Infolinia złudzeń ebook i audiobook

© Copyright by Lira Publishing Sp. z o.o., Warszawa 2021

© Copyright by Ewa Zdunek, 2021

Redaktor inicjujący: Paweł Pokora

Redakcja: Małgorzata Piotrowicz

Korekta: Beata Kozieł

Skład: Klara Perepłyś-Pająk

Projekt okładki: Magdalena Wójcik

Zdjęcie na okładce: © lightfieldstudios/123rf.com

Zdjęcie Ewy Zdunek: © Maciej Zienkiewicz Photography

Retusz zdjęcia okładkowego: Katarzyna Stachacz

Redakcja techniczna: Klara Perepłyś-Pająk

Producenci wydawniczy:

Anna Laskowska, Magdalena Wójcik, Wojciech Jannasz

Wydawca: Marek Jannasz

Lira Publishing Sp. z o.o.

Wydanie pierwsze

Warszawa 2021

ISBN: 978-83-66730-88-5 (EPUB); 978-83-66730-89-2 (MOBI)

www.wydawnictwolira.pl

Wydawnictwa Lira szukaj też na:

Konwersja publikacji do wersji elektronicznej

Największy kapitał stanowił głos. Zmysłowy, świeży, erotyczny. Osoby z takim głosem były najbardziej pożądane i zawsze mogły liczyć na zatrudnienie. Głos przyciągał rozmówców jak lep muchy, podstępnie motał niczym pajęcza sieć i uzależniał bardziej niż heroina. Głos był narzędziem tortur i drogą do przyjemności. Miałam taki głos. Nazywam się Weronika. Mam dwadzieścia siedem lat. Życie, które dopiero zaczęłam, właśnie się kończy. Przez ostatnie dwa lata funkcjonowałam w dwóch światach, miałam dwie tożsamości, które się wzajemnie zwalczały. Teraz to już bez znaczenia, bo moja dusza odpływa w stronę białego światła, a moje ciało przyroda spożytkuje na własne potrzeby. Nazywam się Weronika. Nazywam się Margo. Miałam taki głos. Stałam się Głosem.

– No, kochane moje gołąbeczki – zaczął swój codzienny monolog Artur, nasz kierownik zmiany, zwany z angielska team leaderem. – Zaczynamy naszą cudowną robótkę w piękny dzionek. Proszę wszystkich na stanowiska, dziś pobijemy rekord. Klienci porzucą konkurencję i zarejestrują się u nas. Założą konta sobie, swoim żonom, dzieciom, sąsiadom, znajomym i nawet psom. Co zrobimy, żeby tak się stało i kochane robaczki dołączyły do grona naszych zaufanych?

– Przeprowadzimy profesjonalnie każdą rozmowę – odpowiedziała mechanicznie Lidka, korpulentna brunetka o szafirowych oczach, wyjmując z torebki pełen ekwipunek do pielęgnacji paznokci. – Quality przede wszystkim.

– Tak jest, skarbeńki – ucieszył się Artur. – O czym nasza kochana Lidusia zapomniała?

– O opcji sprzedażowej w każdej rozmowie i że zawsze może być lepiej! – Zgrany chór prawie dwudziestu gardeł odpowiedział na wezwanie Artura.

Codziennie, siedem dni w tygodniu, przez czternaście godzin w ciągu doby obowiązywały nas trzy naczelne zasady pracy w Solobanku: „Quality przede wszystkim”, „Opcja sprzedażowa w każdej rozmowie” oraz „Zawsze może być lepiej”. Trzy motta, o których nie wolno było zapomnieć. Wszystkie ściany w banku krzyczały do nas tymi hasłami z plakatów, czytaliśmy je mimowolnie z kubeczków na kawę, widzieliśmy na smyczach do identyfikatorów, na breloczkach do kluczy, na firmowych długopisach, kartkach, ołówkach, gumkach, podkładkach pod komputerową mysz. Wszystkie nasze monitory wyposażono w wygaszacze ekranu, które wyświetlały na zmianę trzy przykazania. W każdym firmowym komunikacie wysyłanym mailem, SMS-em lub przez wewnętrzny komunikator widzieliśmy owe trzynaście wyrazów.

– Fantastycznie! – Artur ucieszył się jeszcze bardziej i zasiadł z godnością przed ekranem swojego komputera. – Zatem, robaczki wy moje, do dzieła! Pracujmy, sprzedawajmy, rejestrujmy, zarabiajmy kasiorkę! I pamiętajcie: zawsze, ale to zawsze może być lepiej.

Zajęłam swoje miejsce i włączyłam komputer. Punktualnie o ósmej rano uruchamiał się system, który do godziny dwudziestej drugiej pracował bezbłędnie na rzecz klientów Solobanku. No – może prawie bezbłędnie, zdarzały się bowiem awarie i zawieszenia, kiedy to musieliśmy w ułamku sekundy zamieniać się w szybko działający mechanizm, bo tego oczekiwali od nas nasi przełożeni i nasi klienci. Bank musiał pozostać niezawodny.

– Znam świetny dowcip – powiedziała półgłosem Agnieszka. Siedziała tuż obok, dotykałyśmy się łokciami. Często dostawałyśmy te same zmiany. Agnieszka uwielbiała dowcipy i podczas mikrosekundowych przerw pomiędzy rozmowami raczyła nas, czyli Lidkę i mnie, śmiesznymi opowieściami. – Jeden z klientów mi opowiedział, wczoraj przed końcem zmiany. Oto idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem...

– Dzień dobry, Solobank, Weronika Ptak, czym mogę służyć? – Uśmiechnęłam się przepraszająco do Agnieszki.

