu zminimalizowanie bólu, oddalenie śmierci i utrzymanie się przy życiu. Niektórzy ludzie mają lepsze strategie przetrwania niż inni. A zdarzają się i tacy, którzy są zupełnie niekompetentni i psują wszystko, czego się dotkną. Ci żyją krócej fizycznie i wcześniej umierają psychicznie z powodu przewlekłej depresji lub lęku. Wszyscy jednak robią, co w ich mocy, aby przetrwać.

Powiedz sobie: „Trudno jest mi tego słuchać, ale mam przed sobą człowieka, który próbuje przetrwać”. Zadaj sobie pytanie: „W jakim stopniu to przekonanie lub ta decyzja – choć ostatecznie mogą się okazać nieskuteczne – zmniejszają niepokój mojego rozmówcy i zaspokajają jakieś jego potrzeby?”. Słuchanie z empatią jest wyjątkowo trudne, kiedy rozmówca jest zły czy krytyczny lub użala się nad sobą. W takiej sytuacji zadaj sobie następujące pytania:

• Jaka potrzeba jest źródłem takiej reakcji (złości, lęku itd.)?

• Jakiego niebezpieczeństwa doświadcza ta osoba?

• O co ona prosi?

Słuchanie otwarte

Trudno jest słuchać, kiedy nasz umysł jest zamknięty, kiedy osądzamy lub szukamy winy. Cały przekaz zostaje wówczas zniekształcony, ponieważ przygotowujemy się do odrzucenia drugiej osoby lub jej pomysłów. Słuchamy wybiórczo, odfiltrowując wszystko, co sensowne, i wychwytując to, co zdaje się fałszywe lub głupie. Zbieramy i gromadzimy wszystkie te „głupoty”, aby potem móc się nimi podzielić z życzliwymi nam odbiorcami.

Osądy mogą być bardzo satysfakcjonujące, ale wiążą się z nimi ogromne koszty. Jeśli zostanie dowiedzione, że twoje opinie są błędne, będziesz ostatnią osobą, która się o tym dowie. Osądzanie hamuje rozwój intelektualny, ponieważ słuchasz tylko takich opinii, które już znasz. Powoduje, że odrzucasz ludzi skądinąd wartościowych, gdyż nie zgadzasz się z ich punktem widzenia. Ludzie tracą zainteresowanie tobą, ponieważ ciągle się z nimi spierasz i nie słuchasz ich uważnie. Umykają ci też ważne informacje.

Prawie wszystkim nam otwarte słuchanie sprawia trudność. Nie chcemy słuchać, jak nasze święte krowy zostają zredukowane do hamburgera. Nie chcemy mierzyć się z pewnymi faktami dotyczącymi nas samych. Ani uznać, że osoba, której nie lubimy, powiedziała coś, nad czym warto się zastanowić. Naszą naturalną reakcją jest chęć sprzeciwu, zakrzyczenia tego, co słyszymy. Obawiamy się nie mieć racji, ponieważ nasze opinie i przekonania bardzo ściśle wiążą się z naszym poczuciem własnej wartości.

Słuchanie z otwartością jest umiejętnością, której można się nauczyć. Z osobą, której ufasz, wykonaj następujące ćwiczenie polegające na odwróceniu ról. Wybierzcie jakiś wasz dawny spór, niezbyt ostry. Niech każde z was przedstawi swój punkt widzenia. Następnie zamieńcie się rolami i zgłaszajcie argumenty za stanowiskiem strony przeciwnej – starajcie się robić to naprawdę przekonująco. Oboje próbujcie wygrać spór w roli drugiej strony. Skończcie dopiero wtedy, gdy oboje w pełni wczujecie się w punkt widzenia, któremu wcześniej się sprzeciwialiście. Po wszystkim podzielcie się swoimi wrażeniami dotyczącymi ćwiczenia.

Oczywiście w większości sytuacji takie odwrócenie ról jest niemożliwe. Aby wprawiać się w otwartości, możesz się bawić w antropologa. Wyobraź sobie, że twój rozmówca pochodzi z innego kraju, w którym panują inne zwyczaje i w którym myśli się inaczej, ty zaś jesteś antropologiem i masz za zadanie odnaleźć sens w stanowisku tej osoby oraz sprawdzić, jak jej stanowisko wpisuje się w jej światopogląd, historię i określony system społeczny. Powstrzymaj się od osądzania i staraj się wysłuchać całego komunikatu. Odłóż ocenę do czasu, aż zdobędziesz wszystkie informacje.

Słuchanie świadome

Na słuchanie świadome składają się dwa komponenty. Pierwszym jest porównywanie tego, co słyszymy, ze swoją wiedzą na temat historii, ludzi i życia. Takich porównań dokonujemy bez osądzania, jedynie odnotowując, jak dany komunikat pasuje do znanych nam faktów.

Drugi element świadomego słuchania polega na obserwowaniu spójności komunikatu. Czy ton głosu rozmówcy, stosowane przez niego akcenty, wyraz jego twarzy i jego postawa pasują do sytuacji? Kiedy ktoś mówi, że właśnie zmarł mu ojciec, lecz uśmiecha się przy tym, siedząc wygodnie w fotelu z rękami założonymi za głowę, jego komunikat zdaje się nie mieć sensu. Brakuje tu spójności. Kiedy postawa ciała, wyraz twarzy, ton głosu i słowa rozmówcy są niespójne, twoim zadaniem, jako słuchacza, jest sprecyzowanie jego wypowiedzi i udzielenie informacji zwrotnej. Ignorując brak spójności, zadowalasz się komunikatem niepełnym lub dezorientującym.

Pełne słuchanie

Ludzie chcą być słuchani, dlatego szukają sygnałów potwierdzających, że rozmówca ich słucha. Oto wskazówki, które pomogą ci słuchać w pełni:

• Podtrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą.

• Pochyl się lekko do przodu, w stronę rozmówcy.

• Wzmacniaj rozmówcę za pomocą kiwania głową lub parafrazowania.

• Precyzuj rozumienie wypowiedzi rozmówcy, zadając pytania.

• Unikaj czynników rozpraszających uwagę.

• Staraj się zrozumieć, co powiedział rozmówca, nawet jeśli się złościsz lub denerwujesz.