Zamknij się i słuchaj! ebook

ONI POLECAJĄ

ZAMKNIJ SIĘ I SŁUCHAJ!

„Przesłanie Tilmana nie jest skierowane wyłącznie do ludzi działających w biznesie. Jego podejście do przywództwa, usług oraz świadomości własnych atutów i słabości może znaleźć zastosowanie zarówno u początkującego kadeta, jak i oficera najwyższej rangi”.

– Art Acevedo, prezes Stowarzyszenia Komendantów Policji Największych Amerykańskich Miast, Komendant Policji, Houston w Teksasie

„Nie powstrzymasz się przed kolejną lekturą i analizą ponadczasowych lekcji Tilmana dla właścicieli firm”.

– Tom Brady, sześciokrotny zwycięzca Super Bowl, czterokrotny zdobywca tytułu MVP w tych rozgrywkach, trzykrotny MVP ligi NFL

„Z każdej strony wyraźnie i dobitnie wybrzmiewa pewność siebie Tilmana, który mówi, co jest potrzebne do osiągnięcia sukcesu”.

– James Harden, gwiazda i MVP drużyny koszykarskiej Houston Rockets

„Tilman dzieli się fascynującymi lekcjami o budowaniu i prowadzeniu biznesu. Jeśli chcesz wznieść swoją firmę na nieznane dotąd wyżyny, to książka dla ciebie”.

– Scott Kelly, emerytowany kapitan marynarki wojennej USA, były astronauta NASA

„Przeanalizuj każdą lekcję i radę zawartą w tej nowatorskiej i wnikliwej książce. Tilman może zmienić twój sposób działania tak samo, jak zmienił funkcjonowanie Uniwersytetu Houston”.

– Renu Khator, kanclerz systemu uniwersyteckiego University of Houston System i rektor Uniwersytetu Houston

„Dzięki rzadkiej umiejętności patrzenia na świat oczami innych ludzi Tilman nie tylko rozumie biznes, ale i potrzeby klientów”.

– Michael Milken, prezes Milken Institute

„Pan Fertitta dostarcza świetnych spostrzeżeń dotyczących prowadzenia biznesu i ludzi. Znajdują one zastosowanie we wszystkich branżach i kulturach”.

– Yao Ming, biznesemen, były zawodnik drużyny Houston Rockets i uczestnik rozgrywek NBA All-Star

„Wprowadzając zasady z tej książki do swojego sposobu myślenia i kultury, osiągniesz sukces”.

– Stephanie Ruhle, prezenterka stacji MSNBC, dziennikarka biznesowa w redakcji NBC News

„Tilman ujawnia sekrety swojego sukcesu w bardzo konkurencyjnej branży – przydadzą się zarówno właścicielom małych firm, jak i drużyn sportowych wartych miliardy dolarów”.

– Adam Silver, prezes federacji NBA

„Wielokrotnie widziałem wyjątkowe strategie biznesowe Tilmana w akcji. Omawia je na wszystkich stronach książki w sposób, który jest nie tylko zrozumiały, ale i pozwala zastosować je w każdym biznesie”.

– Brian Sullivan, prezenter stacji CNBC

Tytuł oryginału: Shut Up and Listen!: Hard Business Truths that Will Help You Succeed

Copyright © 2019 by Tilman Fertitta

Published by arrangement with HarperCollins Leadership, a division of HarperCollins Focus LLC.

Wydanie I, polskie

Copyright © for the Polish edition by Wydawnictwo OSMPOWER

Copyright © for the translation by Agnieszka Kowalczyk-Nowak

Warszawa, 2020

Tłumaczenie: Agnieszka Kowalczyk-Nowak

Redakcja: Monika Zaborska

Korekta: Anna Pliś

Skład i łamanie: Adrian Szatkowski (zecernia.net)

Wykonanie wersji elektronicznej: Zyszczak.pl Paulina Zyszczak

Okładka: Norbert Wójcik

Wersja elektroniczna: 978-83-66516-17-5

Wydawnictwo:

OSMPOWER sp. z o.o.

ul. Nowogrodzka 50/515

00-695 Warszawa

www.osmpower.pl

[email protected]

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione i powoduje naruszenie praw autorskich. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Autor oraz Wydawnictwo dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Przedmowa

Przez ponad cztery dekady moja kariera zawodowa skupiała się na relacjonowaniu poczynań najznamienitszych sportowców i zwycięzców świata. Przeprowadziłem wywiady z legendarnymi Muhammadem Alim, Tomem Bradym, Michaelem Jordanem czy Michaelem Phelpsem. Oddanie, poświęcenie, ciężka praca, uczciwość, inteligencja, wyobraźnia, chęć doskonalenia się i serce uczyniły z nich ikony rozpoznawalne na całym globie.