Punktualnie o ósmej rano uruchamiał się system, który pozwalał naszym klientom dodzwonić się na infolinię. Przychodziliśmy do pracy kwadrans przed ósmą, aby zdążyć zaparzyć sobie kawę lub herbatę, przygotować wszystkie przydatne ściągawki, przejrzeć szybko komunikaty o wprowadzonych właśnie zmianach, promocjach i powiadomieniach wysyłanych na bieżąco do klientów. Druga z kobiet, która zajmowała miejsce blisko mnie, na wprost – Lidka – pojawiała się już po siódmej.

– Dlaczego jesteście podli, jak komornik?! – W słuchawkach usłyszałam podniesiony, męski głos.

– Proszę podać imię i nazwisko – poleciłam. Inwektywy, pytania z tezą oraz wszelkiego rodzaju dziwne lub mało zrozumiałe komunikaty podawane przez klientów zaraz po uzyskaniu połączenia były na porządku dziennym.

– Czyje? – zdziwił się mężczyzna.

– No przecież nie moje... – mruknęłam.

– Niech się pani połączy szybko z moim kontem! – rozkazał mi rozmówca. Kiedy wyjaśniłam grzecznie, że bez podania danych nie mam wglądu w jego konto i nie jestem w stanie podać mu żadnej informacji, niezadowolony klient rozpoczął swoją przemowę.

– Proszę pani, ja zalegam ze spłatą pożyczki u was. Wiem, że zwłoka wynosi sto osiemnaście dni, ale dlaczego nazywacie mnie dłużnikiem, skoro nim nie jestem? Czy pani nie rozumie, że ja nie posiadam obecnie środków na spłacenie tej pożyczki i nie życzę sobie, żeby ktoś od was do mnie wydzwaniał, żeby przychodziły jakieś durne pisma, w których się mnie obraża? Ja stanowczo domagam się zaprzestania tego nękania mnie!

– Proszę podać imię i nazwisko albo się rozłączyć – powtórzyłam obojętnie. Zasady quality, do których przestrzegania stale nas zachęcano, stanowczo nie pozwalały prowadzić rozmowy z kimś anonimowym.

– Proszę mnie połączyć z tym panem o aksamitnym głosie, z którym rozmawiałem jakiś czas temu. Miał imię na „ż” z kropką – oświadczył klient. W tym samym czasie Agnieszka czytała już zasady zakładania konta. Szczęściara. Za namówienie kogoś, by został naszym klientem, przyznawano dodatkowe punkty, które pod koniec miesiąca przekładały się na wyższą premię. Lidka piłowała paznokcie, tłumacząc komuś, że nie jesteśmy kasą zapomogowo-pożyczkową.

– Proszę podać imię i nazwisko – powiedziałam. – Proszę zrozumieć. Bez tego nie mogę pana poprawnie zweryfikować, a co za tym idzie, nie wolno mi podać panu żadnej informacji poza taką, że bardzo cieszymy się, że pan do nas dzwoni i jesteśmy gotowi pomóc panu w każdej sprawie. I ja ciebie też, palancie.

To ostatnie dopowiedziałam już, gdy mężczyzna się rozłączył. Zauważyłam, że Agnieszka pomyślnie zakończyła proces rejestracji. Potwierdzenie zajmowało zwykle kilkadziesiąt sekund, więc ją zagadnęłam.

– Idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem. I co dalej?

– No właśnie – podchwyciła Agnieszka. – Idzie za parawan i zaczyna stękać. I tak stęka, i stęka, i strasznie długo to trwa, i wtedy... Tak, proszę pana, mamy już potwierdzenie. Konto zostało założone. W tej sytuacji pozostaje mi pogratulować panu serdecznie oraz zaproponować kredyt gotówkowy na preferencyjnych warunkach. Pozwoli pan, że zaprezentuję...

– Do końca zmiany opowie ten dowcip. – Lidka się przeciągnęła, aż jej strzyknęło w okolicy kręgosłupa. – Nie wyspałam się. Wczoraj przyjechała była mojego starego i znowu się zaczęło. Musieliśmy krążyć między domami, dobrze po północy się uspokoili. Jak ja nie znoszę tej roboty! Jak ja nie znoszę tej wariatki! Jak ja nie znoszę swojego życia! Witam, Solobank, Lidia Kowalska, w czym mogę pomóc?

– Lidka ma przegwizdane, bo ten jej kochaś nie może się zdecydować – poinformowała mnie szeptem Agnieszka. – Znowu spotyka się z byłą, wyjaśniają sobie różne tematy, a Lidka służy jako kierowca, bo ten cały Marcinek nie ma prawa jazdy! Biedaczka wozi go z miejsca na miejsce, bo raz rozmawiają u niej w domu, raz u niego.

– U kogo? – Nie zrozumiałam. – U tej byłej?

– Nie. – Agnieszka pokręciła głową. – Lidka wiezie Marcinka do byłej, bo to na drugim końcu miasta. Potem wraca, bo nie chce im przeszkadzać. Później po niego przyjeżdża, wtedy okazuje się, że ta była nie powiedziała jeszcze ostatniego słowa, więc Lidka jedzie po nią, a później robi kurs powrotny. No jaja jak berety, mówię ci. Solobank, dzień dobry, Agnieszka Warecka, czym mogę służyć?

Praca w banku nie należała do najłatwiejszych. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej ucieszono się, że ukończyłam studia ekonomiczne i z miejsca przyjęto mnie na etat. Dwa lata później wiedziałam już, że na obiecany awans będę musiała czekać dłużej, niż myślałam, pokonując kolejne szczeble kariery. Pierwszą z nich była praca z klientem na linii.

– Idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem, i zaczyna stękać – odezwała się znowu Agnieszka. Lidka zsunęła słuchawki z jednego ucha, powtarzając do mikrofonu, że słucha z uwagą. Słuchała, owszem, ale Agnieszki, która opowiadała dowcip. – I tak stęka, i stęka, i strasznie długo to trwa, i wtedy jedna z pielęgniarek pyta, czy wszystko w porządku, jak mu idzie i tak dalej. I mówi, żeby się nie zniechęcał, bo to zwykle zajmuje trochę czasu. I wtedy ten facet wychyla się i mówi... Agnieszka Warecka, Solobank, słucham?

– Super dowcip, skoro tak mówi – zarechotała Lidka. – Idiota rzadkiej klasy.

Nie zdążyłam jej odpowiedzieć, bo zostałam połączona z klientem.

– Czy robicie przelewy na okrągło?

– Nie, proszę pani, tylko na zlecenie klienta.

– W takim razie pójdę gdzie indziej!

– Jak pani sobie życzy. Proszę jednak przemyśleć swoją decyzję, ponieważ naszym klientom oferujemy bardzo atrakcyjne zniżki na niektóre produkty...

Kolejne sześć minut poświęciłam na wyłożenie zalet założenia konta internetowego. Każdy z naszych klientów mógł za to otrzymać bon wakacyjny o wartości stu złotych do zrealizowania w jednym z biur podróży.

„Hej, włącz się na notatkę, bo chcę usłyszeć ten dowcip do końca” – napisała Lidka na żółtej karteczce i podsunęła ją Agnieszce pod nos. Koleżanka właśnie przeczytała zgody marketingowe i siłą rozpędu dodała pierwszą część zdania.

– Przepraszam, to nie było do pana – poprawiła się szybko, grożąc Lidce pięścią. – Nie, nie, oczywiście, wyślę do pana wiadomość. Tak. U nas nazywamy to notatką, żeby odróżnić wiadomość priorytetową, skierowaną do klientów, od takiej mniej ważnej, skierowanej do naszego kierownictwa. Jak ją nazywamy? – Agnieszka zastanawiała się przez ułamek sekundy. – Bilecik. Tak, bilecik. Wysyłamy do nich bileciki.

Gdy skończyła rozmowę, nacisnęła notatkę i, zerkając szybko, czy Artur nie widzi, zdjęła na chwilę słuchawki.

– No to słuchajcie – zaczęła. – Idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem, i zaczyna stękać. I tak stęka, i stęka, i strasznie długo to trwa, i wtedy jedna z pielęgniarek pyta, czy wszystko w porządku, jak mu idzie i tak dalej. I mówi, żeby się nie zniechęcał, bo to zwykle zajmuje trochę czasu. I wtedy ten facet wychyla się i mówi: „Proszę pani, próbowałem prawą ręką, próbowałem lewą ręką, próbowałem oburącz i za cholerę nie mogę otworzyć tego pojemnika. Mam dość!”.

Nasz gromki śmiech zwrócił uwagę nie tylko Artura, lecz także wszystkich osób pracujących na tej samej zmianie. Na chwilę oderwali swoje twarze od monitorów, firmowych kartek i telefonów komórkowych. Na chwilę korpo wypadła z szyn.

– Agniesiu, pozwól na chwilę – zagrzmiał Artur, a korporacyjna tłuszcza wróciła do rozmów z klientami. – Jesteś na notatce? Super. Chodź, kochanieńka.

Usłyszałam w słuchawkach piknięcie, zwiastujące połączenie. Kątem oka zauważyłam, że Lidka znów piłuje paznokcie, beznamiętnie przekazując informacje na temat warunków zakładania konta w naszym banku.

– Weronika Ptak, Solobank, czym mogę służyć? – Mój głos zabrzmiał tyleż profesjonalnie, co bezosobowo.

– Jan Paciorek, PESEL 56121718764, niech no pani popatrzy.

– Tak, widzę już pana profil. W czym mogę pomóc?

– Bo ja chciałbym wziąć pożyczkę, a nie mogę. Dlaczego?

– Już sprawdzam. Panie Janie, pan nie ma u nas konta, a pożyczki przyznajemy wyłącznie stałym klientom.

– Mam u was kredyt już czterdzieści lat, więc chyba jestem stałym klientem!

– Zgadza się, zaciągnął pan kredyt dwanaście lat temu, ale nie otworzył pan u nas konta oszczędnościowego. Może to dobra okazja, żeby to nadrobić?

– A dostanę wtedy pożyczkę?

– Obawiam się, że nie.

– No to ciągnijta się, złodzieje.

Kolejne połączenie pojawiło się natychmiast.

– Wziąłem za dużo, co pani z tym zrobi?

Poprosiłam o podanie danych, co klient skwitował następująco:

– Potrzebne ci to, jak rybie ręcznik!

Gdy nalegałam, ustąpił, podał personalia i numer PESEL, a następnie wyrzucił z siebie jednym tchem:

– Podam was do sądu, bo od dwóch dni nie mogę się zalogować do swojej aplikacji. A wziąłem za dużo kasy i teraz pytam, co pani z tym zrobi?!

– Mogę panu zaproponować opcję wakacji pożyczkowych na bardzo atrakcyjnych warunkach. Co pan na to?

Przeciągły sygnał oznaczał, że klient się rozłączył.