Te same wartości znajdują swoje miejsce w biznesie. Wydaje mi się, że wiem, dlaczego czytasz tę książkę. Chcesz nauczyć się czegoś od niesamowitego zwycięzcy ze świata biznesu.

Tilman Fertitta wspiął się na szczyt góry i stał się jednym z najznakomitszych zwycięzców w historii biznesu.

Jeśli zajmujesz się biznesem, to pewnie znasz Tilmana jako właściciela firmy Landry’s Inc. oraz licznych hoteli, restauracji i kasyn, którymi zarządza, albo jako gospodarza programu stacji CNBC Billion Dollar Buyer. Jeśli jesteś fanem sportu, możesz kojarzyć go jako właściciela drużyny Houston Rockets albo przewodniczącego Rady Regentów przy Uniwersytecie Houston, gdzie przyczynił się do podniesienia rangi instytucji i jej programu sportowego.

Jeśli znasz Tilmana osobiście, tak jak ja, to wiesz, że każdym ze swoich biznesów zarządza z pasją i energią, jakie towarzyszyły mu trzydzieści pięć lat temu, gdy otwierał swoją pierwszą restaurację. Mimo wszystkich sukcesów jego motywacja jest tak silna, jakby dopiero skończył pierwszy dzień pracy. Działając z Tilmanem, nie możesz ani na chwilę spocząć na laurach, a w jego relacjach z klientami żaden drobiazg nie jest zbyt błahy. Tilman bez wątpienia wie, co wiąże się z zakładaniem i prowadzeniem skutecznego biznesu. Potrafi zmotywować swoich współpracowników i kieruje nimi, dając dobry przykład. Wpaja im pewność siebie i daje swobodę, wyciągając z nich to, co najlepsze. Ufa sobie, więc potrafi zaufać otaczającym go ludziom. Prawdę mówiąc, jest tylko garstka osób, do których możesz się zwrócić i które wiedzą lepiej niż Tilman, czego wymaga osiągnięcie sukcesu w biznesie.

W książce Zamknij się i słuchaj! Tilman ujawnia swoje sekrety i strategie, które doprowadziły go do sukcesu. Czyni to w bezpośredni i zabawny sposób, który pokochają czytelnicy. Obnaża słabe punkty przedsiębiorców, które mogą skutkować wywrotką, i prezentuje sprawdzone strategie rozwoju. Nie znam wiele osób, które mogą wypowiedzieć słowa Tilmana ze „Wstępu” – „Może ci się wydawać, że wiesz, co robisz, ale pokażę ci, czego nie wiesz” – i mieć słuszność.

W pełni polecam Zamknij się i słuchaj!. Wiedza i praktyczne spostrzeżenia Tilmana zawarte w tej nowatorskiej książce stanowią solidne połączenie, które właściciele każdego biznesu będą doceniać jeszcze długo po pierwszej lekturze. To lekcje biznesowe odrabiane przez całe życie i opisane przez człowieka, który chce podzielić się mapą z trasą wiodącą przez biznes, a kończącą się miejscem na podium.

Jim Gray

dziennikarz, komentator

i producent sportowy,

zdobywca nagrody Emmy,

przyjęty do Galerii Sław

Podziękowania

Nie napisałbym tej książki bez wsparcia mojej całej rodziny. Moi rodzice, Vic i Joy, Paige, Michael, Patrick, Blayne, Blake i moi bracia Jay i Todd usłyszeli ode mnie każdy „tilmanizm” cytowany w tej książce, ale nie tylko.