Dokładnie dwie minuty, które upłynęły między jedną rozmową a drugą, wystarczyły, abym – po raz nie wiem już który – zadała sobie pytanie: co ja tu robię? Od dwóch lat przychodziłam pięć razy w tygodniu na osiem, czasem dziesięć godzin. Zaparzałam sobie kawę, układałam przed sobą kartki z przygotowanym tekstem, otwierałam kilkanaście aplikacji na ekranie komputera. Zakładałam na uszy słuchawki, umieszczając mikrofon delikatnie poniżej linii ust, i zaczynałam pracę. Pracę, która polegała na odbieraniu setek połączeń, udzielaniu tysiąca informacji, wysłuchiwaniu miliona słów, wykonywaniu niezliczonej ilości powtarzalnych czynności. Od dwóch lat zasiadałam na tym samym krześle, przy tym samym biurku, przemierzałam ten sam korytarz w drodze do toalety, otwierałam to samo okno, które znajdowało się za moimi plecami. Monotonia tych czynności stała się moim chlebem powszednim. A obiecałam sobie, że to tylko na kilka miesięcy. Później znajdę bardziej ambitną pracę, o ile nie awansuję.

– No i mam przechlapane! – oznajmiła Agnieszka, siadając obok mnie. – Przesrane mam. Premia poszła się dymać. Bo jakiś fiut usłyszał nasz śmiech, uznał, że to z niego się śmiejemy, obraził się i złożył wniosek o zamknięcie konta.

– Jak usłyszał? – zdziwiłam się. – Przecież byłaś na notatce. Ani ja, ani Lidka nie rozmawiałyśmy, to kto miał połączenie?

– Cholera wie, ale Artur powiedział mi, że na odsłuchu jest, że się śmiejemy dokładnie wtedy, kiedy ten gamoń tłumaczy, że nie umie poradzić sobie z naszą aplikacją. Krzysiek mówi mu, że to bardzo prosty program, facet na to, że dla niego za trudny, bo on jest z wykształcenia humanistą, i wtedy rozlega się śmiech. Jaki ten naród jest przewrażliwiony, psia jego jucha! Na gołej pensji jestem, niech to!

– Panienki kochane, czy coś mi umknęło, czy jesteście w pracy? – Artur pochylał się nad nami niczym kat nad dobrą duszą. – Mało wam rozmów? Zapraszam na linię!

Nasunęłyśmy słuchawki na uszy. Żal mi się zrobiło Agnieszki, bo wiedziałam, że z wynagrodzenia opłacała wynajęte mieszkanie oraz raty za samochód. Premia, jaka by nie była, pozwalała na godziwe utrzymanie. Lidka na wszelki wypadek nie odzywała się już do nas do końca dnia, pozostali szeptali wyłącznie między sobą.

W pracy zdarzały się sytuacje, kiedy wyśmiewaliśmy się z klientów. Każdy z nas mógł sypać jak z rękawa przykładami komicznych określeń, zabawnych wynurzeń czy nietypowych pytań. Również imiona i nazwiska naszych klientów budziły ogólne rozbawienie. Trudno było zachować powagę, kiedy koleżanka obok – starając się wypełnić wszystkie proceduralne zalecenia, w tym to, aby co dwadzieścia pięć słów zwracać się do klienta po imieniu – mówiła:

– Tak, pani Dolores, prześlę pani to potwierdzenie.

Albo:

– Nie, panie Rodżerze, nie mamy tego w ofercie.

Mnie rozbawiła do łez (i tym samym pozbawiła premii) pewna klientka, niejaka Diana Kubełko, która oświadczyła, że najbardziej zaskoczyło ją to, że szlaban na przejeździe się spuścił. Pani Diana uszkodziła pożyczony samochód i wpadła w finansowe tarapaty. Rozmowa z nią należała do niezwykle przyjemnych, ale to krótkie parsknięcie oraz komentarz, że mnie też by to pewnie zaskoczyło, skutkowało karą. Ogólnie – kazano nam odnosić się do klientów z szacunkiem i profesjonalnie. Tak bardzo profesjonalnie, że gdy Lidka napisała w komentarzu na profilu klienta słowo pożyczka przez „rz”, to od razu wyjaśniła w nawiasie, że jest empatyczna wobec tego pana, który ma problem z ortografią.

Wspólne wyjście na przerwę oznaczało zaledwie kilkanaście minut odprężenia i oddzielenia się od świata bankowych ofert. Pobiegłyśmy na taras. Pierwsze dni wiosny przyniosły piękną pogodę, więc Lidka natychmiast wystawiła twarz do słońca. Agnieszka włożyła do ust papierosa, a ja zapatrzyłam się na kroczące dumnie kaczki. Milczenie, cisza.

– Szukasz jakiejś nowej roboty? – zagadnęła Agnieszka, wydmuchując trujący dym ustami. – Masz coś na oku?

– Złożyłam CV w kilku miejscach – odpowiedziałam, wciąż obserwując maszerujące kaczki. – Na razie cisza. Szczerze mówiąc: gdy wracam do domu, to już nic mi się nie chce. W pracy planuję, ile to ja nie zrobię, a później mam wszystkiego dosyć i odkładam na weekend.

– A w weekend też ci się nie chce – roześmiała się Lidka. Słońce zostawiało na jej nosie i policzkach różowe pocałunki. – Ja tak szukam już od ośmiu lat. I ciągle coś mi przeszkadza. A to córka ma pilne lekcje, a to Marcin musi porozmawiać, a to psa trzeba zaszczepić. Ciągle coś. Ale Bóg mi świadkiem, że nienawidzę tej roboty i prędzej czy później ją zmienię.

– Słuchajcie, dziś jeden gość do mnie zadzwonił i pyta, skąd ja dzwonię. No to ja mu na to, że to przecież on zainicjował połączenie, to chyba wie, z kim rozmawia. A on mi na to: „Czy ja się pani otwieram?”. Normalnie można oszaleć!

– Ja dziś odebrałam połączenie od pana Szumilas vel Szmilas. – Agnieszka pokiwała głową, zaciągnęła się mocniej dwa razy i w skupieniu wypuściła kłąb dymu. – A potem taki jeden tak mi powiedział: „Nazywam się Edwin Golonka, chciałem zapytać o brata, Erwina Golonkę”.

– Jak nazwisko? Puchatek. Imię? Jakub. I niech pani nie mówi do mnie Kubuś! – powiedziałyśmy chórem. Litania imion i nazwisk wypełniła nam resztę przerwy. Dolores Miednica, Dżesika Szczaw, Diana Kubełko, Rodżer Wątroba, Brajan Bąkalski, Ernest Zawierucha, Berenika Nikto, Dżonatan Marchewka, Samanta Dziura, Aldona Wycieruch. Koniec wolnego. Należało wrócić do pracy.

– Dlaczego nie macie oferty innych banków na swojej stronie? Mnie się nie chce przeglądać wszystkich witryn po kolei, a potrzebuję wiedzieć, co kto oferuje. Państwa propozycja jest taka nieatrakcyjna. – To usłyszałam, gdy tylko włączyłam się do systemu.

– Ma pani taki piękny głos i tak wyraźnie i szybko pani czyta! – zachwycił się klient. – Mogłaby pani z powodzeniem rapować.

– Nie umiem śpiewać – przyznałam ze śmiechem. – Dziękuję za komplement.

– To żaden komplement, ja stwierdzam fakt – doprecyzował klient. – Zarobiłaby pani górę pieniędzy. Ja się na tym znam, wypromuję panią.

– Świetnie. Ale zadzwonił pan do banku, więc może porozmawiamy teraz o pana sprawie?

– A tak! Chcę wziąć pożyczkę przez telefon na sto tysięcy złotych. Promuję właśnie nowy talent i muszę mieć na to fundusze.

– Niestety, nie udzielamy tak wysokich pożyczek przez telefon – wyjaśniłam. – Maksymalna kwota to dziesięć tysięcy.

– A, to nie chcę, do widzenia – odparł klient zupełnie innym tonem i rozłączył się.

– Czy pani wie, czy mój bank pobiera jakieś opłaty ode mnie? – chciała wiedzieć kolejna klientka, ale zanim zaprezentowałam jej ofertę Solobanku, rozłączyła się.

– Wysłałam do państwa wniosek przez internet – poinformowała mnie starsza pani.

– Zgadza się – potwierdziłam.

– To proszę go porwać. – Pik. Koniec połączenia.

– Czy wystarczy, jeśli przeleję jedną setną grosza, żeby pokryć państwa prowizję? – chciał wiedzieć jeden pan, którego profil wyświetlał się na czerwono. Oznaczało to, że klient zalega ze spłatą pożyczki lub raty kredytu bądź nie wywiązuje się z innych zobowiązań.

– Nie, proszę pana. To za mało – odpowiedziałam. – Widzę, że powinien pan wpłacić trzydzieści osiem tysięcy dwieście czternaście złotych i trzydzieści trzy grosze.

– A za co tyle?!

– Pożyczył pan od nas pieniądze, prawda? Kwota, którą wymieniłam, obejmuje prowizję banku, odsetki oraz odsetki karne za nieterminową spłatę.

– Ale ja od was pożyczyłem tylko trzydzieści tysięcy!

– Zgadza się, ale zrobił pan to osiem miesięcy temu, pożyczka została udzielona na miesiąc, więc od siedmiu jest pan naszym dłużnikiem.

– Złodzieje! – Klik. Koniec połączenia.

– Bo wie pani, ja remontuję sobie łazienkę. Na koncie zrobił mi się debet. Sama nie wiem kiedy, bo przecież nie wydałam aż tak dużo – relacjonowała klientka. – Kupiłam taki ładny gres na podłogę. A na ściany takie porcelanowe płytki we wzorek i do tego ładne lampy, też porcelanowe. Myśli pani, że to mogło aż tyle kosztować?

Dziesiątki połączeń, tysiące ludzkich spraw, setki pytań, miliony słów wypowiedzianych w ciągu jednego dnia pracy. Bank nigdy nie zasypiał i nigdy nie przestawał działać.

– Nie rozumiem, dlaczego muszę oddać wam te pieniądze – dziwiła się inna klientka, na której profilu odnotowano przyznaną pożyczkę w wysokości dziesięciu tysięcy złotych. Z danych systemowych wynikało, że kobieta dokonała poprawnej rejestracji, zaznaczyła potwierdzenie, że zapoznała się z regulaminem banku, a następnie podała numer konta, na które wpłynęły pieniądze. Teraz bank dopominał się o zwrot. – Klikłam i samo się przelało – oświadczyła w końcu.

– Nie podam hasła. Mogę podać imię żony, numer rachunku bankowego, numer buta, wiek teściowej, ale hasła nie dam! – krzyczał do słuchawki młody mężczyzna. Uzyskał kredyt na sto pięćdziesiąt tysięcy dwa lata temu i zatelefonował, żeby się dowiedzieć, ile jeszcze pozostało mu do spłaty.

– Nie pytam o hasło, ale o pana PESEL – mówiłam już piąty raz. – Imię, nazwisko i data urodzenia są powtarzalne. Kilka różnych osób może posługiwać się takimi samymi danymi. Numer PESEL jest indywidualny. Żadne hasło mnie nie interesuje.

– PESEL-u też pani nie podam – zawziął się klient. – Nie wolno wam o to pytać! Zna pani rodos?! Ustawę taką? Ja was zaskarżę!

– W takim razie proszę podać mi numer umowy kredytowej.

– Nie dam! Cholera wie, co pani zrobi z tą informacją! Poza tym na tej umowie są moje dane!