Chciałbym podziękować każdemu, kto przedstawił swoje uwagi w trakcie pisania i redagowania tej książki, zwłaszcza Patrickowi Fertitcie, Michaelowi Fertitcie, Steve’owi Scheinthalowi, Dancie Ware, Melissie Radovich i Dashowi Kohlhausenowi. Moja wydawca Lavaille Lavette była katalizatorem przyczyniającym się do powstania tej książki i ani na krok nie zeszła z trasy prowadzącej tę publikację do sukcesu.

Chciałbym szczególnie podziękować moim przyjaciołom i znajomym, którzy znaleźli czas, by podzielić się swoimi spostrzeżeniami w rozdziale „Tilman, jakiego znam”, tj.: Richowi Handlerowi, Dave’owi Jacquinowi, kapitanowi Markowi Kelly’emu, kapitanowi Scottowi Kelly’emu, Michaelowi Milkenowi i dr Renu Khator.

Na zakończenie przyznaję, że bez zaangażowania wszystkich moich pracowników z Landry’s, Golden Nugget i Rockets nie stworzyłbym takiej organizacji, jaką mam dziś, i nie byłoby o czym pisać książki. Często przechwalam się, jakim jestem szczęściarzem, że mam przy sobie tylu wieloletnich współpracowników. Ich oddanie jest dla mnie największą pochwałą. Chciałbym szczególnie podziękować tym, którzy towarzyszą mi od około dwudziestu lat, są nimi:

Andy Alexander

Keith Beitler

Jeff Cantwell

Kerri Carr

Howard Cole

Gerry Del Prete

Rhonda DePaulis

Jim Dufault

Richard Flowers

Shah Ghani

Steve Greenberg

Nicki Keenan

Brett Kellerman

Lori Kittle

James Kramer

Julie Liebelt

Rick Liem

Scott Marshall

Mark Monsma

Don Rakoski

Kelly Roberts

Kathy Ruiz

Steve Scheinthal

Paul Schultz

Lynn Small

Dena Stagner

Stephanie Tallent

Karim Tamir

Terry Turney

Tim Whitlock

Na tej stronie zabrakłoby miejsca, by wymienić setki moich pozostałych długoletnich pracowników, ale dziękuję za zaangażowanie także wszystkim tym, których nie ma na tej liście.

Wstęp

Jeśli prowadzisz biznes, chcesz założyć działalność, a może starasz się wspiąć po korporacyjnej drabinie, to jesteś we właściwym miejscu. Teraz zamknij się i słuchaj, a zrealizujesz swoje zamierzenia najlepiej, jak to tylko możliwe.

Nazywam się Tilman Fertitta. Zajmuję 153. miejsce na liście najbogatszych Amerykanów Forbes 400. Jestem jedynym właścicielem i założycielem firmy Fertitta Entertainment, która zarządza restauracjami, hotelami, parkami rozrywki i oceanariami. Pewnie słyszałeś o kilku markach moich restauracji, takich jak Mastro’s, Morton’s The Steakhouse, Rainforest Café, Chart House, Bubba Gump Shrimp Co., Landry’s Seafood House, Saltgrass Steak House i trzydziestu pięciu innych projektach. W sumie należy do mnie ponad 600 restauracji. Mam też pięć kasyn i hoteli Golden Nugget. Jakby tego było mało, w stacji CNBC prowadzę swój własny reality show zatytułowany Billion Dollar Buyer.

A tak przy okazji, jakbyś jeszcze nie wiedział, jestem też właścicielem drużyny ligi NBA Houston Rockets.

Przebyłem długą drogę od czasu, gdy zaczynałem z pierwszą restauracją w Katy w Teksasie. W tej książce chcę się podzielić głównymi koncepcjami i strategiami, które wykorzystałem, by zbudować imperium rozrywki i gościnności obecne na całym świecie.

Zanim to zrobię, chciałbym zacząć od ostrzeżenia:

Bądź taki jak ja – nigdy, przenigdy nie przestawaj się martwić o swój biznes.

Dlaczego?

Bo zajmując się biznesem i niemal każdą inną sprawą w życiu, możesz mieć pewność, że na twój tyłek czyha jakiś kij.