– W takim razie proponuję, aby zwrócił się pan do nas na piśmie. Odpowiemy w ciągu trzydziestu dni.

– Pani chyba żartuje – roześmiał się klient. – Będę czekał trzydzieści dni! Jeszcze czego! Reklamujecie się, że można u was wszystko załatwić od ręki! Oszuści! Po co pani tam siedzi?! Pani jest niekompetentna! Pani za moje pieniądze pierdzi w stołek, a ja mam czekać trzydzieści dni?!

– Udzielę panu informacji, jeśli poda mi pan numer PESEL lub numer umowy kredytowej – tłumaczyłam cierpliwie. – Muszę pana zweryfikować, żeby dane nie zostały podane niewłaściwej osobie.

– To pani jest niewłaściwą osobą! – krzyczał klient. – Idiotka! Dyletantka! Oszustka!

– Weroniczko, możesz się rozłączyć. – Nad głową usłyszałam głos Artura. – Nie rozmawiamy dłużej z takim niegrzecznym panem.

Z ogromną ulgą skorzystałam z opcji „zakończ połączenie”. Po chwili dodzwonił się do mnie kolejny mężczyzna.

– Niech mi pani wytnie trzy jedynki z konta, bo nie mogę zrobić przelewu – polecił i się rozłączył.

Do końca dniówki przeprowadziłam sto piętnaście podobnych rozmów. Po powrocie do domu po prostu zasnęłam. Dlaczego pracowałam w korporacji? Dokładnie dwa lata, cztery miesiące i siedem dni temu nie posiadałam się ze szczęścia, gdy pracownik działu kadr Solobanku zatelefonował z wiadomością, że zostałam przyjęta. Realizować się w bankowości – to było moje marzenie, odkąd ukończyłam studia ekonomiczne i zaczęłam szukać pracy. Mój życiorys prezentował się znakomicie, absolwentka studiów wyższych, staże i praktyki w kilku instytucjach finansowych, znajomość dwóch języków obcych, dyspozycyjność i umiejętności interpersonalne. Rozmowę kwalifikacyjną, podczas której przepytywano mnie z merytorycznej wiedzy, wspominałam jako przyjemną pogawędkę. Gdy wyszłam z siedziby banku, zimowy wiatr ochłodził rozpalone emocjami policzki, a ludzie przyglądali mi się z zaciekawieniem. Prawdopodobnie zastanawiali się przez chwilę, co się ze mną działo. Czyżby tę dziewczynę spotkało dziś coś wyjątkowego? Może ktoś jej się oświadczył, może dowiedziała się o narodzinach dziecka w rodzinie, może wygrała w lotto? A może dostała świetną, rozwojową pracę w siedzibie jednego z największych banków w Polsce? Może otworzyły się przed nią wrota do międzynarodowej kariery w dziedzinie bankowości?

Nie posiadałam się ze szczęścia i pracę na słuchawkach uważałam wówczas za etap przejściowy, moment na wdrożenie się, zapoznanie z potrzebami klientów. Dwa lata, cztery miesiące i siedem dni temu żyłam nadzieją, że będę wspinać się szybko po szczebelkach korporacyjnego systemu, aby wkrótce przyglądać się rzeczywistości z zupełnie innej perspektywy. Dwa lata, cztery miesiące i siedem dni temu miałam marzenie. Dzierżyłam w rękach tajemnicę jutra, drżąc na samą myśl, jak to będzie, gdy wszystko, co mi zasugerowano, się spełni. Czy podołam, czy nie zawiodę, czy będą ze mnie zadowoleni? Tymczasem od dwóch lat, czterech miesięcy i siedmiu dni trwałam w oczekiwaniu, przychodząc do pracy wyłącznie po to, by założyć na uszy słuchawki i przez kolejne osiem, dziewięć, dziesięć godzin spełniać się w roli konsultantki telefonicznej jednego z największych banków w Polsce. Utknęłam. Przepadłam w czeluściach korporacji.

Jeden dzień był podobny do drugiego, kolejne tygodnie zlewały się w miesiące, a te w lata. Ten nieprzerwany łańcuch jednakowych emocji ożywiały dwa momenty w naszym bankowym życiu – premia, która zawsze stanowiła wielką niewiadomą, oraz tak zwana ocena pracy pracownika, jeszcze większa zagadka. Teoretycznie i jedna, i druga zostały bardzo szczegółowo opisane w regulaminach i wytycznych, ale w praktyce stosowano zupełnie inne zasady.

Wysokość premii zależała od bardzo wielu czynników. Najważniejszy był wynik sprzedaży, przeliczany na punkty. I tak: założenie konta nowemu klientowi punktowano wyżej niż namówienie go na wyrobienie dodatkowej karty kredytowej, z kolei wniosek o pożyczkę stanowił osiągnięcie najwyższej wagi, zwłaszcza jeśli bank uznał, że może jej udzielić.

Na ocenę pracy pracownika składała się opinia lidera zespołu, wynik z tak zwanego odsłuchu oraz liczba punktów procentowych z przeprowadzanych co kwartał testów wiedzy. Jeśli ocena spadała poniżej określonego poziomu lub znacznie ten poziom przewyższała, wpływało to na wysokość premii.

– Kochani, zanim zaczniemy, mam dwa ważne komunikaty. – W czwartek Artur przemawiał do nas z wysokości swojego krzesła. Chyba nie tylko ja bardziej byłam zainteresowana tym, czy obrotowe siedzisko przesunie się w taki sposób, że nasz kierownik straci równowagę i spadnie niż tym, co ma nam do powiedzenia.

– Po pierwsze – kontynuował Artur – mamy nową koleżankę. Blanka, pokaż się.