Nigdy nie wiadomo, kiedy i gdzie się pojawi.

Naprawdę tak myślę. Nie obchodzi mnie, że sprawy układają się dla ciebie pomyślnie, a ty wszystko już wiesz. Wbij sobie to do głowy – na twój tyłek w tej chwili czai się jakiś kij.

Mówiąc o kiju, mam na myśli pewną wszechobecną siłę, coś, co mierzy prosto w sukces i rozwój twojego biznesu. Może to być ktoś z lepszym produktem. Może to być proces sądowy, który cię zaskoczy. Gospodarka może zmienić kierunek. Bank, na którym polegałeś, odmówi ci kredytu. Nowe regulacje rządowe mogą wejść w życie. Twój komputer może się stać celem hakerów. W dzisiejszych czasach obawa przed atakiem terrorystycznym, na świecie lub w kraju, też nie jest niczym nieuzasadnionym.

Najlepszym, na co możesz liczyć, kiedy dzieje się coś szkodliwego lub niszczycielskiego, jest twoje szybkie działanie, które zminimalizuje negatywne wpływy. Musisz jednak otworzyć oczy. Powinieneś zacząć się martwić, przewidywać, planować i działać z wyprzedzeniem. Dlaczego? Bo kij uderza ze strony słabych punktów, które mamy wszyscy, gdy poruszamy się między licznymi rolami i zestawami umiejętności potrzebnymi do skutecznego prowadzenia biznesu.

Bardzo łatwo popaść w samozadowolenie i zbytnią pewność siebie, które prowadzą do ignorowania istotnych szczegółów.

„Może ci się wydawać, że wiesz, co robisz, ale pokażę ci to, czego nie wiesz”.

Ludzie wciąż zadają mi pytanie: „Czego się boisz?”. Odpowiadam, że niczego, ale o wszystko się martwię. To jeden z kluczowych elementów przekazu, z jakim staram się przebić do liderów biznesowych, studentów, moich pracowników i przedsiębiorców występujących w moim programie telewizyjnym Billion Dollar Buyer. Nawet wówczas, gdy prezentują mi bardzo atrakcyjne produkty, muszę im mówić, że istnieje pewien obszar, który zaniedbują, osłabiając tym samym swój biznes.

Zgodnie z tytułem książki następny krok będzie prosty:

Zamknij się i słuchaj.

Mam ci dużo do powiedzenia. A ty będziesz wdzięczny samemu sobie, jeśli będziesz uważać.

Książka dzieli się na pięć działów. Każdy z nich poświęcony jest kluczowym obszarom, które mogą zabić twój biznes, jeśli nie będziesz zdawał sobie sprawy z ich istnienia. Oto one, w kolejności omawiania:

Każdy dział dostarcza konkretnych strategii i pomysłów, które pomogą ci przejść na wyższy poziom ze swoim biznesem. Kiedy chciałem zwrócić na coś szczególną uwagę, zamieściłem to w ramce zatytułowanej „Słuchaj!”.

W biznesie absolutnie kluczowe jest ciągłe trzymanie się realiów – w kwestii swojego produktu, konkurencji i samego siebie. Podchodź świadomie do wszystkiego, co robisz, i każdej decyzji, jaką planujesz podjąć. Ta książka pomoże ci lepiej poznać twoje mocne punkty i słabości oraz zrozumieć, jakie działania powinieneś wdrożyć. Bądź ze sobą szczery, jeśli chodzi o to, czego nie wiesz i co możesz z tym zrobić (często powtarzam, że przecież nie wyjdę na boisko i nie będę uczyć Jamesa Hardena, MVP ligi NBA, rzutów do kosza z wyskoku!).

Zdradzę ci najprostsze strategie i koncepcje, jakie zastosowałem w moich firmach, i z których ty też będziesz mógł skorzystać. Pomogą ci one osiągnąć upragniony przełomowy sukces, bez względu na to, czy dopiero zaczynasz swoją karierę biznesową, czy zajmujesz się nią już od lat.

Każdy rozdział kończy się sekcją, którą zatytułowałem „Cele Tilmana”. To krótkie, łatwe do zanalizowania podsumowanie najważniejszych punktów omówionych w rozdziale i praktyczny sposób na przypomnienie kluczowych pojęć.