Wskazał na wysoką, pucołowatą, trzydziestoletnią na oko kobietę. Nosiła ona zabawne spodnie ogrodniczki, ozdobione mniejszymi i większymi naszywkami w kształcie różnych kwiatków, ogromny, ciemny kok na głowie i okulary w tęczowej oprawce. – Blanka pracowała wcześniej w Megabanku, więc szybko się wdroży, ale oczywiście proszę was o wsparcie. Druga wiadomość jest taka, że od dziś podwyższamy nasze standardy i podczas każdej rozmowy z klientami będziecie informować o polityce pożyczkowej naszej firmy. Jest to bardzo ważne i nie muszę dodawać, że jeśli na odsłuchach przyłapią kogoś na tym, że tego komunikatu nie przekazuje, odbije się to na premii. Koniec ogłoszeń, zabierajcie się do pracy i pamiętajcie: zawsze, ale to zawsze może być lepiej!

– Zaktualizowaliśmy politykę pożyczkową twojego buta. Wszystkie potrzebne informacje znajdziesz na płycie chodnikowej – mruknęła pod nosem Agnieszka. – Niedługo będziemy informować klientów, że jesteśmy gotowi wejść im do tyłków razem z naszymi pożyczkami. Rzygać mi się chce.

– Gdzie ta Blanka usiądzie? – Rozejrzałam się. Po mojej lewej stronie było puste stanowisko. Jeszcze kilka miesięcy temu siedział tu jeden chłopak, ale wyrzucili go, gdy pewnej klientce powiedział, żeby trzymała się z dala od Solobanku.

– Albo tu. – Agnieszka brodą wskazała krzesło obok mnie. – Albo obok Maćka.

– Zobaczymy – powiedziała przeciągle Lidka i zajęła miejsce przy komputerze. – Muszę zacząć robić target, bo Artur już mi wysłał ostrzeżenie. Psiakrew, nie umiem ludziom wciskać pieniędzy.

– Ciesz się, że tylko ostrzeżenie – pocieszyłam ją. – Ja dostałam malutki piorun. Już wiem, że nie wejdę w wyższą premię, nie mam szans. Artur napisał mi, że niedługo będziemy mieli mały dramacik.

– No chyba że zrobisz dwieście procent targetu – zaśmiała się Agnieszka. – Użyj swojego uroku osobistego, dziewczyno!

Target. Słowo klucz do solobankowego sezamu. Każdy pracownik banku otrzymywał na początku miesiąca zadanie zarobienia dla firmy określonej kwoty. Były to sumy idące w setki tysięcy złotych, które należało uzbierać, telefonując do klientów z różnymi ofertami, zachęcając ich do korzystania z propozycji przygotowanych przez bank, kiedy to oni kontaktowali się z infolinią, egzekwując zaległości lub zwyczajnie pozyskując dane. Wszystko mogło być zaliczone do targetu, gdyż poszczególne zadania wyznaczane pracownikom przeliczano na punkty. I tak: za zarejestrowanie nowej osoby przyznawano dość dużo punktów. Podobnie za namówienie klienta, aby złożył wniosek o wysoki kredyt. Opłacało się uzyskać zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych oraz zbierać informacje na temat osobistej sytuacji klientów banku. Wówczas odpowiednia komórka firmy przygotowywała oferty indywidualne, przeznaczone dla konkretnych osób. Zespół quality, który nieustannie odsłuchiwał rozmowy, miał za zadanie nie tylko czuwać nad profesjonalizmem i stosowaniem procedur przez pracowników. Wszystkie nagrania, z których można było cokolwiek wydedukować na temat rozmówcy, natychmiast były przekazywane do odpowiedniego działu. To, ile oni mogli z takiej rozmowy wycisnąć, rzutowało później na wysokość premii konsultanta. Rekordziści otrzymywali dzięki temu dodatkowo równowartość pensji. Najlepsi, którzy potrafili umiejętnie przeprowadzić rozmowę, trafiali do elitarnego grona sprzedawców i pracowali na najwyższych stawkach za godzinę.

Autorski pomysł naszego lidera, Artura, polegał na tym, że w wiadomościach przesyłanych pocztą wewnętrzną obdarzał nas rysunkiem pioruna lub ciemnej chmury, kiedy był niezadowolony, a słońca lub tęczy – jeśli chciał okazać aprobatę.

– Cześć, jestem Blanka! – ryknęła mi nad głową nowa dziewczyna, wyrywając mnie z zadumy. Przez moment szumiało mi w uszach.

– Weronika – odpowiedziałam. Włączyłam się na linię, rozmowa już się rozpoczęła. Klient literował swoje nazwisko. Ponieważ dobrze widziałam je na ekranie, mogłam poświęcić te kilkanaście sekund na przywitanie się z nową koleżanką. – Tam jest Lidka, a tu siedzi Agnieszka, pobiegła na dymka. Jakby co, to pytaj albo pisz na karteczce.

– Spokojnie – zagrzmiała Blanka. Jej tubalny głos usłyszeli pewnie także na Madagaskarze. – Znam tę robotę. W Megabanku mówiliśmy na dzwoniących „skarbusie”. A tu jak na nich wołacie?

Lidka się nie odezwała, Aga jeszcze nie wróciła, musiałam sama ratować honor konsultantów Solobanku.

– Dobrodzieje – odpowiedziałam, zanim klient zdążył przeliterować imię.

– Też ładnie – potwierdziła Blanka i założyła słuchawki na uszy. – No to jazda, panie Gazda! Skarbusie dobrodzieje, zapraszam!