Na końcu książki umieściłem dodatek w postaci sekcji zatytułowanej „Tilman, jakiego znam”. Poznasz przemyślenia kilku moich przyjaciół na temat tego, kim jestem i co zrobiłem, żeby osiągnąć sukces.

Ta książka nie jest podręcznikiem. To zbiór zastosowanych przeze mnie strategii – zarówno w dobrych, jak i w złych czasach. Jak później opowiem, mam za sobą nadzwyczaj wiele chwil, w których myślałem, że cały świat wali mi się na głowę. Dzięki opisanym przemyśleniom nie wywiesiłem białej flagi, choć było to najprostsze, co mogłem zrobić.

Podstawowe pomysły, które tu omawiam, pomogły mi odnieść sukces. W biznesie nie ma Oskarów, nagród Grammy czy Pro Bowl, ale jest lista Forbes 400. I ja na niej jestem. Wierzę, że moje pomysły i strategie mogą pomóc ci odnieść sukces, bez względu na to, w jakiej branży działasz. Jeśli chcesz zarobić pieniądze w biznesie, to powinieneś przeczytać tę książkę.

Mimo wszystkich moich sukcesów każdego dnia chodzę w kółko i sprawdzam, czy kij nie dopada mojego tyłka. Jestem gotów na kilka uderzeń, ale nie chcę dostać lania.

Ty też nie.

Powiem więc to w możliwie najłagodniejszy sposób: „Zamknij się i słuchaj!”.

Zaczynamy.

DZIAŁ 1

Gościnność

(„A JEŚLI ZECHCĄ JAJECZNICĘ…”)

Każdy skuteczny biznes, taki czy inny, bierze się z gościnności.

Problem polega na tym, że nie każdy dostrzega tę prawidłowość. A jeśli już jakaś firma ją zauważy, przykłada do tej kwestii zdecydowanie zbyt małą wagę.

Gościnność może zdecydować o sukcesie bądź porażce twojego biznesu. W tym dziale opowiem, co się pod nią kryje, dlaczego jest tak ważna dla twojej firmy i jak pokonać trudności, które mogą pojawić się w trakcie dbania o gościnność – systematycznie i bez wyjątków.

Rozdział 1

Gościnność ma znaczenie, bez względu na branżę

Wszyscy to znamy. To taki rodzaj doświadczenia, które doprowadza nas do szału.

Pewnie dlatego, że się zdarza. Często.

Jest 11:02. Może byłeś na ważnym spotkaniu albo właśnie wróciłeś z lotniska. Wchodzisz do restauracji i prosisz o jajecznicę.

Oto, co możesz usłyszeć. Wybierz dowolną wersję:

„Przykro mi. Śniadania wydajemy do jedenastej”.

„Jajka podajemy tylko na śniadanie”.

„Kuchnia serwuje już lunche”.

„Proszę pana, trzeba było przyjść do nas piętnaście minut wcześniej…”.

Bez względu na to, która kwestia padła, odpowiedź jest w zasadzie taka sama:

„Nie możemy pomóc”.

Jak powiedziałem, każdy kiedyś musiał się z tym zmierzyć. I jak wspomniałem, może to doprowadzić do szału. Nie prosisz kuchni o przygotowanie gofrów, naleśników czy jajek po benedyktyńsku. Nie prosisz o boczek (choć pewnie w kuchni znajdzie się jakaś porcja, którą można podgrzać w kilka minut i wrzucić do kanapki klubowej).

Wszystko, czego oczekujesz, to ktoś w kuchni, kto złapie za patelnię, postawi ją na kuchence i usmaży kilka jajek. Jednak obsługująca cię osoba traktuje cię tak, jakbyś próbował zamówić kaczkę po pekińsku – przygotowaną od podstaw przez kucharza, który właśnie przyleciał z Pekinu.

Być może będziesz starał się przekonać obsługę, że przecież wystarczy jedynie wrzucić kilka jajek na patelnię. Być może wzruszysz ramionami i poprosisz o menu lunchowe.

A może wyjdziesz i znajdziesz inne miejsce na posiłek.