Jak na życzenie od razu pojawiło się połączenie i Blanka zaczęła rozmawiać. Z jednej strony cieszyłam się z nowej osoby w naszym gronie, był to bowiem powiew świeżości. Może wstrząśnie skostniałym i zasiedziałym zespołem? Z drugiej – przerażał mnie temperament i tubalny głos koleżanki. Wypowiadane przez nią słowa bezlitośnie wdzierały się do mojej świadomości, tłumiąc te, które wypowiadał klient, przez co musiałam jeszcze mocniej się koncentrować oraz mimowolnie zaczęłam krzyczeć do mikrofonu, jakby w obawie, że nie będzie mnie słychać.

– Czego pani tak wrzeszczy?! – zdenerwował się mężczyzna, z którym prowadziłam rozmowę. – Nie jestem głuchy. Adres też mam przeliterować?

– Tak, poproszę. – Zdjęłam na chwilę słuchawki i napisałam na karteczce wiadomość dla Blanki: „Kochana, dwa tony ciszej, bo ogłuchnę”. Przesunęłam papier na tę część stolika, która przynależała do Blanki. Dziewczyna miała prawdziwy talent. W ciągu zaledwie pierwszych trzydziestu sekund wciągnęła swojego rozmówcę w dyskusję na temat modeli jachtów, gładko prezentując mu wachlarz możliwości kredytowych Solobanku. Na karteczkę nawet nie spojrzała. Zrezygnowana założyłam słuchawki.

– Dziękuję – powiedziałam mechanicznie. – Słucham pana, w czym mogę pomóc?

– Wysłałem maila, w którym jest potwierdzenie wykonania podwójnej wpłaty na to samo. Czy już oddaliście mi pieniądze?

– Kiedy wysłał pan tego maila? – Zyskiwałam na czasie, ponieważ cała korespondencja wyświetlała mi się od razu. Te kilkanaście sekund wystarczyło, żeby sprawdzić, co i kiedy klient napisał, i zastanowić się, co mogę dla niego zrobić.

– Sekundę temu – odparł mężczyzna. – Mam już z powrotem swoje pieniądze?

– Oczywiście – przeksięgowanie wpłaty nie zajmowało wiele czasu. – Jeszcze coś?

– Naprawdę już przelaliście mi te pieniądze? – nie dowierzał klient. – Przecież ja tego maila wysłałem dosłownie sekundę temu!

– Proszę pana – zaczęłam słodkim głosem. – Solobank szczyci się tym, że potrafi w lot odpowiadać na potrzeby swoich klientów. Nasza oferta została tak skonstruowana, żeby nie musiał pan wykonywać dodatkowych czynności, a tym bardziej długo czekać.

– Czyli niepotrzebnie zadzwoniłem? – podsumował mężczyzna. – Pieniądze i tak trafiłyby już na moje konto?

– Tak – potwierdziłam. – Ale skoro już zadał pan sobie tyle trudu, to może wynagrodzę to panu, proponując najwyższej klasy ubezpieczenie. Minimum formalności przy maksymalnych korzyściach. Wystarczy, że teraz, podczas tej rozmowy telefonicznej, potwierdzi pan, że życzy sobie skorzystać z oferty ubezpieczeniowej oferowanej przez naszego partnera biznesowego, firmę Wiking, a polisę i warunki ubezpieczenia otrzyma pan drogą internetową do końca dzisiejszego dnia. Zapewniam pana, że składka nie przekroczy sumy, którą przeciętnie wydaje pan na obiad.

– Skąd pani wie, ile ja wydaję na obiad? – zdziwił się mężczyzna. – Macie takie dane?

– Pozwoliłam sobie szybko przeanalizować pana codzienne wydatki w skali ostatnich dwóch miesięcy. Nie chciałabym stawiać pana w niekomfortowej sytuacji, proponując atrakcyjną polisę, na którą pana nie stać.

– Aha. – Klient się zawahał. – Czyli myśli pani, że to mnie bardzo nie obciąży?

– W żadnym wypadku – podchwyciłam. – Powiem więcej, jeśli zechce pan umówić się z naszym doradcą, moglibyśmy przedstawić panu schemat bardziej efektywnego korzystania z konta, co pozwoliłoby w przyszłości wygenerować dodatkowe oszczędności. Tym samym byłoby pana stać na zwiększenie debetu, a ponieważ jest pan naszym dobrym klientem dodam od siebie, że wówczas wysyłamy ofertę kredytu na preferencyjnych warunkach.

– Brzmi ciekawie. – Mężczyzna się zainteresował. – To jak ten doradca do mnie trafi?

– Zajmę się tym – zapewniłam. – Proszę wskazać mi preferowane dni i godziny kontaktu.

– Może jutro, tak koło południa – klient połknął haczyk. – Dziękuję pani.

– Ależ nie ma za co! – Uśmiechnęłam się. – Zauważyłam jeszcze jeden drobiazg. Czy ktoś powiedział panu, że wyrażając zgodę na otrzymywanie ofert reklamowych od nas i naszych partnerów biznesowych, może pan znaleźć się w elitarnym gronie klientów uprzywilejowanych, czyli takich, dla których przygotowujemy oferty indywidualne?

– Nie chciałbym dostawać reklam – w głosie mężczyzny brzmiało niezadowolenie. – Nie nadążam już z kasowaniem wszystkich spamów.

– Doskonale pana rozumiem, ja też tego nie lubię – podchwyciłam. – Ciągle coś przysyłają. Dlatego Solobank, szanując czas i nerwy swoich klientów, robi to inaczej. Wysyłamy krótką informację na wskazany numer telefonu bądź na adres mailowy, w której zwięźle informujemy, że została przygotowana dla pana limitowana oferta specjalna. To pan decyduje, czy zechce z niej skorzystać.

– No tak, ale... – usiłował wtrącić się klient, ale nie pozwoliłam mu na to.