Wszystko przez zdarzenie, do którego nigdy nie powinno dojść.

A jednak dochodzi, cały czas. Często przybiera różne formy. Zdarza się też, że dzwonisz do sklepu żelaznego z ważnym pytaniem tylko po to, żeby usłyszeć, że wszyscy są zajęci. „Czy możesz zadzwonić później?”

A może jesteś w domu towarowym i pytasz, czy w ofercie jest konkretny portfel. Słyszysz „nie” i nie idzie za tym żadna sugestia, że personel z radością pokaże ci podobne produkty – po prostu „nie”.

Czy lekarz może znaleźć kilka minut, żeby omówić twoje wyniki badań? „Proszę umówić się na wizytę”.

Wszystkie te sytuacje to według mnie kwestia gościnności. A obsługa klienta i gościnność są najważniejsze, bez względu na branżę.

Dla mnie definicja gościnności jest prosta. To ni mniej, ni więcej, sposób, w jaki podchodzisz do klienta – jak go traktujesz, jak reagujesz na jego prośby i na ile możesz (i chcesz) zachowywać się elastycznie. Najważniejszym celem twojej interakcji z klientem jest sprawienie, by czuł się jedynym klientem, jakiego masz na całym świecie. Dlaczego? Bo – co powtarzam moim pracownikom – niezagospodarowani klienci nie istnieją.

SŁUCHAJ!

Wszystko zaczyna się od tego, jak z nimi rozmawiasz. Nie musisz wkuwać na pamięć żadnych specjalnych słów ani magicznych zdań. Zasada jest prosta: kiedy rozmawiasz z klientami, staraj się, by rozmowa dotyczyła wyłącznie ich. Pozwól im mówić o swoich potrzebach, o tym, na co liczą, kupując twój produkt albo usługę. Słuchaj ich, kiedy chcą ponarzekać. Najważniejsze jest dla nich, by ktoś ich wysłuchał. Skoro starasz się sprawić, by czuli się jak twoi jedyni klienci, tak też się zachowuj. Kiedy zajmujesz się tym jedynym klientem, nie liczy się nikt inny ani nic innego.

Jeśli chcesz, żeby było to jeszcze łatwiejsze, to mam regułę, którą powtarzam niemal każdego dnia – bycie miłym nic nie kosztuje.

Zastanów się nad tym. Czy jako właściciel biznesu albo przedsiębiorca ponosisz koszty za bycie uprzejmym dla każdego klienta? Oczywiście, że nie! Bycie miłym nic cię nie kosztuje. Ale jednocześnie zapamiętaj – bycie nieuprzejmym może kosztować cię majątek.

Czasem zdobycie się na uprzejmość nie jest najłatwiejszą rzeczą do zrobienia, bez względu na to, jak istotne jest to z biznesowego punktu widzenia. Może tuż przed twoim wyjściem do pracy współmałżonek albo inna bliska osoba powiedziała coś, co cię zdenerwowało. Może w twoim życiu dzieje się coś, co znacznie utrudnia ci bycie miłym i wesołym w relacjach z każdym klientem.

„Bądź gradosny”.

Mam na to prostą odpowiedź – bądź gradosny.

Mówiąc to, mam na myśli „granie radosnego”. Bez względu na to, jak bardzo w danej chwili denerwują czy martwią cię inne sprawy w twoim życiu, zrób wszystko, co w twojej mocy, by w pracy okazywać dobry humor.

To odwieczna zasada rządząca moimi wszystkimi biznesami. Kiedy wejdziesz do jednej z moich firm i będziesz dla mnie pracować, w razie konieczności bądź gradosny. Jeden z powodów, o którym już wcześniej wspomniałem, jest taki, że nikogo nie obchodzi, czy pies pogryzł ci właśnie buty za trzysta dolarów albo że po pracy masz spotkanie z dyrektorem ze szkoły twoich dzieci. Tak wygląda rzeczywistość.

Kolejny powód, dla którego zawsze przestrzegam tej zasady w mojej firmie, jest taki, że liczy się wyłącznie doświadczenie klienta. Pracujemy w branży gościnności, więc musimy ciągle się starać być gościnni.